中國光大銀行信用卡中心攜手北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，開展了“2012中國信用卡高成長型客戶需求研究”的專題調(diào)查。調(diào)查對象主要以年輕白領(lǐng)為主，90%為本科以上學(xué)歷，其中碩士及以上人群約占半數(shù)，這部分群體用卡需求高，具備良好的用戶素質(zhì)和較高的成長性。
調(diào)查結(jié)果顯示，在信用卡的選擇上，有40%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠活動的多少和程度對其選擇信用卡有很大的影響。
其次，還款便利性對持卡人選擇銀行卡很有大的影響，選擇“捆綁工資卡便于還款”和“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多”的人分別達(dá)到37%和27%。從成長型優(yōu)質(zhì)用戶來說，其還款更多依賴非傳統(tǒng)方式，如網(wǎng)上還款和第三方還款等。
此外，從還款方式調(diào)查結(jié)果來看，使用最多的還款方式為網(wǎng)上銀行還款，有46%的人使用，其次為關(guān)聯(lián)工資卡還款，比例為38%，緊隨其后的是ATM機(jī)器還款，比例為22%，其他還款方式使用比例都比較低，柜臺還款比例為15%，拉卡拉還款、支付寶[微博]還款和轉(zhuǎn)賬還款分別為14%、13%和12%。
33%的人對年費(fèi)比較敏感，是否收取年費(fèi)成為評判標(biāo)準(zhǔn)之一。而信用卡額度對信用卡選擇也有較大影響，有57.49%的人認(rèn)為當(dāng)前額度與自己的收入水平相比差不多。有11.38%的人認(rèn)為偏高，只有13.77%的人認(rèn)為自己當(dāng)前額度較低。訪談中發(fā)現(xiàn)成長型優(yōu)質(zhì)用戶多傾向于保持相對較低的額度水平，主要目的是為了抑制自己的消費(fèi)沖動。在需要大額消費(fèi)時(shí)多申請臨時(shí)調(diào)額。
在信用卡消費(fèi)方向方面，超過84%的參與調(diào)查者使用信用卡在商場消費(fèi)，緊隨其后62%的人曾經(jīng)使用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上購物消費(fèi)。使用其他方式的覆蓋率則相對偏低，公共事業(yè)繳費(fèi)、分期購買商品、批發(fā)市場購物、取現(xiàn)借款率分別為21%、15%、13%、10%和9%。調(diào)查結(jié)果顯示，傳統(tǒng)消費(fèi)方式仍占主導(dǎo)：在商場實(shí)體購物消費(fèi)中消費(fèi)者使用信用卡的需求比較高。網(wǎng)上購物消費(fèi)潛力依然巨大：信用卡被稱為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)必不可少的三個(gè)條件之一。其他功能仍有待開發(fā)。
傳統(tǒng)消費(fèi)方式仍占主導(dǎo)：在商場實(shí)體購物消費(fèi)中消費(fèi)者使用信用卡的需求比較高。因?yàn)樯虉鱿M(fèi)攜帶大量現(xiàn)金不僅不方便，而且不安全。而使用借記卡需要提前儲值，一旦忘記儲值或者對余額了解不清楚時(shí)都會造成消費(fèi)受阻。信用卡的提前消費(fèi)功能能夠很好地適應(yīng)這種狀況。
網(wǎng)上購物消費(fèi)潛力依然巨大：信用卡被稱為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)必不可少的三個(gè)條件之一。本次調(diào)查中信用卡在網(wǎng)上消費(fèi)的比例比較高，62%的人使用過信用卡支付，但是與國外同業(yè)相比其發(fā)展空間依然很大。
其他功能有待開發(fā)：在信用卡使用方向上，其他功能使用程度都不高。批發(fā)市場購物消費(fèi)使用率僅 10%，說明信用卡在該領(lǐng)域并沒有被小型企業(yè)主等使用。此外在公共事業(yè)繳費(fèi)方面，信用卡的使用程度也不高。這些功能都是信用卡可以積極發(fā)揮作用的地方，也是銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要方向。
在“持卡人最喜歡的消費(fèi)激勵(lì)方式”中，74%的人選擇了“直接打折”，49%的人選擇了“直返現(xiàn)金”，34%的人選擇了送手機(jī)話費(fèi)。其余選項(xiàng)選擇比率較低，“寄送禮品”占26%，“現(xiàn)場送日常用品”和“送飛行里程”均由19%的人選擇，只有17%的人選擇了“特定時(shí)期購物積分翻倍”。調(diào)查結(jié)果與“在手之鳥”理論相吻合，持卡人更認(rèn)可當(dāng)期即可實(shí)現(xiàn)的優(yōu)惠。直接打折成為持卡人首選，直接返還現(xiàn)金的形式成為持卡人的第二選擇。
最希望改進(jìn)的服務(wù)和提高的功能方面調(diào)查的結(jié)果如下：
還款到期提醒位列第一位，66%的持卡人選擇了此項(xiàng)。雖然選擇各家銀行都有專門的還款提醒機(jī)制，但是似乎持卡人需求依然沒有得到解決。銀行應(yīng)該盡到用戶教育的職責(zé)，為用戶詳細(xì)解釋信用卡使用的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，向用戶推薦具有自動還款功能的關(guān)聯(lián)借記卡等。此外，可以為用戶提供定制化服務(wù)，設(shè)置多次提醒功能。
49%以上客戶選擇了消費(fèi)異常監(jiān)控，失卡保障收到45%以上持卡人的關(guān)注。由于信用卡的特殊性，安全性成為持卡人考慮的重要內(nèi)容之一。
信用卡持卡人關(guān)注“容差還款”占比41%，“自動調(diào)額”占比31%，要求“取消溢繳款手續(xù)費(fèi)”占比28%，要求降低超限費(fèi)占比16%。從調(diào)查可以看出，高成長型用戶仍然為價(jià)格敏感型持卡人。
