招行行長(zhǎng)山西授課 “招行永遠(yuǎn)向客戶傾斜點(diǎn)頭”

 5月25日下午，馬蔚華此次山西之行的最后一站是在山西財(cái)經(jīng)大學(xué)EMBA講堂上的授課。這位曾在北大、清華等多個(gè)MBA和EMBA講堂擔(dān)任講師的銀行行長(zhǎng)，在山西的講堂上再次談起了招商銀行的發(fā)展之道。  
 馬蔚華介紹，葵花象征著招商銀行自己，招行的客戶則是太陽(yáng)，“招行這朵金葵花一直是向著客戶這個(gè)太陽(yáng)傾斜點(diǎn)頭的，我們要為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)?！?nbsp;



“互聯(lián)網(wǎng)成就了招行”

 “招行的零售業(yè)客戶主要包括三類(lèi)，一部分是有知識(shí)的年輕人，包括了在校的學(xué)生。一部分是城市白領(lǐng)，包括公務(wù)員等。另外一部分是有錢(qián)人?！痹谥v堂上，馬蔚華介紹到。而上述三類(lèi)人也是招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的重點(diǎn)推廣對(duì)象。中高端零售儲(chǔ)戶為主的客戶結(jié)構(gòu)讓招行形成了活期存款始終保持在50%以上的負(fù)債結(jié)構(gòu)。
 招行獨(dú)特的客戶結(jié)構(gòu)源自于其獨(dú)特的發(fā)展模式。
 過(guò)去，招行網(wǎng)點(diǎn)較少，靠一卡通和一網(wǎng)通這兩個(gè)“輪子”來(lái)發(fā)展壯大。目前，招行一卡通的全國(guó)發(fā)卡量達(dá)到5000多萬(wàn)張，網(wǎng)上銀行的柜面替代率也接近80%?！熬W(wǎng)點(diǎn)少幫我們過(guò)濾了大量的低端客戶，節(jié)約了成本和資源。也因此使得網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大量發(fā)展?！瘪R蔚華說(shuō)。
 “其實(shí)，是互聯(lián)網(wǎng)成就了招商銀行?！?BR> 據(jù)悉，早在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期，招商銀行就緊緊抓住了這個(gè)機(jī)遇。1999年招商銀行率先在國(guó)內(nèi)推出網(wǎng)上銀行，他們走進(jìn)全國(guó)數(shù)十所大學(xué)推廣“一網(wǎng)通”業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，馬蔚華也曾經(jīng)進(jìn)入北大、清華等高校對(duì)招行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣，“招行的第一單網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，是一名北大學(xué)生在情人節(jié)利用互聯(lián)網(wǎng)為女朋友買(mǎi)玫瑰?！倍耸拢渤蔀轳R蔚華在招行發(fā)展史上津津樂(lè)道的一個(gè)例子。
 目前，招行正在大力推行的“i理財(cái)”業(yè)務(wù)又將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了新興消費(fèi)群體———宅男宅女，“這部分群體是招行的重要客戶。”招行現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)讓馬蔚華對(duì)未來(lái)招行參與移動(dòng)支付業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)充滿信心。

招行的“金葵花寶典”

 金黃色的葵花，現(xiàn)在已經(jīng)成了招商銀行理財(cái)服務(wù)的象征。金葵花卡，是該行尊貴客戶的專(zhuān)屬，因?yàn)榻鹂I(yè)務(wù)的成功實(shí)踐也使得馬蔚華的“金葵花寶典”，成為了同行拜讀的MBA教程。
 馬蔚華介紹，葵花象征著招商銀行自己，招行的客戶則是太陽(yáng)，“招行這朵金葵花一直是向著客戶這個(gè)太陽(yáng)傾斜點(diǎn)頭的，我們要為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)?！?nbsp;“葵花向太陽(yáng)，我們的客戶就是太陽(yáng)。”這已經(jīng)成為招商銀行人人都熟記的一句話。
 截至目前，招商銀行在全國(guó)成立了67個(gè)“金葵花”理財(cái)中心、228個(gè)“金葵花”貴賓室和250個(gè)“金葵花”貴賓窗口。
 同樣因?yàn)榭ㄅc太陽(yáng)的關(guān)系，馬蔚華的團(tuán)隊(duì)選擇了國(guó)內(nèi)著名的青年鋼琴家郎朗來(lái)為“金葵花”代言，“之所以選擇郎朗，是由于他本身就是一個(gè)很陽(yáng)光的年輕人，符合招行的定位。”
 “山，因勢(shì)而變。水，因時(shí)而變。人，因思而變。招商銀行，因您而變?！闭猩蹄y行這段精煉的廣告語(yǔ)同樣為人們所熟知。馬蔚華在講堂上介紹，其實(shí)這個(gè)廣告語(yǔ)背后還隱藏著一個(gè)不為人知的小插曲。原來(lái)，這個(gè)廣告語(yǔ)是當(dāng)初馬蔚華自己親自設(shè)計(jì)的，他開(kāi)玩笑地說(shuō)，“連我都沒(méi)想到，一個(gè)銀行行長(zhǎng)竟然可以設(shè)計(jì)廣告。如果有機(jī)會(huì)，我可以去廣告公司任職?！?BR>
對(duì)花旗的拒絕

 而事實(shí)上，很多人不知道招商銀行是國(guó)內(nèi)第一家醞釀發(fā)行信用卡的銀行。
 早在1998年，招行就發(fā)過(guò)信用卡，但沒(méi)有成功。2001年，該行繼續(xù)研究、醞釀要不要再搞信用卡。當(dāng)時(shí)麥肯錫的一個(gè)報(bào)告顯示，中國(guó)的信用卡不會(huì)賺錢(qián)，但招行最后認(rèn)定，中國(guó)肯定要發(fā)行信用卡。當(dāng)時(shí)，花旗銀行主席桑迪·威爾提出與招行發(fā)聯(lián)名卡。當(dāng)時(shí)花旗是世界第一大銀行，花旗銀行的信用卡發(fā)行量也是世界第一。信用卡對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率達(dá)到將近30%，但是馬蔚華當(dāng)時(shí)拒絕了花旗銀行的好意?！耙?yàn)榛ㄆ焯笳行刑。献骱蠛苋菀妆换ㄆ斓墓饷⒀谏w。在中國(guó)市場(chǎng)合作，花旗就是看中招行一卡通的基礎(chǔ)，將來(lái)賺一塊錢(qián)，還要再分給他利潤(rùn)?！蓖瑫r(shí)，信用卡的數(shù)據(jù)有很多用途，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)是非常重要的，當(dāng)時(shí)的招商銀行不想與別人分享這一數(shù)據(jù)。
    其后，在2001年年中，招行找到了自己合適的合作伙伴———在臺(tái)灣信用卡市場(chǎng)頗有實(shí)力的中國(guó)信托商業(yè)銀行，那一年信托商業(yè)銀行成為了招行的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。
 后來(lái)，當(dāng)招行已經(jīng)成功進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)后，馬蔚華與花旗銀行的負(fù)責(zé)人再次會(huì)面被問(wèn)及成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，馬蔚華開(kāi)玩笑地說(shuō)，“最主要的成功經(jīng)驗(yàn)，就是沒(méi)有跟花旗銀行合作?！?BR>
管理和文化

 談到企業(yè)管理，馬蔚華認(rèn)為，“所謂的‘管理’，不僅需要管理理念，還需要管理風(fēng)險(xiǎn)。銀行離不開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，而一個(gè)好的銀行，一定是要實(shí)現(xiàn)一定風(fēng)險(xiǎn)容忍度下收益的最大化?！薄肮芾頉Q定企業(yè)成敗”，一直以來(lái)馬蔚華都把管理放在企業(yè)成敗的高度來(lái)考慮?！般y行自身決不能妄自尊大，要知道跟不上客戶的需求，就會(huì)被淘汰?！?BR> 作為商業(yè)銀行，馬蔚華認(rèn)為，其核心競(jìng)爭(zhēng)力既不是產(chǎn)品，也不是服務(wù)，“而是文化，是有自己特色的企業(yè)文化”。因?yàn)槲幕抢砟钪湎碌淖杂X(jué)行為，如果企業(yè)文化深入人心，那么制度就會(huì)被自覺(jué)執(zhí)行，企業(yè)就能健康穩(wěn)定的發(fā)展。
    “在招行這十年，我一直在做三件事情，就是不斷培養(yǎng)干部員工的戰(zhàn)略意識(shí)，不斷顛覆干部員工的管理思維理念，不斷營(yíng)造招行的特色企業(yè)文化，我覺(jué)得這三點(diǎn)，可以使招行在以后若干年都可以持續(xù)健康發(fā)展?！瘪R蔚華介紹。