中國國有商業(yè)銀行之所以在提供銀行服務(wù)時，會對房貸、消費貸、小企業(yè)貸、信用卡、個人賬戶管理、理財投資和電子銀行等零售服務(wù)項目設(shè)置價格奇高的門檻，不是想從這些服務(wù)里牟取暴利，而是不想提供這些服務(wù)，盡管市場需要。
《理財周報》做了一個中國零售銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度的調(diào)查，結(jié)果當(dāng)然不好，滿意度大幅下降，全球賺錢能力超強的四大行均未進入前十。其中原因很多，它們針對零售客戶服務(wù)亂收費，是排第一的重要原因。
而銀行收費是否合理？中國銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會在聯(lián)合發(fā)布銀行收費數(shù)據(jù)時（數(shù)據(jù)顯示，中國銀行業(yè)服務(wù)項目共計1076項，其中收費項目850項，占比79％）做了一些澄清，認為收費未必都不合理。但它們所說的理由，并未被完全認同?！缎侣劤繄蟆钒l(fā)表評論認為這是中國銀行店大欺客造成的。而《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》更是發(fā)表系列報道，聲討中國信用卡服務(wù)亂象，致使“卡奴”因為銀行風(fēng)險提示不充分而被奪命。
凡此種種不一一舉例，綜合起來看有一個結(jié)論是明顯的，即中國國有商業(yè)銀行高高在上，服務(wù)既差，收費又多，且不是一天兩天的事情。對此，要批評仿佛也很容易，可以一棍子打在壟斷的屁股上。但事情并不如此簡單，因為僅上海一地各種不同性質(zhì)、不同地區(qū)的銀行就很多，為什么它們集體出現(xiàn)了服務(wù)問題呢？它們的利益就那么高度一致？一點也不存在利好個人客戶的競爭？問題究竟出哪里呢？
這可能不僅要從壟斷泛泛著手分析，還要細致地研究中國銀行業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營之道。2008年次貸危機以后，全球最會賺錢的是中國國有商業(yè)銀行，但它們平均高達80％盈利來源，不是從零售客戶那里取得的，而是從大機構(gòu)客戶那里獲得的。
以工行為例，從2008年到現(xiàn)在一直保持這樣的利潤結(jié)構(gòu)。對它的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營之道來說，同樣是提供金融服務(wù)，向機構(gòu)大客戶，還是向零售客戶服務(wù)，成本和收益完全不成比例。比如不同種類的信貸管理的全流程基本是相同的，都是從成本收益到風(fēng)控經(jīng)營的。但一個貸款10億的大客戶，可能和一個消費信貸10萬的小客戶在銀行走貸款流程基本是一致的。這意味著成本可能大體相同的情況下，利潤可能相差一萬倍。工行最大前十名貸款客戶的貸款總量1989．59億元，單此一項就超過信用卡透支 （通過信用卡給個人客戶的貸款）兩倍還多，這不是沒有道理的。
可以這么說，中國國有商業(yè)銀行之所以在提供銀行服務(wù)時，會對房貸、消費貸、小企業(yè)貸、信用卡、個人賬戶管理、理財投資和電子銀行等零售服務(wù)項目設(shè)置價格奇高的門檻，不是想從這些服務(wù)里牟取暴利，而是不想提供這些服務(wù)，盡管市場需要。
但事情是會發(fā)生變化的，這變化可能不是單純管理壟斷造成的，而是市場博弈的結(jié)果。比如從 “卡奴”這個名字就能看出點端倪，因為若無信用卡業(yè)務(wù)的大發(fā)展，“卡奴”現(xiàn)象是不存在的。同樣若無房貸市場的快速增長，房奴也不會有。
中國銀行業(yè)的商業(yè)歷史很短。30年前中國沒有商業(yè)銀行，銀行就是衙門。作為機關(guān)，四大行當(dāng)時各有特色，中行搞外匯，建行管基建，農(nóng)行和工行分別服務(wù)農(nóng)業(yè)和工商業(yè)，但它們的分工不是因為市場有這樣或那樣的需要，更不可能為零售客戶提供服務(wù)?，F(xiàn)在都算商業(yè)銀行了，還會賺錢了，但要它們主動想著通過零售客戶賺錢可能為時尚早，積極一點也就算剛剛起步。
不過，中國的市場潛力巨大，剛剛起步市場份額就不小。比如信用卡，工行發(fā)行了3．5億張銀行卡，是世界第四大發(fā)卡行；再如它包括信用卡貸款在內(nèi)的個人貸款2010年增長迅速——當(dāng)年個人貸款增量占到全部貸款增量的40％。
這意味著中國銀行業(yè)未來盈利的主要來源，可能不是傳統(tǒng)的機構(gòu)客戶，而是零售客戶。這是美國等發(fā)達資本市場的特征，也為最近十幾年來中國市場所證明。按照2009年央行公布的數(shù)據(jù)，個人房貸占中國各項貸款總額的10％，且不良資產(chǎn)率最低，距1997年個人房貸的起步，截止到2008年這筆業(yè)務(wù)增量高達155倍——這是零售客戶對中國銀行業(yè)最好的回報。
因此之故個人客戶的挑剔也空前地多了起來，這樣或那樣，有的挑剔甚至很尖銳。這一方面證明中國個人客戶不僅開始享受銀行的零售服務(wù)，也在表現(xiàn)自己的議價能力——十幾年前誰能想到官模官樣的銀行會借錢讓你買房子呢？會想法為你的消費提供信貸服務(wù)？而另一方面證明中國的銀行實在過于顢頇，集體對市場新動向反應(yīng)慢了，不知道零售客戶即將成為它們的上帝。
