11月21日，浦發(fā)銀行(9.900, 0.23, 2.38%)信用卡用戶劉女士表示，她名下浦發(fā)信用卡有四項按月扣費(fèi)的付費(fèi)服務(wù)，而她本人對扣費(fèi)服務(wù)并不知情。三年來，劉女士共計為不知情的付費(fèi)服務(wù)支付1452元。其中，保險業(yè)務(wù)“免還款”從2017年6月開通，免費(fèi)使用2個月，每月20元，自2017年8月起39個月共收費(fèi)780元。
對此，浦發(fā)銀行表示，不存在未經(jīng)客戶同意開通付費(fèi)增值業(yè)務(wù)，特別是保險業(yè)務(wù)有特定流程?！安慌懦N售人員未經(jīng)同意開通服務(wù)，但這算是重大違紀(jì)行為，一旦被發(fā)現(xiàn)會非常嚴(yán)肅的處理。因此，正常情況下不會有銷售人員冒著違紀(jì)風(fēng)險開通收費(fèi)服務(wù)?！?/p>
對于上述情況，上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭律師認(rèn)為，扣費(fèi)行為也應(yīng)當(dāng)在客戶收到短消息、并回復(fù)后確認(rèn)，而不僅僅是通知。不排除這種業(yè)務(wù)流程設(shè)置時就故意設(shè)置陷阱，如果調(diào)查屬實涉嫌欺詐。
目前，浦發(fā)銀行客服已經(jīng)同意將付費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用全部退還給劉女士，預(yù)計3-5個工作日到賬。但劉女士并不滿意，她認(rèn)為在不知情的情況下被浦發(fā)銀行扣費(fèi)的人有可能不止一個，應(yīng)提醒其他用戶自查。
信用卡每月無端扣費(fèi)共1452元？持卡者不知情
“最近比較閑，查看信用卡賬單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)好幾個扣費(fèi)服務(wù)我完全沒有印象?！眲⑴勘硎荆岸疫@些扣費(fèi)服務(wù)幾乎都沒有短信提醒過我，只有’一鍵召喚’服務(wù)在2020年3月和2020年4月曾經(jīng)短信提醒過。”
目前，浦發(fā)銀行對劉女士信用卡扣費(fèi)的項目包括：打客服電話接通快的服務(wù)“一鍵召喚”；每筆交易都提醒的收費(fèi)服務(wù)“免盜刷”；以及人身意外保險“免還款”和“玩轉(zhuǎn)全球”。
“我不可能在為了打客服電話更快開通一項付費(fèi)服務(wù)。”劉女士說，上述付費(fèi)業(yè)務(wù)中，“一鍵召喚”從2020年4月開始收費(fèi)，截至10月一共8個月，共收費(fèi)160元；出車禍賠償?shù)谋ｋU業(yè)務(wù)“玩轉(zhuǎn)全球”2019年9月開通，每個月20元，免費(fèi)使用2個月，2019年11月-2020年10月，13個月共收費(fèi)260元；保險業(yè)務(wù)“免還款”2017年6月，免費(fèi)使用2個月，每月20元，2017年8月-2020年10月，39個月共收費(fèi)780元；以及“免盜刷”業(yè)務(wù)17年1月開始收費(fèi)12塊3個月，2019年8月改收費(fèi)為8塊錢1個月，2019年9月-2020年10月，15個月8元共收費(fèi)120元，12塊收了11次共132元，共收費(fèi)252元。
“一共被扣了1452元不知情的費(fèi)用。有的從開卡就開始扣費(fèi)，有的2019年開始扣費(fèi)?！眲⑴空f，自己2017年1月份開通浦發(fā)銀行信用卡，當(dāng)時就被開通了“免盜刷”。
對于四項收費(fèi)服務(wù)的開通方式，在劉女士與浦發(fā)銀行客服人員溝通的過程中，客服告知劉女士，“一鍵召喚”為劉女士自己勾選，“免盜刷”為劉女士開卡時自己勾選，“免還款”和“玩轉(zhuǎn)全球”是分期客服致電劉女士經(jīng)同意開通。
客服還告知劉女士，在付費(fèi)服務(wù)試用結(jié)束后，發(fā)過提醒即將收費(fèi)的提醒短信。
對此，劉女士表示，“一鍵召喚”業(yè)務(wù)的確收到了兩次短信，但是是特地去檢索才看到，并且兩次提醒僅僅第一次告知已經(jīng)免費(fèi)獲取“一鍵召喚”，第二次告知將按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，也沒說收費(fèi)多少，也沒有付費(fèi)確認(rèn)環(huán)節(jié)。
當(dāng)被問到業(yè)務(wù)流程，浦發(fā)銀行客服表示，浦發(fā)銀行不會在客戶不知情的情況下開通付費(fèi)業(yè)務(wù)，付費(fèi)服務(wù)的開通有以下幾種可能性，第一，劉女士自己在網(wǎng)頁、APP等勾選了付費(fèi)服務(wù)；第二，在客服電話溝通中，經(jīng)劉女士同意后開通；第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通后，經(jīng)客戶同意，開通付費(fèi)服務(wù)。
“不存在未經(jīng)客戶同意開通付費(fèi)增值業(yè)務(wù)。一些付費(fèi)服務(wù)首月免費(fèi)，客戶在免費(fèi)使用結(jié)束后沒有及時關(guān)閉，也一定是在兩次短信提醒之后再按月扣費(fèi)?！笨头藛T還表示，即便是類似于首月免費(fèi)，次月收費(fèi)的服務(wù)，一般會在免費(fèi)服務(wù)結(jié)束前，短信通知客戶即將扣費(fèi)，在扣費(fèi)當(dāng)月也會短信通知。
當(dāng)多次確認(rèn)是否存在自動勾選、自動扣費(fèi)、業(yè)務(wù)人員不經(jīng)客戶同意扣費(fèi)、或扣費(fèi)提醒字跡不明顯等情況，該客服表示，“不存在的，一定是知情情況下（才開通）?！?/p>
對此，游云庭律師表示，浦發(fā)銀行相應(yīng)的設(shè)置的默認(rèn)勾選是不規(guī)范的，同時也沒有做短消息提示，如果是基層的營銷人員，故意為之，其內(nèi)部風(fēng)控也存在問題，沒有人對消費(fèi)者的這些訂購業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核。
目前，通過致電浦發(fā)銀行客服溝通，客服已經(jīng)同意將上述四個付費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用退還給劉女士，預(yù)計3-5個工作日到賬。
而在游云庭律師看來，這種情況不是簡單的退費(fèi)就可以解決的，其對消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中欺詐消費(fèi)者的退一賠三責(zé)任。同時消費(fèi)者也可以向消保部門以及銀保監(jiān)和人民銀行進(jìn)行投訴。
銀行銷售保險業(yè)務(wù) 銷售流程是否合規(guī)？
“我不可能在浦發(fā)買保險。并且如果我都不知道自己購買了保險，真的出狀況應(yīng)該怎么理賠？銀行會主動提醒我嗎？”劉女士認(rèn)為，“免盜刷”這項服務(wù)她可能曾經(jīng)表示過需要，但是自己絕對不會購買意外險這類業(yè)務(wù)。
浦發(fā)銀行客服回應(yīng)稱，浦發(fā)銀行通過與不同的保險公司合作定制、銷售保險服務(wù)。
劉女士投訴的兩項保險業(yè)務(wù)中，“免還款”業(yè)務(wù)中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司與浦發(fā)銀行合作；“免盜刷”業(yè)務(wù)由中國太平洋(3.920, 0.07, 1.82%)財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司與浦發(fā)銀行合作。
其次，浦發(fā)銀行保險產(chǎn)品的銷售流程是否規(guī)范？對于是否存在銷售人員違規(guī)操作，未經(jīng)明確告知就開通免費(fèi)服務(wù)、后續(xù)扣費(fèi)，浦發(fā)銀行客服表示，收費(fèi)業(yè)務(wù)都有開通流程，業(yè)務(wù)人員需要尊重客戶意愿，不存在未經(jīng)客戶同意開通付費(fèi)增值業(yè)務(wù)。一些付費(fèi)服務(wù)首月免費(fèi)，客戶在免費(fèi)使用結(jié)束后沒有及時關(guān)閉，也一定是在兩次短信提醒之后再按月扣費(fèi)。
“不排除銷售人員未經(jīng)同意開通服務(wù)，但這算是重大違紀(jì)行為，一旦被發(fā)現(xiàn)會非常嚴(yán)肅的處理。因此，正常情況不會有銷售人員違紀(jì)去開通收費(fèi)服務(wù)?！?/p>
“如果之前客服打電話說明確告訴你相應(yīng)的交易條件的，并且客戶明示同意的，我認(rèn)為可以給客戶開通這個服務(wù)?！庇卧仆ヂ蓭熣J(rèn)為，“但如果這個交易它的本質(zhì)是前面贈予后面扣費(fèi)，本質(zhì)上是一個試用服務(wù)，因此在扣費(fèi)之前還應(yīng)當(dāng)讓消費(fèi)者確認(rèn)一下?！?/p>
那么，浦發(fā)銀行在銷售保險業(yè)務(wù)的過程中與劉女士首次確認(rèn)、二次確認(rèn)了呢？
劉女士認(rèn)為，即便是兩次短信提醒，浦發(fā)銀行流程仍然不合理，通過“模糊信息、先說獲贈、不知不覺收費(fèi)”的方式，不清不楚的向用戶扣費(fèi)。
對于銷售保險是否進(jìn)行二次確認(rèn)，浦發(fā)銀行客服表示，如果通過客服致電銷售的付費(fèi)業(yè)務(wù)，會有三次溝通過程，包括第一，客服致電，客戶同意后開通；第二，開通首月短信提醒；第三，如果是首月免費(fèi)試用的服務(wù)，一定會在即將扣費(fèi)的3-5個工作日之前短信提醒客戶。
“收到短消息也應(yīng)當(dāng)是回復(fù)后確認(rèn)，而不僅僅是通知?！庇卧仆ヂ蓭焺t表示，浦發(fā)銀行在銷售過程中的兩次提示，其問題在于并沒有告知消費(fèi)者后續(xù)要扣費(fèi)以及扣費(fèi)多少，明顯存在陷阱，所以我認(rèn)為涉嫌欺詐的。
對于目前客服的處理方式，劉女士并不滿意，她認(rèn)為在不知情的情況下被浦發(fā)銀行扣費(fèi)的人有可能不止一個?！翱头?dāng)下就同意了退款，但說不能提醒其他用戶?！?/p>
“客服說3-5個工作日一筆筆退回來，免盜刷那項服務(wù)是2017年1月開始收的，累計快五年了。如果（很多人都在不知情的情況下被扣費(fèi)導(dǎo)致）索賠的人很多，算上利息又是一大筆了?！币虼藙⑴肯Ｍ职l(fā)銀行告知所有信用卡用戶自查是否被扣費(fèi)。
