近期，浦發(fā)信用卡在積極探索基于用戶為王的服務(wù)創(chuàng)新上又出新招，業(yè)內(nèi)率先推出隨心聽自助智慧輕型客戶服務(wù)。持卡人撥打浦發(fā)信用卡客服熱線，只要輕松說出需要辦理的業(yè)務(wù)，語音系統(tǒng)即可快速解答。此舉意味著，浦發(fā)信用卡在業(yè)界首創(chuàng)智能語音服務(wù)新模式，邁入智能語音服務(wù)時代。
隨著近年來信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，語音菜單功能變得越發(fā)龐雜，許多客戶在撥打客服熱線時常因需要面臨的語音播報和選擇過多而煩躁。為此，浦發(fā)信用卡中心致力于提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，在深刻洞悉消費(fèi)者這一痛點(diǎn)后，積極探索語音識別技術(shù)，推出了智能化自動識別客戶需求的“隨心聽”語音導(dǎo)航服務(wù)。據(jù)悉，通過此服務(wù)功能，今后客戶在撥打客服熱線時，即可通過以說代按的方式快速選擇自己需要的業(yè)務(wù)菜單，并輕松得到語音系統(tǒng)的精準(zhǔn)回復(fù)。
筆者了解到，“隨心聽”語音導(dǎo)航服務(wù)，目前已基本包含所有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，覆蓋率高達(dá)99%。目前，不僅信用卡掛失、賬務(wù)查詢、信用卡激活、密碼服務(wù)、卡片功能設(shè)置、分期付等業(yè)務(wù)都可以通過“隨心聽”語音導(dǎo)航服務(wù)進(jìn)行辦理，類似道路救援、市場活動介紹等相關(guān)業(yè)務(wù)，也均可通過此項(xiàng)服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)快速咨詢與辦理。
“根據(jù)我們的測試結(jié)果顯示，客戶在撥打客服熱線時，較以往傳統(tǒng)按鍵服務(wù)模式120秒的服務(wù)時長來說，通過"隨心聽"語音導(dǎo)航服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢與辦理，服務(wù)時長則僅需27秒?！逼职l(fā)銀行信用卡中心的一位負(fù)責(zé)人這樣告訴筆者。
據(jù)介紹，“隨心聽”服務(wù)上線至今不足兩月，隨心聽資料庫可回復(fù)關(guān)鍵詞已達(dá)5000多條，成功率高達(dá)88.55%。值得關(guān)注的是，除了近期推出“隨心聽”語音服務(wù)外，浦發(fā)銀行信用卡一直在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的彎道競技中持續(xù)創(chuàng)新商業(yè)模式，從“積分消費(fèi)養(yǎng)老”模式到海淘平臺“一鍵購”，以及“一通電話解決問題”的全生命周期服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)，當(dāng)持卡人切實(shí)感受到浦發(fā)信用卡真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)，浦發(fā)信用卡也將成為廣大消費(fèi)者刷卡消費(fèi)的上選。
