調(diào)查：為銀行業(yè)慣用的交叉銷售
專家：新消法將追責(zé)濫用個(gè)人信息
辦理銀行信用卡后，其信息被“共享”給銀行信用卡保險(xiǎn)項(xiàng)目外呼中心，用作向卡主推銷保險(xiǎn)。這條金融行業(yè)慣用的交叉銷售方式被客戶批評(píng)為“騷擾”。專家認(rèn)為，銀行不能利用其掌握客戶個(gè)人信息的有利條件，特別是個(gè)人的隱私信息，對(duì)銀行的強(qiáng)行或者多次推銷其他產(chǎn)品的行為，已經(jīng)損害了客戶個(gè)人信息的安全性和個(gè)人生活的寧靜與私密性。據(jù)了解，今年3月15日起將實(shí)施新版《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次對(duì)濫用公民個(gè)人信息的企業(yè)進(jìn)行追責(zé)。
投訴
卡主接到保險(xiǎn)推銷電話
近日，市民王先生通過“3·15金融投訴曝光臺(tái)”反映，他辦了一張中信銀行信用卡，開卡時(shí)預(yù)留了個(gè)人電話，后來，他就接到中信銀行信用卡中心保險(xiǎn)項(xiàng)目外呼中心的電話，推銷其代理的招商信諾保險(xiǎn)產(chǎn)品。
王先生介紹，他是2012年年中時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)渠道主動(dòng)申請(qǐng)的中信銀行淘寶信用卡，在2013年12月初接到了自稱中信銀行信用卡中心保險(xiǎn)項(xiàng)目外呼中心的電話。據(jù)王先生回憶，電話號(hào)碼是0755開頭的深圳電話，但是尾號(hào)是95558，而這一號(hào)碼是王先生熟悉的中信銀行的客服電話，因此他接聽了這一電話。電話那頭，客服人員就向王先生推銷了招商信諾的保險(xiǎn)產(chǎn)品，王先生非常憤怒地拒絕了。
王先生隨后即致電中信銀行信用卡中心投訴上述行為。據(jù)王先生介紹，中信銀行信用卡中心一位負(fù)責(zé)人對(duì)他解釋，電話外呼是一種趨勢(shì)，推銷產(chǎn)品也是其工作壓力。但王先生很不滿意，遂向銀監(jiān)會(huì)以掛號(hào)信方式提出投訴，在銀監(jiān)會(huì)受理了相關(guān)投訴之后，王先生說，中信銀行信用卡中心一位戴(音)姓主管向他表示了道歉，并于日前快遞了一個(gè)拉桿箱給王先生。
王先生對(duì)銀行的做法依然很不滿意?！澳憧梢酝夂敉其N產(chǎn)品，但是如何通過合法合理手段取得用戶電話號(hào)碼應(yīng)當(dāng)有監(jiān)管部門加以規(guī)范?！蓖跸壬J(rèn)為，如果銀行因?yàn)樽约恨k理了信用卡，未經(jīng)同意就撥打自己的電話推銷一些與信用卡完全無關(guān)的產(chǎn)品，實(shí)際上是在騷擾客戶。
調(diào)查
交叉銷售已成銀行業(yè)慣例
記者以客戶身份撥打中信銀行信用卡中心的客服熱線，客服代表指出，中信銀行信用卡中心確實(shí)存在保險(xiǎn)項(xiàng)目外呼中心，其會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行篩選，并且撥打電話推銷有關(guān)產(chǎn)品。一旦客戶提出異議，該中心便不會(huì)再打電話。如果客戶不需要這類信息，可以打電話給信用卡中心提出要求。
而中信銀行為何有權(quán)撥打電話呢？記者登錄中信銀行信用卡官方網(wǎng)站看到，在申請(qǐng)中信淘寶信用卡時(shí)有一個(gè)領(lǐng)卡合約，里面有一條寫道“乙方（主卡持卡人）及其附屬卡申領(lǐng)人同意甲方（中信銀行）使用個(gè)人金融信息的范圍為信用卡服務(wù)及信用卡周邊相關(guān)業(yè)務(wù)和增值產(chǎn)品，包括但不限于辦理‘短信寶’、‘年費(fèi)產(chǎn)品’、‘保險(xiǎn)產(chǎn)品’、‘微產(chǎn)品’、‘汽車金融’、‘消費(fèi)金融’、‘信用卡分期’及其他相關(guān)信用卡增值產(chǎn)品。”由于這一條款并不存在勾選項(xiàng)，因此客戶只要申請(qǐng)了信用卡，就相當(dāng)于默認(rèn)將自己的信息提供給其他周邊產(chǎn)品。
記者了解到，這一行為很早就存在并且并非只有中信銀行一家，還有一些銀行會(huì)向信用卡持卡人推銷一些保險(xiǎn)、消費(fèi)貸款類產(chǎn)品等，尤其是一些綜合金融的集團(tuán)，提供的產(chǎn)品更加豐富，例如光大銀行領(lǐng)卡合約指出，乙方（持卡人）同意并接受甲方（光大銀行）贈(zèng)送的各項(xiàng)增值服務(wù)。
一位銀行人士告訴記者，信用卡是交叉銷售的突破口，對(duì)于一些綜合金融集團(tuán)來說，信用卡是一種橋梁，信用卡客戶通過綜合金融可以轉(zhuǎn)化成保險(xiǎn)客戶等。對(duì)于銀行來說，信用卡可以清晰地向銀行反映出客戶信息、客戶消費(fèi)行為，銀行通過客戶的消費(fèi)習(xí)慣確定客戶的消費(fèi)能力和償債能力，對(duì)客戶進(jìn)行分類，較為清晰地判斷出客戶需求，然后為客戶提供更多交叉銷售的金融服務(wù)。
爭議
消費(fèi)者能否自主選擇電話推銷
如果站在銀行的角度，銀行是提供一種綜合金融的可能，中信銀行客服代表也對(duì)記者說，銀行外呼后臺(tái)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行篩選，挑選出優(yōu)質(zhì)客戶才會(huì)撥打營銷電話。但對(duì)于持卡人來說，沒有經(jīng)過任何其允許就撥打其電話，顯然也帶來了不適，而在辦卡時(shí)條款里必須同意銀行使用自己的信息推銷其他產(chǎn)品，似乎也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種侵犯。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行工作人員代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須在規(guī)定的場(chǎng)所進(jìn)行推銷，并且在推銷時(shí)不能將銀行和保險(xiǎn)混淆，也必須明示自己是代理某家保險(xiǎn)公司辦理業(yè)務(wù)。四川高揚(yáng)律師事務(wù)所喻遠(yuǎn)軍律師表示，銀行利用既有業(yè)務(wù)獲得客戶個(gè)人信息，再利用這些信息銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，屬于濫用客戶個(gè)人信息的范疇，這是不符合有關(guān)法律規(guī)定的侵權(quán)行為。
另外，喻遠(yuǎn)軍表示，銀行不能利用其掌握客戶個(gè)人信息的有利條件，特別是個(gè)人的隱私信息，對(duì)銀行的強(qiáng)行或者多次推銷其他產(chǎn)品的行為，已經(jīng)損害了客戶個(gè)人信息的安全性和個(gè)人生活的寧靜與私密性，構(gòu)成了民事法律上的侵權(quán)行為，用戶在法律層面上是可以起訴銀行的。
觀點(diǎn)
新消法將追責(zé)濫用個(gè)人信息
北京中高盛律師事務(wù)所保險(xiǎn)維權(quán)律師李濱告訴記者：“消費(fèi)者是否接受銀行提供的產(chǎn)品推薦或推銷可分為兩種情況來看。第一種，銀行在信用卡辦理過程中給予消費(fèi)者明顯提示，消費(fèi)者如果接受則不存在問題。第二種，銀行未給予明顯提示，直接進(jìn)行產(chǎn)品推銷，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者個(gè)人侵權(quán)行為?！?
李濱表示，需要強(qiáng)調(diào)的是，銀行給出的提示必須是明顯的、有指向性的，比如通過人工辦理時(shí)，工作人員要做出言語說明；通過網(wǎng)站辦理時(shí)，對(duì)于類似推銷條款需要加黑等特別標(biāo)注以示說明，不然就存在是“問題條款”的可能。而王先生可以根據(jù)新消法的相關(guān)法規(guī)向中信銀行進(jìn)行合理維權(quán)。
據(jù)了解，今年3月15日起將實(shí)施新版《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次對(duì)濫用公民個(gè)人信息的企業(yè)進(jìn)行追責(zé)。
支招
保險(xiǎn)電話擾民可申請(qǐng)“屏蔽”
記者采訪了解到，針對(duì)電銷擾民問題，中國保監(jiān)會(huì)曾大力開展整頓工作，出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。例如，各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r(shí)間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活、對(duì)明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。
與此同時(shí)，各地區(qū)保監(jiān)局也相繼建立保險(xiǎn)電話營銷禁撥平臺(tái)，治理保險(xiǎn)電銷擾民。例如，在北京地區(qū)的消費(fèi)者，可以登錄通過北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站保險(xiǎn)禁撥平臺(tái)，申請(qǐng)?zhí)峁┙箵艽蚍?wù)及禁止撥打期限；同時(shí)，保險(xiǎn)公司也需要定期向禁撥平臺(tái)上傳投訴電話營銷滋擾和投訴營銷員個(gè)人隨機(jī)撥打約訪的消費(fèi)者電話號(hào)碼。
吳尚楠
鏈接
侵害消費(fèi)者個(gè)人信息將受罰
新消法第三章第二十九條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意?！辈⒚鞔_強(qiáng)調(diào)，“經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。”
新消法中還提出，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。違規(guī)將受到相應(yīng)處罰。
