近期，業(yè)界發(fā)布的《360°銀行評(píng)測報(bào)告》顯示，2013年用戶對于銀行服務(wù)的滿意度較2012年有所提升,但銀行收費(fèi)、誤導(dǎo)和網(wǎng)銀服務(wù)問題引起消費(fèi)者投訴較多。
九成人不滿信用卡收費(fèi)
在本次調(diào)查中，93.7%的用戶對信用卡收費(fèi)不滿意。盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定，但是“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。其次，信用卡溢繳款取現(xiàn)費(fèi)、全額罰息收費(fèi)也飽受消費(fèi)者詬病。
大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認(rèn)為銀行在收取年費(fèi)、收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常的時(shí)候，應(yīng)該和持卡人進(jìn)行溝通，銀行應(yīng)該更多地信任持卡人并非有意逾期還款，應(yīng)該在用戶因資金問題無法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。
國有銀行誤導(dǎo)現(xiàn)象居首
報(bào)告顯示，有47.63%的受訪者表示年內(nèi)在銀行經(jīng)歷過誤導(dǎo),這一數(shù)據(jù)較2012年48.18%略有下降。在購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品的受訪者中,28%的用戶表示在銀行購買理財(cái)產(chǎn)品的過程中沒有遇到過任何的誤導(dǎo)行為。72%的受訪者遇到過不同程度的理財(cái)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)。
按銀行類型劃分,國有商業(yè)銀行誤導(dǎo)現(xiàn)象占比32.1%，居首位;股份制銀行占比20.6%，城市商業(yè)銀行占比19.1%，外資銀行占比17%，除外資銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)占比與上年基本持平外，其他類銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)發(fā)生情況均有所上升。
將銀行代銷的產(chǎn)品當(dāng)銀行自家產(chǎn)品銷售仍然是發(fā)生最頻繁的誤導(dǎo)情況,保險(xiǎn)（放心保）產(chǎn)品當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品當(dāng)儲(chǔ)蓄銷售的現(xiàn)象最為普遍,占比達(dá)32.66%;將基金產(chǎn)品作為銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售的誤導(dǎo)行為占比為26.61%。
其中，用戶對于銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的意見，主要集中在保險(xiǎn)期限太長、銷售不規(guī)范、產(chǎn)品收益低、品種單一等方面。這些問題從本質(zhì)上反映出銀行客戶經(jīng)理規(guī)劃保險(xiǎn)的能力不足，沒有匹配消費(fèi)者的真實(shí)需求；用戶對保險(xiǎn)的認(rèn)知不足，期待有偏差；銀行保險(xiǎn)品種不夠豐富，無法滿足消費(fèi)者多樣化需求；銀行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品投資能力欠佳。
網(wǎng)銀投訴逐步上升
報(bào)告顯示，2013年電子銀行作為重點(diǎn)渠道呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，超八成受訪者使用過網(wǎng)上銀行，較2012年翻了一倍。54.97%的受訪者使用過手機(jī)銀行，較2012年有顯著提升。隨著使用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備的頻率增加，消費(fèi)者對于其穩(wěn)定性、交易便捷性、訪問便利性的要求都非常高，在這些方面的投訴也開始增多。
數(shù)據(jù)顯示，52.85%的受訪者是在辦理信用卡或使用信用卡過程中選擇投訴的，有26.17%的受訪者是在辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)選擇投訴的，另外有19.43%的受訪者是使用網(wǎng)上銀行過程中選擇投訴的。
