抓大放小，以小見大
如何解決信用卡規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下帶來(lái)的問(wèn)題？陳勁坦言，信用卡行業(yè)即將步入“后規(guī)模時(shí)代”，發(fā)卡行要更加強(qiáng)調(diào)精細(xì)化的管理，并具備從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)全局的能力，“抓大放小”和“以小見大”是信用卡后規(guī)模時(shí)代的兩個(gè)最主要特征。
在陳勁看來(lái)，要成為世界級(jí)的信用卡中心，就需要在財(cái)務(wù)領(lǐng)域、客戶管理、工作流程以及產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等方面作全新的規(guī)劃指引，并以此為“綱”，循序漸進(jìn)，加快推動(dòng)中信信用卡中心垂直提升的速度。
在內(nèi)部管理上，中信信用卡中心一直在優(yōu)化基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)流程及后臺(tái)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出客戶服務(wù)、高端及商旅服務(wù)、消費(fèi)金融業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及電子商務(wù)等服務(wù)及產(chǎn)品特色，打造中信信用卡獨(dú)特品牌。
在規(guī)模和效益的平衡方面，陳勁分析道：“傳統(tǒng)的信用卡發(fā)展講究規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其比喻就是‘抓大放小’。而‘后規(guī)模時(shí)代’則更需要強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，需要‘以小見大’，需要信用卡中心具備從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)全局的能力。比如客戶投訴只是一個(gè)個(gè)案，但其實(shí)從這個(gè)個(gè)案能夠反映出整個(gè)管理流程是否存在問(wèn)題，所以有時(shí)一個(gè)個(gè)案比規(guī)模更重要?？ㄖ行谋仨毻ㄟ^(guò)從細(xì)小的環(huán)節(jié)出發(fā)去改進(jìn)流程，從細(xì)小的事情中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的真正需求。如果這兩點(diǎn)能充分地結(jié)合起來(lái)，我覺得才能夠真正把信用卡業(yè)務(wù)做好?！?/p>
?。玻埃保澳辏丛拢玻溉?，中信銀行信用卡中心宣布該行信用卡發(fā)卡量突破１０００萬(wàn)大關(guān)，成為國(guó)內(nèi)第六家信用卡發(fā)行量超越千萬(wàn)的銀行，也是國(guó)內(nèi)第三家信用卡業(yè)務(wù)達(dá)到千萬(wàn)量級(jí)的股份制商業(yè)銀行。
自２００３年成立至今，短短７年時(shí)間，中信銀行信用卡中心經(jīng)歷了信用卡行業(yè)從量變到質(zhì)變、破繭而出的歷程，累計(jì)發(fā)卡量突破１０００萬(wàn)大關(guān)，并已進(jìn)入持續(xù)盈利的高速發(fā)展時(shí)期，成為國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。經(jīng)歷過(guò)發(fā)卡量井噴的時(shí)代，中信銀行如何在保證規(guī)模的同時(shí)精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)挖掘客戶價(jià)值？中信又將怎樣打造自己的信用卡王國(guó)？帶著這些問(wèn)題，記者專訪了中信銀行信用卡中心總裁陳勁。
對(duì)于昔日的成績(jī)，掌舵者陳勁并不滿足，他表示要把中信打造成世界級(jí)信用卡中心。采訪中他毫不諱言對(duì)規(guī)模的追求，但同時(shí)表示中信信用卡會(huì)把效益和質(zhì)量放在規(guī)模之前，走精細(xì)化管理的路線，憑借先進(jìn)的技術(shù)和管理水平提升單卡產(chǎn)出效益，憑借優(yōu)質(zhì)、主動(dòng)性服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在信用卡后規(guī)模時(shí)代，陳勁表示：“規(guī)模不是全部，片面追求發(fā)卡量已經(jīng)無(wú)法支撐業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，中信銀行信用卡中心將積極尋求更加均衡、可持續(xù)的發(fā)展模式，以應(yīng)對(duì)中國(guó)信用卡行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)格局的來(lái)臨?！?/p>
信用卡后規(guī)模時(shí)代來(lái)臨
“國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)需要規(guī)模與速度均衡發(fā)展。”
日前，中國(guó)人民銀行發(fā)布《一季度支付體系運(yùn)行報(bào)告》，截至第一季度末，中國(guó)累計(jì)發(fā)行銀行卡２１．６９億張，同比增長(zhǎng)１４．９％。
陳勁告訴記者，１９８５年６月，中國(guó)首張具有購(gòu)物消費(fèi)、存取現(xiàn)金和透支功能的準(zhǔn)貸記卡誕生，成為中國(guó)最早出現(xiàn)的銀行卡。但是，從 １９８５年到１９９５年的十年時(shí)間里，我國(guó)真正意義上的信用卡市場(chǎng)一直沒(méi)有“發(fā)酵”。直到２００３年，隨著各家銀行加大了發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的力度，信用卡中心紛紛成立，市場(chǎng)成熟度不斷提高，“中國(guó)信用卡元年”便由此發(fā)端。短短７年時(shí)間，國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)卡量已經(jīng)達(dá)到近２億張，而中信銀行信用卡中心也把握住了這股潮流，緊緊圍繞“建立世界級(jí)信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)思想下，發(fā)卡量突破１０００萬(wàn)張大關(guān)，努力培育經(jīng)營(yíng)特色和管理優(yōu)勢(shì)，邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段。
在與記者分享中國(guó)信用卡的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和商業(yè)模式時(shí)，陳勁闡釋，信用卡對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而言是舶來(lái)品，但是，中國(guó)信用卡的發(fā)展不可能完全復(fù)制西方的模式，而需根據(jù)中國(guó)的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，開創(chuàng)出具有中國(guó)特色的信用卡經(jīng)營(yíng)模式。陳勁介紹，信用卡業(yè)務(wù)的三大利潤(rùn)來(lái)源是貸款利息、年費(fèi)和傭金收入，與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)居民的小額貸款消費(fèi)意愿不強(qiáng)，并且國(guó)內(nèi)信用卡交易傭金只有千分之五的平均水平，僅為美國(guó)的１／５，因此，在發(fā)展的前幾年，各信用卡發(fā)卡行把規(guī)模作為最主要的追求，以規(guī)模來(lái)彌補(bǔ)收益來(lái)源的不足。但是，為了追求規(guī)模，許多問(wèn)題沒(méi)有得到足夠的重視和解決，比如卡的活躍度不高、發(fā)卡人群不太準(zhǔn)確、不良率有所上升、投訴有所增加，等等。這些都是規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下快速擴(kuò)張帶來(lái)的問(wèn)題。
創(chuàng)新與服務(wù)為制勝關(guān)鍵
“產(chǎn)品容易ＣＯＰＹ，但一家信用卡中心的ＤＮＡ無(wú)法ＣＯＰＹ。”
后規(guī)模時(shí)代的信用卡發(fā)展，對(duì)中國(guó)所有銀行而言都是一個(gè)全新的命題，陳勁認(rèn)為，“效益、質(zhì)量、規(guī)模的平衡發(fā)展，是中信信用卡的核心指導(dǎo)思想，近幾年也一直在進(jìn)行有益的探索，并頗顯成效?！?/p>
盈利問(wèn)題，是國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)卡行面臨的共同難題。如何在達(dá)到一定規(guī)模的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)信用卡中心的盈利？陳勁介紹，在信用卡后規(guī)模時(shí)代，精細(xì)化管理下的成本控制，是實(shí)現(xiàn)效益的可行之路。圍繞這一點(diǎn)，中信信用卡中心作了大量的工作，并在環(huán)保、高效和客戶體驗(yàn)之中尋找到了平衡點(diǎn)，包括，對(duì)有形成本的控制，以及科技替代率的提高。比如，彩信賬單、電子賬單對(duì)紙質(zhì)賬單的替換，在保證客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又增加了環(huán)保、低碳的概念；此外，卡中心把環(huán)保、高效的做法運(yùn)用在客戶刷卡交易的短信提示上面，短信既是刷卡金額的提示，也是營(yíng)銷信息的融合，引領(lǐng)了行業(yè)之風(fēng)。
談到對(duì)質(zhì)量的追求，陳勁激情洋溢。他坦言，自覺自發(fā)、多維度的客戶服務(wù)，是企業(yè)的ＤＮＡ，是不可復(fù)制的；在信用卡后規(guī)模時(shí)代，客戶服務(wù)能力將成為信用卡中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為銀行業(yè)務(wù)中直接針對(duì)終端消費(fèi)者的業(yè)務(wù)部門，信用卡服務(wù)的品質(zhì)高低直接影響了消費(fèi)者對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。陳勁表示，中信一直在努力打造中國(guó)乃至全球的最佳呼叫中心，并尋求服務(wù)理念的升華，２００６年至今，連續(xù)數(shù)年榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項(xiàng)榮譽(yù)。在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，信用卡中心逐步把Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ轉(zhuǎn)型成為Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ，對(duì)接觸到客戶的所有觸點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以保證中信信用卡持卡人通過(guò)電話、網(wǎng)站、對(duì)賬單、柜臺(tái)等任何渠道接觸到中信銀行信用卡中心的服務(wù)人員，都能感受到信息一致、品質(zhì)一致的優(yōu)秀服務(wù)。從今年開始，中信信用卡中心更進(jìn)一步推出ＭＯＴ管理，要求不僅各個(gè)觸點(diǎn)保持均質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，更要在每個(gè)觸點(diǎn)上讓所有的客戶產(chǎn)生真正的信任?！白鳛橐患倚庞每ㄖ行牡慕?jīng)營(yíng)者，我的理想是，追求資本與人本的一種平衡，其中的‘以人為本’，就是我們的客戶、我們的員工”，陳勁坦言。
信用卡的發(fā)展有其自身的規(guī)律，發(fā)達(dá)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)信用卡中心需要３００萬(wàn)張以上的規(guī)模，才能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。一個(gè)沒(méi)有自我生存能力的信用卡中心，很難為客戶提供卓越的服務(wù)，所以對(duì)規(guī)模的追求仍是信用卡行業(yè)不變的主旋律。對(duì)此，陳勁表示，中信信用卡在下一個(gè)階段當(dāng)中，仍然要追求規(guī)模的擴(kuò)張，但未來(lái)與過(guò)去會(huì)有根本性的不同，目前正在努力追求的是一種均衡的發(fā)展速度，而這種均衡的發(fā)展來(lái)源于行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇、客戶不斷變化的需求，以及企業(yè)自身豐富完善的產(chǎn)品體系。
在產(chǎn)品層面，勇于嘗鮮的創(chuàng)新理念已經(jīng)內(nèi)化成為中信信用卡的企業(yè)軟實(shí)力。中信銀行信用卡中心成立了一支精干的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，本著創(chuàng)新的精神，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查反饋和具前瞻性的判斷，精準(zhǔn)尋找市場(chǎng)上的產(chǎn)品空缺，成為引領(lǐng)中國(guó)信用卡產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
做世界級(jí)的信用卡中心
“偉大的商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)在價(jià)值不是以盈利能夠衡量的?！?/p>
面對(duì)其他銀行動(dòng)輒３０００萬(wàn)的發(fā)卡量，中信信用卡規(guī)模突破１０００萬(wàn)張就設(shè)定了“建立世界級(jí)信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)此，陳勁給出了他的理由。
陳勁表示，與其他銀行信用卡中心重視規(guī)模的策略相比，中信銀行信用卡中心一直強(qiáng)調(diào)“效益、質(zhì)量、規(guī)?！钡膮f(xié)調(diào)發(fā)展，其中“效益”是排在首位的，２００９年，面對(duì)國(guó)內(nèi)外風(fēng)云變幻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，卡中心通過(guò)控制成本等措施，保證了盈利能力的持續(xù)提升，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)近５０％，稅前盈利超過(guò)３億元，同比增長(zhǎng)兩倍以上，并已全部收回前期建設(shè)投入。２０１０年，中信銀行信用卡中心發(fā)卡突破一千萬(wàn)，成為國(guó)內(nèi)第三家信用卡業(yè)務(wù)達(dá)到千萬(wàn)量級(jí)的股份制商業(yè)銀行，前四個(gè)月盈利已超過(guò)２億元。在發(fā)卡量達(dá)到千萬(wàn)之后，中信銀行信用卡中心將積極尋求更加均衡、可持續(xù)的發(fā)展模式，以應(yīng)對(duì)中國(guó)信用卡行業(yè)“后規(guī)模時(shí)代”的來(lái)臨。
“全球金融危機(jī)以后，中國(guó)未來(lái)的發(fā)展模式是社會(huì)各界都在思考的一個(gè)重大問(wèn)題。對(duì)于信用卡而言，從過(guò)去關(guān)注規(guī)模和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到現(xiàn)在及未來(lái)關(guān)注個(gè)案和細(xì)節(jié)，這將是信用卡經(jīng)營(yíng)理念上的一次顛覆。對(duì)于建立世界級(jí)信用卡中心的目標(biāo)，我的想法是，建立一個(gè)偉大的商業(yè)機(jī)構(gòu)，樹立一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)一個(gè)有效的組織形式，為客戶、為員工創(chuàng)造福利，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)，企業(yè)的理念、技術(shù)、人才成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，成為更廣闊的社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里的榜樣，我想，這才是一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)內(nèi)在的真正價(jià)值，也是我們中信信用卡為之努力奮斗的目標(biāo)?！?對(duì)于未來(lái)，陳勁信心滿滿！
