消費者經(jīng)常會撥打銀行的服務(wù)熱線，而咨詢的內(nèi)容往往涉及很多細(xì)節(jié)，自助語音根本無法解答，而轉(zhuǎn)人工卻又是一件難事。等待時間長、無卡號不能接通、繁瑣的選擇過程都消磨著消費者的耐心。中新網(wǎng)金融頻道調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前有部分銀行開通了網(wǎng)上人工在線咨詢，網(wǎng)上人工服務(wù)跳過了電話菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復(fù)也更加清晰，一目了然。
網(wǎng)上人工服務(wù)相比電話咨詢更勝一籌
在調(diào)查中，中新網(wǎng)發(fā)現(xiàn)有部分銀行的官方網(wǎng)站為客戶提供了在線咨詢的服務(wù)。
建設(shè)銀行官網(wǎng)上提供在線客服包括電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)等人工在線解答。建設(shè)銀行在線對話的頁面整潔，與客服人員連線成功后，溝通順暢。
招商銀行的官網(wǎng)也提供了人工在線服務(wù)，選擇業(yè)務(wù)類型后就可進(jìn)入對話頁面，鏈接速度很快，操作方便。
交通銀行官網(wǎng)提供在線客服，客戶可以享受7*24小時的在線提問服務(wù)。記者選擇了訪客登陸，出現(xiàn)了提示語“為了使您更好地享受在線客服代表提供的各項金融服務(wù)，確保您的信息和賬戶安全，請您勿在交互過程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶在等待，在調(diào)查中雖然顯示前面還有6位客戶，但只等了很短的時間就順利與客服人員建立了聯(lián)系，感覺還是非常快速的。
廣發(fā)銀行在線咨詢可以選擇信用卡業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)、個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的咨詢，速度快。
工商銀行登錄個人網(wǎng)銀可以進(jìn)行人工在線咨詢，但是信用卡還是需要撥打客服電話。
浦發(fā)銀行信用卡中心也提供在線人工咨詢服務(wù)，速度較快。
小編咨詢了部分銀行的電話客服了解到，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行等行目前還沒有開通網(wǎng)上人工咨詢服務(wù)。
小細(xì)節(jié)不盡人意 部分客服等待時間還是有點長
建設(shè)銀行在連線的過程中有時會出現(xiàn)“目前客服專員忙，請稍候重新連接，您也可以選擇客戶留言，我們會盡快與您聯(lián)系。”的情況，連接過程也需要等待一段時間。
招商銀行連接速度快，但是等待客服回答問題的時間卻比較長?？头藛T表示，由于在線客服是一對多的服務(wù)，午間在線客服也是非常繁忙的時段，所以回復(fù)需要一定的時間。
民生銀行提供儲蓄卡在線人工咨詢服務(wù)，速度很快。但是信用卡在線人工服務(wù)顯示當(dāng)前客服正在忙碌或者不在電腦前，只能改選機器人應(yīng)答或給客服留言。而當(dāng)中新網(wǎng)金融頻道點擊 “給客服留言”時，頁面卻顯示“請點擊‘自主答疑’進(jìn)行問題咨詢”，點擊“自主答疑”則轉(zhuǎn)到“機器人小語”。最終嘗試人工咨詢失敗。
華夏銀行網(wǎng)上在線客服連接后會顯示需要等待的客戶數(shù)量和等待時間，比較人性化。但是等待時間也較長，中新網(wǎng)金融頻道在17點左右聯(lián)系客服，顯示前面還有17位客戶等待。
借記卡咨詢更便捷 信用卡咨詢較麻煩
在不方便使用電腦的地方，消費者還是要選擇電話客服來進(jìn)行咨詢。如今銀行的電話人工服務(wù)是否便捷呢？中新網(wǎng)金融頻道體驗了部分銀行的電話咨詢服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不少銀行的信用卡咨詢熱線都需要輸入卡號或身份證號碼，如果消費者還沒有辦理該行的卡片(比如咨詢辦卡問題)就會比較麻煩。相反借記卡就不存在這樣的問題，多數(shù)銀行都可以直接接通人工服務(wù)。
相比之下工商銀行、北京銀行電話客服無需繁瑣的過程，直接便可轉(zhuǎn)入人工服務(wù)進(jìn)行信用卡或借記卡的咨詢。
農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行信用卡客服電話要求輸入證件號，但可以通過#號鍵跳過，一樣可以接通人工客服。
民生銀行信用卡服務(wù)電話即使輸入身份證號碼，如果不是民生持卡人也無法接通人工客服。民生儲蓄卡客服人員表示：“信用卡熱線是需要持有信用卡才可以進(jìn)入的?！?/p>
在調(diào)查了部分銀行的電話客服發(fā)現(xiàn)，大部分銀行最終還是能夠通過內(nèi)部轉(zhuǎn)接為還沒有辦理該行信用卡的消費者轉(zhuǎn)接到信用卡人工咨詢，但是與借記卡的電話咨詢過程和銀行網(wǎng)上咨詢相比就顯得繁瑣了。
