隨著經濟社會發(fā)展和人們金融消費方式的變化，銀行零售金融服務加快轉型發(fā)展。中國工商銀行堅持新發(fā)展理念，加快實施“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，在提升零售金融服務適應性、競爭力、普惠性的同時，推動零售業(yè)務經營效益不斷提升。據統(tǒng)計，工行零售板塊營業(yè)貢獻在全行的占比已達半壁江山，近年來平均每年占比提升2個百分點以上，有效發(fā)揮了全行經營“壓艙石”和“穩(wěn)定器”作用。
數(shù)據顯示，截至2020年9月末，工行儲蓄存款增量創(chuàng)近十年來最好水平，管理個人金融資產超過15.8萬億元。全量客戶拓展初顯成效，線上獲客約占個人新增客戶的一半，個人客戶超過6.7億戶。信用卡持卡人總量突破1億戶，是全球客戶數(shù)最多的信用卡發(fā)卡行。個貸經營質態(tài)持續(xù)優(yōu)化，在保持資產質量優(yōu)良的同時，為消費者和小微企業(yè)提供了多樣化、多層次的金融產品和服務。
樹立全量客戶理念 做好民生服務
借助先進的金融科技，工行不僅讓更多的客戶能享有更周到的金融服務，而且將服務覆蓋面擴展到以往物理網點無法覆蓋的客戶，解決新時期居民日益豐富的金融服務需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。2020年工行個人客戶規(guī)模持續(xù)大幅提升。
新冠肺炎疫情發(fā)生后，工行推出多項應急便民服務措施，確保疫情期間個人金融服務不間斷、質量不降低。其中，開通免費捐款綠色通道，累計服務捐款25萬筆；為174萬筆個人貸款和信用卡業(yè)務辦理延期待扣服務；對到期的300多萬筆、2000多億元個人紙質定期存單按原利率自動延期，保障客戶利益不受損。
同時，工行還推出個人客戶經理“云工作室”，運用數(shù)字化金融打造的全線上服務平臺,為客戶提供“零距離”在線金融服務。自去年2月份推出以來，已有近2.6萬名客戶經理開通服務，累計訪問量近2000萬人次。
持續(xù)改善服務 提升客戶獲得感
近年來，為全面提升個人客戶服務，工行持續(xù)推進“服務提升六大工程”，借助大數(shù)據、人臉識別等科技手段，著力解決開戶、掛失、匯款等這些客戶比較關注的痛點問題。
比如，長期以來，老百姓到銀行取款需要帶銀行卡。但隨著手機銀行的快速普及，客戶到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發(fā)生。為此，工行根據客戶服務需求變化，試點推出無介質服務模式，客戶通過無介質服務模式，即便沒有帶銀行卡，也可以通過手機掃碼、身份證等多種身份認證手段核驗身份，在一定限額內可以直接辦理業(yè)務。目前，工行已選取客戶需求較高的業(yè)務場景，滿足了客戶辦理個人存取款、賬戶信息查詢、個人歷史明細查詢、電子銀行注冊、密碼重置等10類柜面業(yè)務的需求。
對于個人消費、經營等融資需求，工行持續(xù)提高服務效率，不斷豐富產品和服務。其中，對于個體工商戶和小微企業(yè)，提供優(yōu)惠利率的個人普惠貸款，余額較年初增長1600億元。同時，積極將政策和改革成果惠及客戶，讓利于民。
為滿足客戶多元化金融服務需求，工行持續(xù)推出各種特色惠民活動。比如，推出故宮建成600年等各類主題特色借記卡，持續(xù)開展“工銀愛購”消費促銷活動，每年舉辦“828工銀理財節(jié)”“工迎新春”等一系列主題活動，為客戶提供更加實惠和個性化的產品和服務。
線上線下一體化 讓智能服務惠及廣大百姓
目前，工行智能化網點占比達97%，智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現(xiàn)業(yè)務。線上交易量已占到全行業(yè)務筆數(shù)的98%，一半以上的工行客戶同時使用線上和線下服務。
在線上服務供給方面，工行在業(yè)內首創(chuàng)“工銀e錢包”，將賬戶開立及各類銀行服務打包輸出到外部互聯(lián)網平臺，構建開放銀行新模式。目前，合作項目超320個，服務個人客戶超3000萬。
近年來，隨著互聯(lián)網應用加速普及，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。為幫助老年人充分享受智能化服務帶來的便利，工行創(chuàng)新推出手機銀行“幸福生活版”，自2019年上線以來，已為1300多萬老年客戶提供安全、便捷、貼心的移動金融服務新體驗。同時，工行還著力打造健康安全的交易環(huán)境，幫助老年客戶避免“數(shù)字陷阱”。例如，工行手機銀行“幸福生活版”新增安全向導功能，引導老年客戶主動使用賬戶安全鎖、轉賬匯款預警等智能風控服務，有效防范電信詐騙等風險。
