7月31日，騰訊網(wǎng)聯(lián)合中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心等機(jī)構(gòu)，在京舉辦“2010中國(guó)信用卡高峰論壇暨騰訊網(wǎng)信用卡測(cè)評(píng)報(bào)告發(fā)布儀式”，15家銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人與行業(yè)專家共同探討行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題，尋求信用卡盈利前景與發(fā)展之道，騰訊財(cái)經(jīng)全程直播本次論壇。招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆接受騰訊財(cái)經(jīng)專訪。
以下是訪談實(shí)錄：
主持人：
各位網(wǎng)友大家下午好，歡迎來(lái)的到2010中國(guó)信用卡高峰論壇的訪談間，我們請(qǐng)到的嘉賓是招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆先生，首先請(qǐng)劉總給網(wǎng)友打個(gè)招呼。
劉加?。?/p>
各位騰訊網(wǎng)的網(wǎng)友大家下午好！非常感謝大家對(duì)招商銀行信用卡貫有的支持，也希望非常多的還不是我們信用卡的客戶有機(jī)會(huì)體驗(yàn)我們信用卡的服務(wù)和應(yīng)用，謝謝大家！
主持人：
首先想說(shuō)的是我是招商銀行信用卡忠實(shí)的用戶，招商銀行信用卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常好，市場(chǎng)細(xì)分非常好，請(qǐng)劉總給我們談一下這個(gè)背后你們做了哪些工作？在市場(chǎng)上尋求那么多的非常好的機(jī)會(huì)這些是如何做到的？
劉加?。?/p>
我認(rèn)為兩點(diǎn)非常突出，第一點(diǎn)是一開(kāi)始我們招商銀行信用卡聘請(qǐng)的一個(gè)完整的臺(tái)灣顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在臺(tái)灣本土市場(chǎng)有非常好的經(jīng)驗(yàn)，所以讓我們?cè)谡麄€(gè)借鑒上和方法論上，比如AU2客戶獲取、客戶使用和客戶保留上我們是做的最完整的。
第二，在這個(gè)基礎(chǔ)上，過(guò)去三年里我們堅(jiān)定的朝著數(shù)量化管理邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。大家表面看到都是非常感性的訴求，包括我們非常三亞，非常香港，包括我們的天天刷的活動(dòng)，但是背后有一個(gè)非常堅(jiān)實(shí)的方法論和數(shù)量的基礎(chǔ)，比如過(guò)去三年我們一直堅(jiān)持在全中國(guó)最好的理工科大學(xué)里招募學(xué)統(tǒng)計(jì)的、數(shù)量分析的數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)數(shù)學(xué)天才加入到我們的團(tuán)隊(duì)。把營(yíng)銷的構(gòu)想變成一個(gè)數(shù)學(xué)模型，這個(gè)模型能夠把目標(biāo)客戶細(xì)分出來(lái)，識(shí)別出來(lái)，同時(shí)以財(cái)務(wù)投入產(chǎn)出模型應(yīng)用進(jìn)去，這就是我們招商銀行很驕傲之處，這個(gè)我們也是走的最積極的一個(gè)銀行。
主持人：
您怎么看招商銀行信用卡未來(lái)在招商銀行產(chǎn)品中的定位或者是未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣的？
劉加?。?/p>
招商銀行信用卡在招商體系是零售條線上的一個(gè)產(chǎn)品，招行對(duì)整個(gè)零售業(yè)務(wù)有三個(gè)方向是非常重要的領(lǐng)域。
第一個(gè)領(lǐng)域是個(gè)人貸款業(yè)務(wù)；第二個(gè)是財(cái)富管理業(yè)務(wù)；第三個(gè)領(lǐng)域是信用卡業(yè)務(wù)。非常幸運(yùn)的是招商銀行在這三個(gè)領(lǐng)域里是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)都是非常非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。無(wú)論是數(shù)量、規(guī)模、質(zhì)量，在過(guò)去的五到十年里招商銀行在這三個(gè)領(lǐng)域都有非常大的創(chuàng)造，因?yàn)榻o客戶很多價(jià)值創(chuàng)造，所以招商是一個(gè)非常重要的銀行。
招商銀行信用卡提供了一個(gè)品牌，無(wú)論是公司客戶還是零售客戶，他們認(rèn)識(shí)招商銀行往往是通過(guò)招商銀行的信用卡認(rèn)識(shí)到的。所以招商銀行信用卡對(duì)于整個(gè)招商銀行的品牌在過(guò)去八年中是有非常大的貢獻(xiàn)的。
在整個(gè)零售體系里，我們認(rèn)為最重要的一件事情是對(duì)招商銀行最黃金的客人，是20-35歲的客戶。這和你們騰訊網(wǎng)的主力用戶非常吻合。過(guò)去大家對(duì)騰訊客戶的理解認(rèn)為是比較年輕，但是非常高興得看到經(jīng)過(guò)五年到十年他們已經(jīng)成長(zhǎng)到了一定的年齡段，這部分客戶和招商銀行銀行的客戶也正在發(fā)生著交叉，所以我們今年會(huì)跟騰訊推動(dòng)做一系列戰(zhàn)略上的合作和協(xié)議。這樣的客人還會(huì)逐漸長(zhǎng)大，到30歲，35歲，這時(shí)候會(huì)變成我們的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的客戶，這時(shí)候他會(huì)買第一套房，也可能會(huì)買第二套房，這些人到了40歲-45歲的時(shí)候會(huì)變成我們財(cái)富管理客戶。到50歲左右的時(shí)候少數(shù)客戶會(huì)變成我們另類私人銀行的核心客戶。招商銀行希望在整個(gè)客戶的生命周期里都提供中國(guó)市場(chǎng)里最有競(jìng)爭(zhēng)力、最符合客戶需要的，最好的服務(wù)。這是內(nèi)部業(yè)務(wù)分工上的構(gòu)想。
主持人：
現(xiàn)在招商銀行信用卡發(fā)卡量最新的數(shù)據(jù)是多少？
劉加隆：
目前發(fā)卡量3200萬(wàn)張，最新的數(shù)據(jù)不方便透露，3200萬(wàn)是去年年底財(cái)報(bào)上披露的數(shù)字。最新的數(shù)字在接下來(lái)發(fā)布的財(cái)報(bào)中也會(huì)看到。
主持人：
招商銀行銀行成長(zhǎng)性也是非常好的。
劉加?。?/p>
看你從什么角度看成長(zhǎng)性。對(duì)我們來(lái)說(shuō)我們認(rèn)為成長(zhǎng)性很重要，不能說(shuō)它不重要。但是我們今天考慮的一件事就是“成長(zhǎng)質(zhì)量”。招商銀行希望規(guī)模、質(zhì)量、效益三者平衡，如果你有機(jī)會(huì)訪問(wèn)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)招商銀行非常有理工科的氛圍，我們希望“求解一個(gè)函數(shù)，是三元三程式，三個(gè)變化是規(guī)模、效益、質(zhì)量”解出來(lái)是再一個(gè)相對(duì)的時(shí)期內(nèi)比如三年能實(shí)現(xiàn)效益最大化嗎？這是我們現(xiàn)在想的問(wèn)題。它只是一個(gè)變量和下面損益和質(zhì)量要能夠匹配。三年的情況下我們應(yīng)該實(shí)現(xiàn)效率最大化，這是我們今天努力在做的。這點(diǎn)和同業(yè)坦率說(shuō)在方法論和想法上有很大不同，這也是要求我們從跑馬圈地到精耕細(xì)作一年半之后想問(wèn)題的方法、做業(yè)務(wù)都產(chǎn)生了很根本的變化。
主持人：
劉總您也提到了這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)現(xiàn)狀就是很多銀行都停留在跑馬圈地的階段。我手中有8張信用卡，但是一直在用的就是招商銀行的，交通銀行的開(kāi)始在用，其他幾張都是“睡眠”狀態(tài)。您覺(jué)得中國(guó)信用卡市場(chǎng)如何突破這種怪圈，您怎么看這個(gè)問(wèn)題？
劉加?。?/p>
我們現(xiàn)在有一個(gè)模型考慮這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)模型可能也是目前國(guó)際上很主流的一個(gè)分析模型。任何一個(gè)市場(chǎng)首先是產(chǎn)品的創(chuàng)新，比如說(shuō)招行在03年推出一卡雙幣信用卡，是給有境外旅行需求的客人帶來(lái)方便，在03年之前我們推出這樣的產(chǎn)品之前，中國(guó)人在海外是特別容易受到抨擊的群體，因?yàn)樘貏e愛(ài)帶現(xiàn)金，我們推出這樣的卡之后這樣的現(xiàn)象大幅度下降了。我們認(rèn)為它解決了客人境外旅行的一個(gè)問(wèn)題，這是一個(gè)差異化的表現(xiàn)。
隨著這種服務(wù)、這種產(chǎn)品的提升快速被們家復(fù)制，我們最開(kāi)始信用卡是沒(méi)有密碼的，只有短信，這是客人的選擇。但是很多客人不適應(yīng)，我們解決的方法是一刷卡就送你一個(gè)短信，這是招商銀行在全世界的首創(chuàng)最開(kāi)始我們推這個(gè)服務(wù)的時(shí)候想法是解決客人的安全，后來(lái)很驚喜的發(fā)現(xiàn)它變成了客人非常好的一個(gè)支付體驗(yàn)。無(wú)論是走到天涯海角或者還沒(méi)有離開(kāi)清算臺(tái)的時(shí)候就會(huì)收到一個(gè)短信，但是很快這個(gè)就被模仿。所以競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就移到下游就是服務(wù)上面了。
為什么非常多的客人愿意留在招商銀行，是因?yàn)檎猩蹄y行的服務(wù)。招商銀行服務(wù)不光是信用卡的服務(wù)，整個(gè)招商銀行的品牌包括銀行、零售、別的業(yè)務(wù)，給客人留下的印象都是非常好的服務(wù)。我們借助母行的品牌也借助我們自己的服務(wù)品質(zhì)其實(shí)客人是有體會(huì)的。甚至我們也考慮是不是要求一些客戶參觀我們的客服中心，在你們看不到的地方我們做了很多投資，很多國(guó)外銀行同業(yè)來(lái)參觀以后，他們說(shuō)你們?yōu)樵诒澈笞鲞@么大的投入呢？我們告訴他，客人通過(guò)電話能聽(tīng)得到我們跟別人的不一樣。
第三個(gè)是運(yùn)營(yíng)的效率。現(xiàn)在同業(yè)也開(kāi)始重視這些東西了，運(yùn)營(yíng)效率就很重要，同樣做這個(gè)事情怎么樣最有效率呢？比如我們要變成一個(gè)方程式，解它最大的值，同樣母行給我們這樣的投入，甚至我們的投入和別的銀行比起來(lái)相對(duì)補(bǔ)足。但是如果運(yùn)營(yíng)效率高的話我有能力做更多的產(chǎn)品創(chuàng)新，也能做更多的客戶服務(wù)創(chuàng)新。這是非常重要的，就是我們的信用卡比同業(yè)管理的更好，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中能夠創(chuàng)造出財(cái)富，這也與招商銀行一貫的以“創(chuàng)新”文化一脈相承，以創(chuàng)新的形式給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
比如我們近期的主題是所有部門同事都要反復(fù)研究和琢磨的，我們相信在全中國(guó)這市第一個(gè)提出來(lái)的，“我們?cè)趺礃幽茏龀尚庞每ㄖ械奶O果”？iPhone給我們非常多的震動(dòng)和感動(dòng)，我們很多同事把手機(jī)換成了蘋果手機(jī)，它做到了更多的差異化。它講的是移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)進(jìn)入爆炸時(shí)期這樣的產(chǎn)品真的是符合潮流的一個(gè)產(chǎn)品。
主持人：
非常感謝劉總里到演播室給我們就招商銀行信用卡為什么做那么好做了解釋，感謝網(wǎng)友參與，也再次感謝劉總，今天訪談就到這里。
