主持人：先開始第一場信用卡，開啟精細化盈利時代。我們請到的嘉賓是：
資深信用卡專家 聶俊峰
中信銀行信用卡中心副總裁 王寧橋
光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理 劉鷹
中國銀聯(lián)風(fēng)險總監(jiān)，風(fēng)險管理部總經(jīng)理 彭桂林
資深信用卡行業(yè)專家 崔素芳
聶俊峰：今天在座四位領(lǐng)導(dǎo)才是信用卡行業(yè)的專家，剛才王子恢把這個任務(wù)交給我，責(zé)任重大，使命光榮，信用卡從2003年元年開始算起到今天應(yīng)該是第十個年頭了。從銀行業(yè)來講一方面面臨多重因素沖擊，另外有美債危機，歐債危機影響，全球和國內(nèi)系統(tǒng)很重要銀行對于銀行業(yè)金融資本約束進一步增強，另外國家宏觀調(diào)控所帶來的持續(xù)的銀根緊縮，穩(wěn)健的貨幣政策所導(dǎo)致銀行存貸比，資本充足率達標的要求，種種因素對信用卡市場已經(jīng)產(chǎn)生了非常深刻，而且長遠的影響。從行業(yè)本身而言，我們信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法，媒體稱之為信用卡市場立憲，立憲之后一年多的時間，對所有從業(yè)主體也產(chǎn)生了非常大的變化，今天的主題我們叫開啟精細化盈利時代。在論壇開始之前，我與四位領(lǐng)導(dǎo)和專家做了一下交流，初步是想把今天話題定為三個主題。一是，跟大家共同探討信用卡產(chǎn)業(yè)和市場的現(xiàn)狀，以及未來的展望。第二個話題想聊一聊目前這個行業(yè)亟待解決的問題，第三，我們想跟大家聊一聊如何提升持卡人的服務(wù)。我想在嘉賓跟大家發(fā)言以及討論過程中，如果現(xiàn)場觀眾有更好的意見或者是問題的話，我想可以舉手提問，也可以向我非著名業(yè)余主持人遞上小紙條。
先開始第一個話題，關(guān)于中國信用卡市場與產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，剛才我們在休息室里交流的時候，光大銀行劉總做了提議，我們今天第一是要談專業(yè)，第二要談行業(yè)，我們發(fā)言也可以活潑一點，不一定非要按照今天排排座，分果果這個順序來，現(xiàn)在把第一個問題拋給四位領(lǐng)導(dǎo)，看哪位首先談一下，從您的角度，或者您機構(gòu)的角度，談?wù)勑庞每ㄊ袌龅默F(xiàn)狀。
劉鷹：因為信用卡在中國的發(fā)展歷史，已經(jīng)經(jīng)歷了二十多年了，正像主持人所表述那樣，信用卡真正發(fā)展應(yīng)該從03年開始，我記得數(shù)據(jù)02年底信用卡符合國際標準信用卡整個發(fā)卡全國150萬張左右，截止到去年大致數(shù)應(yīng)該在2億6千多萬張。近9年的時間，成這么大幅的發(fā)展，我想既然是發(fā)展，肯定要把它劃幾個階段。一個是從2003年到2008，從銀行經(jīng)營模式來看，處于跑馬圈地階段。銀行在銀行卡經(jīng)營方面相對經(jīng)營的方式是比較粗放的。
第二個階段，所謂的風(fēng)險平衡階段，由于前幾年這種超常規(guī)的發(fā)展，而且對本身信用卡產(chǎn)品的特性，可能大家認識還有一些偏差或者誤導(dǎo)，因此03年到08年以后加上金融危機的沖擊，銀行卡風(fēng)險基本在慢慢顯現(xiàn)。因此，從06年開始各家銀行發(fā)展行都對風(fēng)險給予高度關(guān)注，并參與很多的對風(fēng)險管控有效措施。這兩年時間銀行風(fēng)險得到有效控制，將外部環(huán)境，法律體系不斷完善，以及社會媒體高度的關(guān)注，銀行信用卡經(jīng)營也出現(xiàn)一個橫向，從粗放式經(jīng)營到風(fēng)險平衡，再向第三個階段，所謂精細化管理，或者是精耕細作這個方面來發(fā)展。
說起銀行精細化管理，從目前來看，很多家銀行信用卡都實現(xiàn)了盈利。在經(jīng)過三個階段以后，各家行盈利模式不一樣，無論是一個增收，一個是節(jié)支。整個盈利模式看來和國際上這幾家銀行，有三家比較有代表的卡的經(jīng)營機構(gòu)，方式是基本雷同，但只有一種就是所謂的第一資本。你的第一資本是靠懲罰性收入作為主要盈利來源這種模式，像所謂美洲銀行，它是以貸款收入為主要的收入來源作為一個盈利主要渠道。另外像運通的回傭模式，這幾年通過風(fēng)險管控增加，包括借鑒學(xué)習(xí)國際上卡組織在管理，在技術(shù)，在經(jīng)營模式上的轉(zhuǎn)變。因此，這兩年我們國內(nèi)這幾家銀行的經(jīng)營，有一靠貸款收入為主經(jīng)營模式，也有靠回傭收入為收入主要盈利模式，同時也有回傭和利益收入二者并重模式，第三種加大創(chuàng)新收入模式，大概這么一個發(fā)展階段。
聶俊峰：實際上在整個信用卡行業(yè)03年一直處在凌峰期之間的角色，今天中信銀行信用卡王總剛才在路上分享中信信用卡盈利轉(zhuǎn)型非常輝煌的成就，同時也跟大家介紹了中信銀行信用卡最近剛剛推出的他和她非常打動85后，95后的小廣告。這個廣告里面也包含著對經(jīng)營訴求的表達，雖然更多告訴持卡人不持卡。接下來請王總分享一下。
王寧橋：我88年參加第一份工作就是做信用卡，二十年過去了，的的確確我的感受中國信用卡市場有著翻天覆地的變化，和我們當初經(jīng)歷的很不一樣。總體如果放到二十年來看，從80年代中期，中國第一張信用卡誕生到現(xiàn)在，總體劃分成兩個時代。第一個階段，叫做貸記卡時代，后來叫國際標準卡時代，近十年又有一個時代的詞兒，叫做粗放式經(jīng)營時代，跑馬圈地時代，08、09金融危機以后有一個詞兒精耕細作，精細化，就像今天的主題一樣。
我談?wù)勎易约旱囊稽c體會和自己的理解，記得三四年前，我跟一個媒體記者聊過中國信用卡八個缺失，實事求是經(jīng)過這幾年發(fā)展，我過去看到八個缺失，不說本質(zhì)上，還是有了很大的改觀和優(yōu)化。包括人才的、系統(tǒng)的等等。當時我列了八個方面。今天我圍繞這個主題談?wù)劸毣?jīng)營。談六點必要性。
第一個必要性，為什么今天談精細化經(jīng)營，首先是資本約束，首先08、09年因為銀行監(jiān)管標準在提升，所以各家銀行都面臨著資本饑渴。信用卡從本質(zhì)上來講是一種個人消費信貸，要消耗這個資本，對于管理層來講，現(xiàn)在我覺得可能矛盾不是很突出，但是過幾年，特別現(xiàn)在規(guī)模整個放在銀行體系來看，跟我們對攻貸款規(guī)模來看不是特別多。
聶俊峰：占比最高平安銀行到10%。
王寧橋：我相信再過三四年這個矛盾會非常突出，所以如何提升資本使用率，如何提升我們效率，這是做精細化經(jīng)營第一個必須的。這是面臨矛盾越來越突出的一個原因。
第二個，是監(jiān)管的需要，尤其是08、09年以后，主要來自于兩個方面，第一來自于我們在市場擴張的過程中間，簡單來說就是發(fā)卡，發(fā)卡各個銀行獲取客戶過程中間，一些規(guī)范的風(fēng)險導(dǎo)致客戶的投訴在增多。再一個方面是08、09年以后風(fēng)險的控制，要把錢收回來，這個過程中間導(dǎo)致客戶很多投訴，一直到銀監(jiān)會。這兩年明顯感覺到監(jiān)管當局對信用卡加大了監(jiān)管的力度，出臺了不少的政策。這個是要求我們從業(yè)人員，從業(yè)者、經(jīng)營者如何進一步做好這個管理工作，做好提升這個服務(wù)的品質(zhì)，這是監(jiān)管我兩點比較明顯的感受。
第三點，是政策變化的需求是非常需要的，大家知道信用卡盈利模式，傳統(tǒng)來講就是三大收入，傭金收入，利息收入，年費收入，當然有一些新的做法。傭金收入現(xiàn)在占到各家銀行非常重要的，三分之一強，最近有一個新的政策變化，如果一旦執(zhí)行，要繼續(xù)下調(diào)傭金的話。
聶俊峰：發(fā)改委政策執(zhí)行，劉總講的美國運通模式在中國不大可行。
王寧橋：如果一旦真的要執(zhí)行的話，意味著三分之一強這一塊利潤，很可能明年少四五個億收入，影響是很大的。
聶俊峰：在搜狐里講這些事兒是沒有問題的，但是出了這個門，外面一些小報，都市類媒體又是站在反銀行傾向立場上。他認為銀行向商戶收手續(xù)費就是過高了。我要補充王總一句話，實際上在中國商戶為刷卡而支付手續(xù)費已經(jīng)是全球最低的，待會兒彭總可以為我證明。
王寧橋：第四個方面是競爭的需要，過去在十幾年，股份制銀行為領(lǐng)跑的，國有商業(yè)銀行，這幾年又有新的變化。中小消費信貸公司，第三方支付的介入，甚至于我說以后會陸續(xù)增多的外資銀行的牌照。所以這個競爭的需要變化，需要我們找到自己立足之地，就需要進行精細化經(jīng)營。
第五個，客戶或者叫市場的需要，這一點隨著市場的成熟，信用卡對服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的需要越來越高。
最后一點，我覺得是作為經(jīng)營者來講，從戰(zhàn)略角度，從品牌建設(shè)的角度，中國市場這么大，這么多競爭者，經(jīng)營者，如何去切入這個蛋糕，分這個蛋糕，必須找到自己獨特的優(yōu)勢，形成自己獨特的品牌。
這是我精細化經(jīng)營的主題六點認識。最后還有一個觀點，我覺得今天主題叫做精細化盈利，但是我個人認為精細化經(jīng)營和精細化盈利是有區(qū)別的，精細化是盈利的必然渠道，但是精細化不一定今天就盈利。中國2011年城鄉(xiāng)人口第一次超過了農(nóng)村人口，在未來到2020年，可能城鄉(xiāng)人口要達到8個億，我05年又回到信用卡行業(yè)來的時候，那時候有一個報告說中國信用卡市場未來規(guī)模是五到七個億，05年的時候就有這個數(shù)據(jù)了。但是我相信伴隨中國城市化進程，剛才這一組數(shù)據(jù)，目標客群市場非常大，05年我去臺灣，兩千萬人四千萬信用卡，因此引起刷卡風(fēng)暴，但是我們不能做這么多，但是還是有非常大的發(fā)展。真正的盈利，為了長遠真正未來的盈利，基于目前市場的判斷，我個人認為我們還是要兩手抓。一方面經(jīng)歷了08、09年以后，我們需要把事情做得更細，把服務(wù)質(zhì)量進一步提升。為未來盈利尋找到更新的經(jīng)營的模式。另外一手還是要抓住良好的時機，去擴大自身發(fā)展規(guī)模，為未來真正的盈利打好基礎(chǔ)。
聶俊峰：信用卡行業(yè)雖然已經(jīng)走過了九年，未來的路還很長，我相信一句話，路隨遠，行者必至。彭總本人也是銀聯(lián)風(fēng)險總監(jiān)，我想從他的角度可能更容易從風(fēng)險控制和風(fēng)險管理角度來看待這個行業(yè)的發(fā)展，請他來補充他的觀點。
彭桂林：非常感謝今天主辦方的邀請，剛才搜狐王主持人說經(jīng)濟是陰霾的，天氣有一點灰色，站在今天國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)，我感覺有一抹亮色，應(yīng)該說心情還是不錯的。
聶俊峰：王熙鳳打油詩，一夜北風(fēng)景，開門雪上飄。今天沒霧有雪飄，但是馬上就晴了。
彭桂林：剛才兩位談到了信用卡的發(fā)展，因為從商業(yè)銀行角度，從發(fā)卡銀行的角度，他們可能在市場里面經(jīng)受了這些風(fēng)風(fēng)雨雨，感受是非常深刻的。站在銀聯(lián)這樣一個跟各地銀行合作跟搭建這個平臺進行服務(wù)和支持這樣一個角度，我們來看整個產(chǎn)業(yè)的情況。我想也是可以有這么三點狀況的概括。
第一點，2003年叫崛起，最早其實85年中國銀行的第一張卡，可以說是發(fā)卡開始了，真正意義上完全憑信用來申請信用卡這樣真正意義上的卡是從03年以后開始發(fā)展，經(jīng)過十年快速崛起或者快速發(fā)展期，我們目前形成了一定的市場規(guī)模和良好的社會環(huán)境。我想有數(shù)據(jù)可能比較容易說明問題，截止到去年三季度末信用卡2.79億張，這個是我們在2002年末的時候是12倍透支總額4300多億。因為當年的數(shù)據(jù)是沒有，我想要有的話，也是多少倍以上的量級。信用卡在發(fā)卡以后它的應(yīng)用，它的應(yīng)用環(huán)境，我們目前特約商戶超過接近三百萬家，這是2002年末的15倍，我們Pose機400多萬臺，是當年的16倍。我們的信用卡月交易額現(xiàn)在是4200億，是2002末的27倍，所以我想用這樣一些數(shù)據(jù)來證明剛才幾位老總講到在這個行業(yè)里經(jīng)歷翻天覆地的變化。
那么第二點對現(xiàn)在的推斷，我覺得中國的信用卡產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是基本形成了。可能比較早的時候，我們還是某一家銀行信用卡業(yè)務(wù)，自己發(fā)卡自己收單，規(guī)模比較小，還不能形成從專業(yè)化分工協(xié)作這樣一個整體體系的格局。到今天應(yīng)該講這么一個分工合作也形成了產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展態(tài)勢，我們專業(yè)收單機構(gòu)和專業(yè)第三方服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)建立，圍繞這些核心環(huán)節(jié)又進一步形成第三方外包服務(wù)，上下游這種卡片、設(shè)備、軟件的生產(chǎn)開發(fā)開發(fā)商也影響了這樣一種集群化。因此，這樣一個產(chǎn)業(yè)鏈還有加上監(jiān)管部門核心利益訴求方，業(yè)務(wù)參與方，服務(wù)支持方，監(jiān)管方各個環(huán)節(jié)比較完善的一個鏈條。
第三點，經(jīng)過十年發(fā)展在早期的跑馬圈地快速發(fā)展過程，確實風(fēng)險還是比較快速增長，像商務(wù)套現(xiàn)，惡意透支這樣的風(fēng)險比較突出，對信用卡還是有比較大的一種挑戰(zhàn)。剛才講到金融危機對我們有很好的一種警示，像韓國和臺灣地區(qū)在信用卡快速發(fā)展過程中出現(xiàn)壞賬風(fēng)暴，對我們國內(nèi)信用卡發(fā)展還是有很好的借鑒意義。
聶俊峰：這兒有一份人民銀行支付體系報告，他是講2011年9月末國內(nèi)預(yù)期六個月M6以上信用卡預(yù)期金額是106億，它一直是在增加。但是由于信用卡貸款總量在增長，實際上它的不良率在下降。但是也有人認為是放水沖沙的效果。
彭桂林：你在這樣一個快速發(fā)展中，不可能不出現(xiàn)風(fēng)險，而且信用卡本身是非常高風(fēng)險的業(yè)務(wù)，所以它出現(xiàn)風(fēng)險還是比較客觀的現(xiàn)象。待會兒數(shù)據(jù)大家可以看到，其實我第三個對現(xiàn)狀的概括是說，我們總體來講，我們信用卡風(fēng)險水平，風(fēng)險總量還是比較低的。因為剛才講到銀行在成立初期，特別是經(jīng)歷了一些發(fā)展以后，有專業(yè)的團隊，有比較強的服務(wù)意識，國家法律監(jiān)管包括銀聯(lián)跟各個銀行，和公共部門形成信息協(xié)查這樣的機制，對于風(fēng)險防范和化解起到了相應(yīng)的作用。去年3季度末，可以看到數(shù)據(jù)，信用卡當前壞賬率，損失率，180天以上的，我們是0.53%的水平。但是這是我們銀聯(lián)的統(tǒng)計，跟各個銀行按照大家約定的口徑來進行共享的一個信息。國際上一般水平也是在3%，剛才講的絕對數(shù)字，要看，但是可能更應(yīng)該看它可容納的比率，因為剛才講到你的這種絕對值，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不可能下降的，但是關(guān)鍵它的速度遠遠低于業(yè)務(wù)發(fā)展速度。但是是在你承受范圍之內(nèi)，我們還是遠低于國際的一般的水平。我們到三季度末信用卡欺詐損失率，我們現(xiàn)在是0.32個BP，而國際上水平是3.52個BP，亞太是0.7個BP，我們還是比較低的。
聶俊峰：介紹一下崔素芳老師，崔老師從業(yè)幾十年，基本見證也推動了國有企業(yè)到普通銀行信用卡和銀行卡發(fā)展，并參加多次監(jiān)管部門與銀行卡相關(guān)立法工作，從她的角度來講，可能更多的能夠看到行業(yè)現(xiàn)在規(guī)則，整個風(fēng)險控制的一些問題。請崔老師為三位領(lǐng)導(dǎo)觀點進行一個總結(jié)。
崔素芳：確實這個行業(yè)時間比較早，首先信用卡發(fā)展到今天的規(guī)模，我認為監(jiān)管機構(gòu)還有商業(yè)銀行自己的努力，還有之前對我們的幫助，穩(wěn)穩(wěn)坐在船頭上帶領(lǐng)我們前進是有關(guān)系的。我們主要從服務(wù)話題開始說起，我認為商業(yè)銀行發(fā)信用卡給客戶提供好的服務(wù)，以及服務(wù)態(tài)度怎么好，我覺得從硬件上，IT系統(tǒng)，從我?guī)资赉y行從業(yè)經(jīng)歷，我個人認為沒有一個銀行金融產(chǎn)品像信用卡這樣對IT依賴程度這么高，所以各發(fā)卡銀行要不遺余力下大力氣把自己系統(tǒng)搞好，為客戶設(shè)計出更適合他們信用卡的金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在信用卡發(fā)展到今天的規(guī)模，為廣大信用卡提供很多便利，當然出現(xiàn)風(fēng)險也是正常的，包括社會環(huán)境的影響，包括個人一開始可能申請的時候沒有什么不良的情況，但是可能他自己在大的社會環(huán)境，或者經(jīng)濟環(huán)境中出現(xiàn)個人信用裂變，產(chǎn)生的壞賬。但是這一點可能很多媒體，或者是網(wǎng)友，或者是持卡人不太清楚，這些損失最終是在發(fā)卡銀行一側(cè)來顯現(xiàn)。所以提高用卡環(huán)境防范風(fēng)險，除了發(fā)卡銀行這邊努力，我個人認為收單機構(gòu)，以及收單銀行的努力也是更重要的。因為發(fā)卡的時候，可能發(fā)卡銀行設(shè)置了很多準入的門檻，比如說現(xiàn)在社會上的個人征信體系不斷完善，已經(jīng)對持卡人進行一個初步的篩選，也就是說他在作為申請人的時候，已經(jīng)對他進行比較充分的了解，然后確定是否給他發(fā)放。他用卡的時候，已經(jīng)脫離開了這個發(fā)卡銀行的監(jiān)控范圍，在收單那一側(cè)來反映。更多時候?qū)κ諉螛I(yè)務(wù)進行立法，就我了解人民銀行正在牽頭制定收單業(yè)務(wù)管理辦法，希望更多參與收單業(yè)務(wù)的銀行，也要積極的參與這里面，把這個風(fēng)險防控跟發(fā)卡銀行結(jié)合起來一同來做防范風(fēng)險，我個人認為我們風(fēng)險可能會降得更低，更有效。
主持人王子恢：第二個問題信用卡行業(yè)面臨的困難和問題，首先從收單機構(gòu)在銀行卡責(zé)任開始談起，這是從有信用卡開始老生常談的話題。
崔素芳：2011年年底的時候，一個客戶理論上應(yīng)該是借記卡，大概50多萬總款，突然間收到擔心120筆多萬，又一筆，隨著又一筆，最后卡里沒錢了，客戶去報案的時候，卡里沒有錢了?？蛻裟軌蜃C明他沒有離開他的居住環(huán)境，是在異地消費的，但是證明了卡在他手里，其他同事證明卡沒有離開他這兒，是異地收費的。把兩家商鋪一塊告上法庭，恰恰第一家商鋪出示證據(jù)，我雖然幫助他完成交易，這一筆卡刷過去了，但是沒有付給他實物。因為收銀員非常負責(zé)，我是推斷，應(yīng)該用的一張克隆卡，這張克隆卡用其他舊卡的卡片，這張pose消費單出來以后，收銀員發(fā)現(xiàn)印的卡號以及pose單兩個號不一致，他產(chǎn)生疑問也可能小偷拿著卡拷了，但是隨著第二家交易成功20多萬黃金首飾就成功了。第一家收銀員是值得表揚，把它如數(shù)退還給持卡人。收單環(huán)境需要凈化的，當客戶用卡過程中，發(fā)卡銀行是暫時看不到的，所以由發(fā)卡銀行舉證這張是違卡交易是比較難的。兩高司法解釋的時候已經(jīng)提出對信用卡犯罪，或者商戶違法經(jīng)營，進一步要明確后面的。比如根據(jù)我說的客戶惡意套現(xiàn)，甚至有些商戶他用這個套現(xiàn)就是違卡，商戶明知道是違卡還在用。我認為應(yīng)該有權(quán)追究它的經(jīng)濟損失，應(yīng)該執(zhí)法機構(gòu)判定他賠償商業(yè)銀行的損失，這個也是國家的資產(chǎn)。
同時另一個話題，對持卡人用卡意識的培育，還需要發(fā)卡銀行以及收單銀行做大量的監(jiān)管的工作。但是我個人認為我非常同情持卡人，因為發(fā)卡銀行、收單銀行你們是這個行業(yè)的專家、從業(yè)人士，你不能把所有持卡人都培養(yǎng)成專家。拿起卡知道我這個有什么風(fēng)險，所以我覺得不能把所有的監(jiān)管的任務(wù)交給持卡人。我自己也是保險產(chǎn)品的用戶，昨天我在網(wǎng)上看新上任的誰誰誰召開會議時候說最不保險的就是買了保險。你管不好保險營銷員就把保險責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者，把不應(yīng)該有的監(jiān)管環(huán)節(jié)交給客戶去，這對客戶來說不公平，另外也打擊了金融產(chǎn)品的積極性。發(fā)卡銀行，收單銀行，包括在座的媒體都有這個義務(wù)，共同向持卡客戶宣介信用卡產(chǎn)品應(yīng)該正確使用方法，不要產(chǎn)生不必要的利息、費用，當然了，這樣的話就會提高你的用卡成本。如果我們及時還款等等，不會產(chǎn)生這么多不必要的成本，也不會對信用卡這個產(chǎn)品產(chǎn)生損害。
我過去從業(yè)里面跟客戶打個交道，客戶當他的卡被冒用，不斷被扣了很多費用的時候，他沒有能力，也沒有辦法去舉證。比如我這邊克隆了，我沒有辦法舉證，這個也是廣大持卡人一個困惑。就希望商業(yè)銀行，媒體，監(jiān)管機構(gòu)培養(yǎng)持卡人忠誠度，以及深度解讀金融產(chǎn)品，作為我們大事來抓。謝謝大家！
聶俊峰：在分析現(xiàn)狀同時，凝結(jié)了對一些對現(xiàn)狀的思考，比如第一個劉總講國際化產(chǎn)業(yè)三種模式，發(fā)改委可能正在醞釀的對于商戶費率調(diào)整的，我們銀行正在制定監(jiān)管機構(gòu)的管理辦法，這些行業(yè)的規(guī)章雖然有些大幕尚未落下，但是可以預(yù)見一些利益訴求開始對從業(yè)者產(chǎn)生一定現(xiàn)實的意義。我記得15年前那會兒我是一個大學(xué)生的時候，湯老師來我們學(xué)校講課，談到擴大內(nèi)需消費信貸的工作，消費信貸沒有比信用卡更適合的工具，但是任何一種商業(yè)模型，從商業(yè)模式上來說，一定應(yīng)該是可持續(xù)性的。就回到第二個問題，剛才崔老師提到信用卡受理商戶手續(xù)費，以及信用卡在商戶受理責(zé)任認定的問題。從一些都市報大眾媒體里面可以看到很多類似這樣案例，某某卡被盜刷，有些判例也眾人歡呼，有些判例產(chǎn)生對銀行妖魔化的傾向。我想就這個問題先從商戶收單機構(gòu)應(yīng)該承擔什么樣的，以及商戶之間應(yīng)該承擔什么樣的責(zé)任，還有怎么樣商戶費率是合理的這種角度來談一談？
彭桂林：我們前面講到商戶的責(zé)任，這實際上是一個法律范疇很專業(yè)的問題，可能在國家現(xiàn)行法律框架下，作為個人觀點，還是機構(gòu)來講，只能在現(xiàn)有框架下去解讀。應(yīng)該講現(xiàn)有的法律框架，我們國家可能主要一直還是在民事基本法律框架下按步解決這些問題。為什么現(xiàn)在在不同案里面大家會有不同的判定方法，因為我們電子交易與傳統(tǒng)紙質(zhì)方式有很大不同，傳統(tǒng)紙質(zhì)一手交錢一手交貨非常清晰，而我們現(xiàn)在電子交易中間參與很多環(huán)節(jié)，這個環(huán)境里面參與主體和機構(gòu)很多，所以問題到底在哪個環(huán)節(jié)上？我們法官，我們前端司法人員搜尋證據(jù)過程中可能有不同的理解。所以我覺得這個問題的解決，我們一直從專業(yè)的角度給最高法院，最高檢察院等等機構(gòu)提供相關(guān)的建議和意見。希望信用卡銀行卡電子交易一種特性出發(fā)，對于非持卡人本人授權(quán)這些偽冒欺詐交易，這個責(zé)任到底應(yīng)該如何界定，按照什么樣原則來分攤這些責(zé)任，要進行進一步的研究，也可以借鑒和學(xué)習(xí)國外一些做法。今天要把這個問題一下子具體落到誰那去，肯定落不清楚的。
王寧橋：那個是不定的因素，可能會是我們下一步面臨的問題，一個是挑戰(zhàn)。以后還會有各種各樣的問題存在，我只是想講在信用卡這個業(yè)務(wù)模型里面，從開始有到今天就是一個鐵三角，銀行、商戶、客戶?，F(xiàn)在遇到的問題都是pose層面的問題，最終是共贏的，有什么事都好商量，我相信這些都可以解決。在一個市場的機制下去達到一種很好的平衡。
劉鷹：我參加了發(fā)改委討論，關(guān)于回傭的討論，是銀行和企業(yè)商業(yè)利益一種調(diào)整，這種調(diào)整結(jié)果是什么？是不是惠及到了原始消費者個人，從國際和國內(nèi)銀行整個匯費比率，中國銀行匯費遠遠低于國際水平，從拉動消費角度信用卡有了獨特的推動作用，銀行卡現(xiàn)在基本上成為和家電一樣，是人們一種日常生活中不可缺少的工具。而且從服務(wù)的角度，銀行本身是個服務(wù)業(yè)，但是從信用卡我來理解，信用卡假如說一般服務(wù)業(yè)，假如說滿足客戶需求，從信用卡這個角度講，應(yīng)該是超越了客戶的需求，或者來引導(dǎo)客戶的需求。如果為了促進消費，我個人認為信用卡不是一個很好的手段和工具。
崔素芳：你建立信用渠道從什么渠道，你使用信用卡有了記錄，有了還款記錄就建立個人信用記錄，所以我認為信用卡是最貼近老百姓金融產(chǎn)品，還是鼓勵大家使用。至于說商戶回傭，我個人認為商戶使用信用卡有很多好處，前年的時候，我記得北京首都主持一個節(jié)目，說零錢一年甩出幾十萬，收現(xiàn)金，零頭三塊八毛五，那個五就不收了，兩頭甩，一年甩十幾萬，如果用這十幾萬可以請好幾個收銀員了，如果用信用卡就沒有這種情況。商戶不應(yīng)該認為你給了銀行回傭你就吃虧了。
聶俊峰：你用信用卡服務(wù)意味著銀行電子資金為你完成這筆收入，卡中心把錢免息支付給你，資金轉(zhuǎn)移價格，隨著這幾年銀根緊縮FTB在不斷走高，卡中心為信用卡交易完成向總行付費成本在增加。另一方面還要考慮當中其他各種風(fēng)險，比如持卡人的信用風(fēng)險，欺詐交易，所以你從這個角度來看，你就會覺得這個費率并不高，發(fā)改委應(yīng)該對銀行寬容一點。
崔素芳：各行是不一樣的，銀行卡是聚沙成塔的過程，是一分錢，一塊錢，兩塊錢這樣的，并不是像某些銀行大手筆掙錢，或者某些銀行它的行業(yè)或它的產(chǎn)業(yè)大手筆掙錢，信用卡行業(yè)是聚沙成塔的過程，所以賺的錢非常非常少。剛才主持人說有資金墊付成本。假如信用額度兩萬，每個月消費兩萬，把這兩萬還上，信用卡是循環(huán)信貸，每個月有兩萬額度使，意味著這個人一年在向銀行無息貸款兩萬元，現(xiàn)在想想銀行貸款利率多少，而且我不用欠任何人的情，只有信用卡給大家提供這樣一個便利的金融產(chǎn)品。因此，我覺得大家不應(yīng)該對商戶收回傭。跟老百姓也沒有關(guān)系，大家使用卡的時候，是你按照商品的標價來支付的，沒有手續(xù)費。不能以降低回傭為代價，增加更多的商戶，商戶我們在營銷的時候還是有問題的，大家可能看南京匪徒過來一槍斃命，直接沖著錢過去的。收銀員，或者一個商業(yè)銀行跑到銀行主動收，如果他自己交錢會花很高的成本，無現(xiàn)金交易，非常便捷，我個人認為即便支付1%，3%，對于前期支付成本也值，也成正比。
聶俊峰：她的意思并不是說銀行應(yīng)該拿南京搶劫案說服商戶做卡支付交易。問題我們想談的還有很多，比如第三方支付問題，無卡支付，虛擬支付問題，現(xiàn)在時間有限馬上過渡到第三個問題。在新的一年，以及未來更長遠一段時間，怎樣同樣提升持卡人服務(wù)？
劉鷹：信用卡比柜臺工作可能還要多，比如IT的投入，銀行對于IT投入可能都是大手筆。第二點銀行家信用卡競爭也是趨于白熱化，大家除了在比手段，比價格之外，更多比服務(wù)。而且各家銀行都在推服務(wù)精細化管理，把制造業(yè)管理模式引用到服務(wù)業(yè)里面。第三點，銀行處在目前競爭比較激烈狀態(tài)下，客戶選擇銀行第一是效率，第二是它的增值性，第三是它的服務(wù)，銀行一定要站在客戶的角度來簡化和優(yōu)化它的流程，使客戶在辦理每項業(yè)務(wù)中用更少的時間來完成交易這種行為，這是第一點。
第二點，要保證我們的持卡人，就是我們的服務(wù)客戶，要在財務(wù)的角度替他來省錢，替他來增值。
第三給他一種比較好的服務(wù)環(huán)境，比如標準化服務(wù)的語言，比如說我們對他各種消費業(yè)務(wù)的一種提示。
王寧橋：在座各位都用信用卡，在最近幾年少不了各個卡中心短信轟炸、騷擾，相信大家都有這種體會。如果要改變這種現(xiàn)狀，要提高這個服務(wù)品質(zhì)，讓每一個客戶滿意，做到個性化營銷，精準點對點營銷，是需要銀行內(nèi)部發(fā)生深刻的變化的。除了架構(gòu)、流程、系統(tǒng)，這是我們在國外先進的銀行看到的和中國目前的差距所在。所以還有很多工作需要我們進一步去細化的，希望未來能夠提供更好更滿意的服務(wù)。
彭桂林：一開始說到信用卡有亮色，真正往后面走的時候，可能從業(yè)人員都是抱著如履薄冰這種心態(tài)來努力的。首先理念上以客戶為中心，真正把它落實下去，有的時候在理念上很容易喊出來，但是如果真正要落實下去，它可能還是一個比較細致和艱苦的工作，包括剛才講到可能整個組織架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)，你的精細化這些程度等等，可能都會涵蓋在中間的。如果理念能夠到位的話，我們作為信用卡這樣一個產(chǎn)品，可能持卡人是比較好的信貸工具基礎(chǔ)上，他在支付環(huán)節(jié)愿意用它，很重要的無外乎便捷和安全。真正我們發(fā)卡銀行，我們這些相關(guān)機構(gòu)為客戶提供設(shè)計這個產(chǎn)品過程中，如何通過不斷的創(chuàng)新，讓使用的范圍更廣，使用更加便利，使用更加精細化，更加關(guān)注客戶利益，把持卡人利益，把客戶利益當成自己的風(fēng)險進行管理，如果真正做到方便、快捷和安全，兩頭平衡，持卡人應(yīng)該會不斷的提高滿意度。
崔素芳：我沒有別的更多的，希望大家對關(guān)注信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，多給信用卡進行正向的宣傳，幫助普及信用卡使用知識，共同營造一個更好的用卡環(huán)境。謝謝！
聶俊峰：謝謝四位嘉賓！祝中國信用卡市場各位同仁以及在座各位龍年龍騰虎躍，龍馬精神，謝謝！
