入住酒店時，辦理了“預(yù)授權(quán)”操作，但事后卻沒法撤銷。持卡人葉先生在溫州順生大酒店的遭遇，《市場導(dǎo)報》近期予以報道。然而時至今日，廣發(fā)銀行沒有就此故障的責(zé)任承擔(dān)作出確定性的答復(fù)，而其諸多的推測性說法卻又遭到當(dāng)事各方的全盤否定。廣發(fā)信用卡是否存在著技術(shù)缺陷，持卡人愈感憂慮。
2011年10月1日，葉先生在入住四星級的溫州順生大酒店時，使用廣發(fā)銀行“南航明珠”信用卡進(jìn)行了“預(yù)授權(quán)”操作，凍結(jié)了卡內(nèi)的500元錢作為押金。次日在改用現(xiàn)金結(jié)算后，該卡先前所設(shè)置的“預(yù)授權(quán)”卻無法撤銷。酒店方給出的說法是，前一天“預(yù)授權(quán)”操作時，POS機(jī)打印單上記錄的信用卡號碼與該卡實際號碼不一致。
葉先生當(dāng)即與廣發(fā)銀行交涉，但問題遲遲得不到解決，直至10月10日，導(dǎo)報記者介入調(diào)查后，他才被告知，故障終于獲得排除。10月11日，廣發(fā)銀行信用卡中心公聯(lián)處向 《市場導(dǎo)報》所作的正式答復(fù)，更是遭來了強(qiáng)烈質(zhì)疑。
廣發(fā)行指出，信用卡磁條上存在著三條磁道，都記錄著信用卡號等信息。正常刷卡時，POS機(jī)僅會讀取卡片第二磁道信息，而這次故障中，POS機(jī)在預(yù)授權(quán)時讀取了第三磁道，取消預(yù)授權(quán)時讀取了第二磁道，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因可能有三方面：1.卡片磁道損壞；2.POS機(jī)異常；3.通訊異常。
對于上述說法，消費者葉先生向?qū)缶S權(quán)指出，他的信用卡除了預(yù)授權(quán)撤銷故障外，其他時候都能正常使用，這說明卡片磁道并未受損。而在事發(fā)前后，其他入住酒店的客人都能正常使用銀行卡，說明POS機(jī)也是正常的，通訊也沒有出現(xiàn)異常。
溫州順生大酒店對此也提出同樣的觀點?！癙OS機(jī)異常是個什么概念？我們那些天肯定是正常的，否則就要報修了！”該酒店大堂經(jīng)理稱，酒店有很多臺POS機(jī)，葉先生前前后后的顧客都能正常使用，POS機(jī)沒有出現(xiàn)不正常的情形。一樣的道理，電信公司的通訊也是正常的，否則前后的客人也肯定辦不了的。
廣發(fā)銀行同時認(rèn)為，第三磁道刷出不同的號碼并不影響客戶卡片的安全和使用。第三磁道的使用是廣發(fā)銀行為第二磁道出現(xiàn)問題時進(jìn)行備用的，這樣的設(shè)置方法符合國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的 《銀行卡磁條信息格式和使用規(guī)范》，該使用規(guī)范為目前銀行卡磁條信息格式使用的最高標(biāo)準(zhǔn)，廣發(fā)行這樣的做法也是“以客為先”理念的體現(xiàn)。
葉先生對此指出，第三磁道刷出不同的卡號，直接導(dǎo)致其預(yù)授權(quán)無法撤銷(而且時間長達(dá)一周)，酒店還專門為此出具了書面說明，廣發(fā)銀行何以認(rèn)為不影響客戶的正常使用？此外，根據(jù)《銀行卡磁條信息格式和使用規(guī)范》規(guī)定，所有銀行卡磁條必須使用第二磁道，第三磁道是否使用由各發(fā)卡機(jī)構(gòu)自行規(guī)定?！兑?guī)范》還特別指出，第二磁道作為交換磁道，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)在進(jìn)行識別和信息交換時以第二磁道為準(zhǔn)。據(jù)此，即使廣發(fā)卡使用了第三磁道，但進(jìn)行識別和信息交換時應(yīng)以第二磁道為準(zhǔn)。顯然，廣發(fā)信用卡以第三磁道作為交換磁道，違反了上述《規(guī)范》的要求。
廣發(fā)銀行還認(rèn)為，即使由于卡片第二磁道出現(xiàn)故障而讀第三磁道，也不影響預(yù)授權(quán)的取消，商家完全可以通過正確的POS機(jī)操作即可取消預(yù)授權(quán)，或手工操作的方式進(jìn)行取消預(yù)授權(quán)，也可以直接致電廣發(fā)行客服熱線進(jìn)行取消，最短時間在兩個工作日內(nèi)可以完成取消預(yù)授權(quán)。
“問題是我們?nèi)∠涣税?，我們平常都是這樣撤銷的，就是這張卡特別奇怪?，F(xiàn)在明明就是你這張卡卡面對不上，導(dǎo)致我們撤銷不掉，怎么變成撤銷不了是我們的原因呢？”溫州順生大酒店大堂經(jīng)理稱，“別人的卡都行的，難道碰到這張我們就不會操作啦？我們那天取消預(yù)授權(quán)也不是他一個人，而且據(jù)我了解操作人員全都是老員工，在酒店工作了兩年以上的，不可能碰到他這張卡就不懂了，這完全是不可能成立的?！?/span>
該大堂經(jīng)理還聲稱，他們的員工也嘗試了手工操作。撤銷預(yù)授權(quán)的操作，一是客人當(dāng)場把卡給工作人員，經(jīng)POS機(jī)刷卡后會顯示卡號，這樣不需要輸入卡號進(jìn)行解除。還有一種是不刷卡的，工作人員直接用手工輸卡號，這種也嘗試了。但是葉先生的廣發(fā)銀行卡，酒店人員擺弄了很久，就是解決不了，顯示的似乎是數(shù)據(jù)不匹配。
大堂經(jīng)理還排除了通過撥打客服熱線解決問題的方式。“客服熱線應(yīng)當(dāng)由顧客撥打，因為涉及客戶的卡號密碼，需要本人操作。我們打過去是沒用的。酒店根本不知道密碼，客服熱線不認(rèn)我們，怎么給他撤銷？”大堂經(jīng)理認(rèn)為，銀行分析了那么多可能，到底是哪個原因?qū)е碌模瑧?yīng)當(dāng)作出判斷，否則是毫無意義的，因為可能性還可以分析出更多的來。
廣發(fā)銀行聲稱，該行對客戶反映的問題非常重視并進(jìn)行了自查，目前未發(fā)現(xiàn)批量客戶受到此類影響。該行還曾聯(lián)系中國銀聯(lián)確認(rèn)，故障的原因在于POS機(jī)未響應(yīng)。
溫州順生大酒店大堂經(jīng)理則表示，類似的問題并非第一次碰到，此前也有發(fā)生過，而且同樣是廣發(fā)銀行卡，其他銀行卡則沒有涉及。該經(jīng)理認(rèn)為，“預(yù)授權(quán)”不能撤銷并不是酒店的問題，其責(zé)任在于銀行。
而當(dāng)導(dǎo)報記者與中國銀聯(lián)相關(guān)人士聯(lián)系后，對方對于“故障的原因在于POS機(jī)未響應(yīng)”的說法并未予以確認(rèn)。該人士認(rèn)為，查找原因還得去問廣發(fā)銀行。
“退一步講，即便信用卡使用第三磁道合乎規(guī)定，第三磁道作為第二磁道的備用磁道，那兩個磁道所存儲的卡號信息為何不同？”葉先生還認(rèn)為，只有第三磁道與第二磁道存儲的信息一致時，才具有“備用”的意義，否則信息不一致，何來備用之說？
葉先生稱，兩個磁道出現(xiàn)兩個不同的卡號，或許意味著信息的采集及存儲上存在著工作的差錯？或許是該信用卡系統(tǒng)存在著技術(shù)上的缺陷。從酒店方面的反饋來看，廣發(fā)銀行卡出現(xiàn)同樣的故障早有先例，因而他更希望了解到，存在同樣問題的銀行卡數(shù)量共有多少？如果存在著缺陷，是否會由此危機(jī)其卡內(nèi)資金的安全？銀行是否能通過相應(yīng)的手段進(jìn)行根治？
“這樣的故障，讓人覺得費解！”另一家商業(yè)銀行信用卡中心的一位人士表示，持卡人之前如果成功處理過類似的預(yù)授權(quán)操作，可以基本排除其信用卡磁條出錯的可能，剩下的可能是使用過程中的信息交互出錯，但這樣的可能性卻又非常小。
“我在10月2日進(jìn)行投訴，但是廣發(fā)銀行在向《市場導(dǎo)報》書面答復(fù)的同時，至今沒有給我一個書面的答復(fù)?！比~先生稱，他已就此事向法院提起訴訟，日前法院已受理了此案。這場有關(guān)于預(yù)授權(quán)撤銷的爭執(zhí)，何時能水落石出？本報將繼續(xù)予以關(guān)注。
