隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為銀行業(yè)金融創(chuàng)新的手段之一。那么，如今的商業(yè)銀行服務(wù)究竟如何？近日，本報(bào)記者前往南京多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點(diǎn)還存在著工作人員服務(wù)中態(tài)度不夠積極、信用卡過(guò)度營(yíng)銷等不足。此外，智能終端設(shè)備的意外故障，也影響了客戶心情。
工商銀行石鼓路支行
工作人員閑聊，顧客多“自助服務(wù)”
3月11日，記者來(lái)到中國(guó)工商銀行(601398)石鼓路支行。大廳內(nèi)僅有兩名客戶在辦理業(yè)務(wù)，其中一位在ATM機(jī)上自行操作，另一位在工作人員陪同下在智能終端機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。因客戶數(shù)量少，大廳內(nèi)的部分工作人員圍聚在一起笑著聊天，其中一位更是全程低頭玩手機(jī)。
記者在大廳里站了一會(huì)，并沒有工作人員主動(dòng)上前詢問(wèn)，只好向身邊的網(wǎng)點(diǎn)保安詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理事宜。保安指著一旁智能終端設(shè)備的方向，讓記者排隊(duì)等待。當(dāng)記者詢問(wèn)是否可以在柜臺(tái)辦理時(shí)，保安表示由于該網(wǎng)點(diǎn)主要辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)只能在智能終端機(jī)上操作。
排隊(duì)等待期間，記者觀察到，正在智能終端機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的顧客操作近10分鐘后，智能終端界面顯示“掛失失敗，無(wú)法識(shí)別該客戶身份信息”，工作人員建議客戶去中國(guó)工商銀行新街口支行辦理。
隨后，記者來(lái)到該智能終端機(jī)前辦理相關(guān)個(gè)人業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理在詢問(wèn)具體業(yè)務(wù)需求后，便面無(wú)表情地讓記者在機(jī)器上按流程自行操作。記者自行操作期間，客戶經(jīng)理拿來(lái)一份安全提示，并快速讀完上面的內(nèi)容。在記者沒有聽清楚相關(guān)內(nèi)容的情況下，該客戶經(jīng)理就讓記者簽了字，并且對(duì)于其中所涉及的概念及問(wèn)題，也沒有做任何解釋。
南京銀行新街口支行
智能終端意外故障，客多窗少等候長(zhǎng)
同日下午，記者走進(jìn)南京銀行(601009)新街口支行，也遇到了和工商銀行石鼓路支行一樣的情況：進(jìn)門后并沒有工作人員主動(dòng)上前詢問(wèn)。當(dāng)記者走到大堂經(jīng)理身邊時(shí)，大堂經(jīng)理才詢問(wèn)記者需要辦理什么業(yè)務(wù)。
記者告知想要辦一張借記卡后，大堂經(jīng)理表示，由于記者不是南京本地人，需要提供南京市居住證、租房合同、勞務(wù)合同、南京市社保卡等其中一樣進(jìn)行身份證明，否則按照有關(guān)規(guī)定，不能辦理借記卡。
記者出示了相關(guān)證明后開始等待辦理，不料當(dāng)日大廳里唯一一臺(tái)可用于辦理借記卡的智能終端設(shè)備突然出現(xiàn)了故障，界面顯示“計(jì)算機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，啟動(dòng)修復(fù)正在檢查系統(tǒng)問(wèn)題”。在啟動(dòng)修復(fù)失敗后，大堂經(jīng)理向正在智能終端機(jī)前等待辦理業(yè)務(wù)的數(shù)名客戶分發(fā)了號(hào)碼牌，讓大家在休息區(qū)等候，并告知如果設(shè)備一時(shí)好不了，大家只能去窗口辦理業(yè)務(wù)。
