光大銀行“信用卡總發(fā)卡量超過1,000萬張”、“?？òl(fā)卡量超過500萬張”，2011年是光大銀行信用卡業(yè)務捷報頻傳的一年。然而，光大銀行并不滿足于信用卡業(yè)務規(guī)模的增長，2011年以來，為全面提升信用卡業(yè)務市場競爭力，實現更有內涵地發(fā)展，中國光大銀行全面推行精益管理工作，并取得了顯著成效。
客戶滿意度大幅提升內部運營水平全面升級
光大銀行始終將客戶的滿意度放在首要位置，在全行范圍內推行“陽光服務”，信用卡中心以“降工單、降投訴”為突破口，運用精益管理工具和方法對工單進行測量、統(tǒng)計、分析，找出導致產生工單關鍵因素，分類別、分步驟優(yōu)化改進，客戶工單量、投訴量明顯雙降。一組最新的數據顯示：光大銀行在客戶增長150萬戶的情況下，月客戶工單量由1月3.94萬筆，降到8月的3.07萬筆；百萬客戶工單率由年初的0.92%降至0.60%；8月信用卡業(yè)務有效投訴27件，百萬客戶投訴率環(huán)比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29。客戶滿意度隨之大幅提升。
同時，光大銀行加大力度提升內部運營水平，運營精益化管理的方式，優(yōu)化流程、提升效率、降低成本。推行精益管理后，光大銀行信用卡中心有效控制了經營成本，以失效客戶到期不續(xù)卡、短信整合發(fā)送、電子賬單轉化、客戶工單下降為代表的30多個精益管理項目實施后，累計節(jié)約運營成本逾800萬元。
不斷加強資產質量注重規(guī)模增長更重發(fā)展質量
光大銀行也十分注重信用卡業(yè)務的資產質量，將精益管理運用到風險控制、資產質量管理領域。2009年以來，該行信用卡貸款不良率持續(xù)下降，且通過持續(xù)地業(yè)務模式創(chuàng)新及精細化管理，投入產出比逐步在同業(yè)占據領先地位。光大銀行有關負責人表示，該行信用卡業(yè)務未來將向更有效益、更有質量的方向轉變，堅持“更有內涵發(fā)展的道路”，力爭實現“效益、質量、規(guī)?！钡膮f調發(fā)展，不斷提升市場地位，實現同業(yè)領先的市場目標。
