信用卡投訴申訴成熱點(diǎn)
2014年信用卡行業(yè)在一片褒貶不一的聲音中走過(guò)了半年。據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年全年銀監(jiān)會(huì)直接受理的消費(fèi)者投訴中，信用卡方面的投訴占到37%。調(diào)查顯示，全國(guó)多地銀監(jiān)局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，信用卡高居銀行業(yè)客戶信訪和投訴事項(xiàng)的首位。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志介紹，在2013年全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的服務(wù)類投訴中，金融投訴雖未進(jìn)入服務(wù)類投訴數(shù)量的前十行列，但金融服務(wù)方面的問(wèn)題還很多，其中就包括信用卡服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的金融服務(wù)投訴為1672件，占投訴總量的比例為0.2%。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部負(fù)責(zé)人今年4月在上海舉辦的創(chuàng)新金融發(fā)展交流論壇上介紹，2013年消協(xié)受理的銀行業(yè)投訴，主要涉及信用卡服務(wù)、借記卡服務(wù)和儲(chǔ)蓄等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量、合同等方面。
從各地工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)者申訴和投訴情況看，信用卡服務(wù)糾紛是其中的熱點(diǎn)。今年9月初，河南省工商局12315指揮中心發(fā)布2014年1月至8月全省12315中心受理涉及銀行業(yè)服務(wù)類咨詢、投訴、申訴和舉報(bào)的信息，其中信用卡消費(fèi)糾紛和存款變保險(xiǎn)問(wèn)題是消費(fèi)者投訴的兩大重點(diǎn)。
權(quán)益受損消費(fèi)者很受傷
河南省工商局12315指揮中心有關(guān)人士介紹，1月至8月全省金融服務(wù)類投訴、申訴、舉報(bào)和咨詢共計(jì)268件。消費(fèi)者反映，信用卡在辦理和使用過(guò)程中所遇到的問(wèn)題多。如部分銀行在辦理信用卡時(shí)推出贈(zèng)送積分、返現(xiàn)、免手續(xù)費(fèi)與年費(fèi)等各類活動(dòng)時(shí)弱化前置條件，不履行告知義務(wù)；在快遞郵寄信用卡時(shí)，未直接由本人簽收；在信用卡使用過(guò)程中存在商戶被告知刷卡失敗，但過(guò)后查詢發(fā)現(xiàn)扣款已發(fā)生；信用卡額度莫名減少等。市民李女士今年初在某銀行交800元年費(fèi)辦理白金信用卡，信用額度為1.8萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)銀行承諾開(kāi)卡使用后額度上升很快，且消費(fèi)到一定金額時(shí)返還半年費(fèi)400元；但從3月份開(kāi)卡使用了幾次后，發(fā)現(xiàn)信用額度不但沒(méi)升反而下降為1000元，實(shí)際使用效果與宣傳承諾的反差較大，李女士要求退卡。
2014年3·15前夕，山西省消協(xié)公布的消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)中，信用卡“榜上有名”。消費(fèi)者反映，信用卡服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括：一是信用卡辦卡時(shí)告知不詳細(xì)，造成消費(fèi)者對(duì)使用、注銷信用卡詳細(xì)規(guī)定了解不夠，比如注銷信用卡后，還發(fā)生了短信服務(wù)費(fèi)；銀行沒(méi)有提醒繳費(fèi)，消費(fèi)者在不知情的情況下，被產(chǎn)生不良信用記錄；二是收費(fèi)名目多，服務(wù)不到位；三是風(fēng)險(xiǎn)提示不到位，服務(wù)質(zhì)量打折扣，同時(shí)夸大宣傳、虛假承諾以誘導(dǎo)消費(fèi)者。
經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，信用卡消費(fèi)投訴中既涉及信用卡推廣、銷售中的問(wèn)題，也有后期服務(wù)的問(wèn)題，這些行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。“信用卡的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)疑看好，但希望其服務(wù)不斷完善。舉例來(lái)說(shuō)，我對(duì)其眾多收費(fèi)名目有意見(jiàn)，年費(fèi)、卡更換工本費(fèi)、取現(xiàn)費(fèi)、掛失費(fèi)、超限費(fèi)、補(bǔ)制對(duì)賬單費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)等常見(jiàn)的信用卡收費(fèi)多達(dá)十幾種，持卡人一不小心便陷入"被收費(fèi)"困局”。北京市民王先生稱，他手里擁有5張不同銀行發(fā)放的信用卡，經(jīng)常遇到上述問(wèn)題。
在揚(yáng)州市消協(xié)召開(kāi)的2014年“3·15”情況通報(bào)會(huì)上，針對(duì)去年發(fā)生較多的一些案例，消協(xié)發(fā)布了十大消費(fèi)警示，其中購(gòu)物刷信用卡謹(jǐn)防“扣款烏龍”成為警示之一。去年6月戎女士在當(dāng)?shù)匾患毅y樓選購(gòu)兩款戒指，總價(jià)6600元。戎女士用信用卡支付，第一次在POS機(jī)上輸密碼沒(méi)反應(yīng)，又到另一臺(tái)POS機(jī)上重新刷了一次。后來(lái)戎女士收到兩條交易記錄短信，顯示其當(dāng)日共消費(fèi)兩次合計(jì)1.32萬(wàn)元，戎女士懷疑是銀樓盜刷。后經(jīng)查證，原來(lái)是銀行系統(tǒng)軟件升級(jí)出現(xiàn)了問(wèn)題。
信用卡服務(wù)需到位
“銀監(jiān)會(huì)受理的消費(fèi)者投訴顯示，信用卡投訴占近40%，表明眾多消費(fèi)者不滿意信用卡服務(wù)。信用卡條款隱瞞和未充分告知往往涉及消費(fèi)者切身利益，信用卡服務(wù)急需加大知情權(quán)保護(hù)?！辟Y深律師程軍舉例說(shuō)，有些信用卡條款說(shuō)明字體弄得非常小，導(dǎo)致消費(fèi)者閱讀困難，而其中有很多是直接涉及到消費(fèi)者的利益，如透支如何高額罰息等問(wèn)題。專家表示，由于金融產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者往往不能很好地了解產(chǎn)品信息，銀行有義務(wù)將風(fēng)險(xiǎn)和一些相關(guān)信息進(jìn)行詳盡告知。
“從消費(fèi)者主要訴求看，許多消費(fèi)者投訴并非反映產(chǎn)品或服務(wù)本身的問(wèn)題，而是因銀行基層網(wǎng)點(diǎn)或客服在履行信息告知義務(wù)方面存在不足，令消費(fèi)者認(rèn)為銀行在產(chǎn)品流程、風(fēng)控手段、業(yè)務(wù)模式等方面存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)銀行的誤解和對(duì)立情緒?！敝袊?guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局行為監(jiān)督處負(fù)責(zé)人認(rèn)為，盡管實(shí)際利潤(rùn)貢獻(xiàn)并不大，但目前各行都把發(fā)行信用卡作為拓展業(yè)務(wù)的重要產(chǎn)品，原因是信用卡在黏結(jié)客戶方面起到非常重要的作用。信用卡投訴成重點(diǎn)，一方面是因發(fā)卡量越來(lái)越大，雖然普及，但對(duì)有關(guān)知識(shí)的宣傳不充分，消費(fèi)者對(duì)其特性和規(guī)則了解不足，易產(chǎn)生矛盾和糾紛；另一方面，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)過(guò)程中，從合同條款的訂立到收費(fèi)項(xiàng)目乃至具體的營(yíng)銷過(guò)程確實(shí)存在一定的瑕疵，這也是造成糾紛四起的重要原因。
“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作迫在眉睫，加強(qiáng)包括信用卡在內(nèi)的金融服務(wù)力度是消費(fèi)者的期盼?！睂＜艺J(rèn)為，2013年8月《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》的發(fā)布，填補(bǔ)了我國(guó)針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度上的空白，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)公眾信心和銀行信譽(yù)，確保銀行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義?！耙恍┙鹑跈C(jī)構(gòu)在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，往往寸步不讓，殊不知只有善待消費(fèi)者才是占領(lǐng)市場(chǎng)的法寶?！敝袊?guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，只有保障消費(fèi)者利益和財(cái)產(chǎn)安全，銀行業(yè)才能走上康莊大道。
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