今年的調(diào)查主要考核5個指標(biāo):重要功能位置,人工接通速度,是否有廣告,人工服務(wù)是否專業(yè),是否有800、400電話和服務(wù)滿意度調(diào)查選項,并按照對客戶體驗的影響度分別賦予50%、25% 、10%、10%和5%的權(quán)重,由此得出銀行客服的總分。
調(diào)查顯示,在重要功能便捷性這一項上,得分前三名為光大、中信、工商和渤海;在接通速度這一項上,得分前三名為民生、恒豐和浙商;在是否專業(yè)這一項上,得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行。
從總體上看,中信、建設(shè)和交通銀行挺進(jìn)三甲,與之前的調(diào)查相比,當(dāng)年落榜的中信銀行前進(jìn)了4名,升為狀元,建設(shè)銀行前進(jìn)1名,獲得榜眼,進(jìn)步最大的是交通銀行,由原來的13名躍升為探花。
調(diào)查結(jié)果顯示,18家銀行中有14家把掛失功能放在了電話提示音的第一層,只有浦發(fā)銀行、民生銀行以及平安銀行將掛失功能放在了第二層,中國銀行更是將掛失功能“遺落”在了第三層。
在掛失功能按鍵次序方面,平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行和中國銀行都將掛失放在了第一位。而如果是興業(yè)銀行的客戶,必須耐心聽到報第7個鍵才能進(jìn)入掛失程序。
在考評體系中,考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同,即層級、位置靠前分?jǐn)?shù)就高,反之分?jǐn)?shù)就低。在這一項的考評中,18家銀行的層級設(shè)置與掛失的層級設(shè)置一致。而按鍵次序方面,民生銀行、建設(shè)銀行、浙商銀行最貼心,都將人工服務(wù)放在了第一位。郵儲銀行得分最低,將人工服務(wù)放在第10個鍵位上,考驗著客戶的耐心極限。
在調(diào)查的18家銀行中,一半以上的銀行設(shè)置了滿意度即時回訪,只有7家沒有設(shè)置。
在使用電話銀行服務(wù)的過程中,有時需要耐心聽完廣告才能選擇相應(yīng)服務(wù)。在本次調(diào)查中,沒有放置廣告的可獲得10分,否則為0分。結(jié)果顯示,除了工行在開頭宣傳自己的快播功能外,其他銀行調(diào)查時均沒有放置廣告。
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