劉勝軍：非常高興有機(jī)會(huì)來(lái)參加這樣一個(gè)信用卡的研討會(huì)，這次研討會(huì)，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)召開(kāi)應(yīng)該是說(shuō)非常有意義，剛剛主持人也提到了中國(guó)的信用卡已經(jīng)走到了一個(gè)轉(zhuǎn)折期，我一會(huì)兒題目就圍繞這個(gè)展開(kāi)。為什么說(shuō)是轉(zhuǎn)折期呢？剛剛丁教授從比較宏觀的層面國(guó)際國(guó)內(nèi)來(lái)進(jìn)行了一些點(diǎn)評(píng)，除了這些因素之外，我覺(jué)得還有以下幾點(diǎn)，可能是需要我們關(guān)注的。一個(gè)是我們過(guò)去幾年，中國(guó)的銀行基本上處于跑馬圈地，就是在信用卡的領(lǐng)域，跑馬圈地，只顧往前沖殺，沒(méi)有做非常深入的研究，也跟體制有關(guān)系。但是另外一個(gè)方面和什么有關(guān)系呢？也和象是數(shù)字100這樣的第三方機(jī)構(gòu)比較缺乏，第三方機(jī)構(gòu)沒(méi)有提供非常深入的分析，非常翔實(shí)的數(shù)據(jù)支持，很多銀行沒(méi)有意識(shí)到潛在的風(fēng)險(xiǎn)或者說(shuō)市場(chǎng)會(huì)發(fā)生什么樣的轉(zhuǎn)變。另外一個(gè)就是我們現(xiàn)在確實(shí)中國(guó)也面臨著比較大的挑戰(zhàn)，一方面我們看到經(jīng)濟(jì)在復(fù)蘇，另外一個(gè)方面央行也非常擔(dān)心可能流通性有一個(gè)泛濫，這個(gè)時(shí)候貨幣政策是非常兩難的選擇。但是中國(guó)面臨的壓力更大，國(guó)外是失業(yè)率大，但是中國(guó)的GDP雖然有可能是投資所帶來(lái)的，但是也有擔(dān)心經(jīng)濟(jì)過(guò)熱的風(fēng)險(xiǎn)。
我們首先來(lái)回顧一下中國(guó)銀行業(yè)在1997年亞洲金融危機(jī)之后發(fā)生了一個(gè)翻天覆地的變化。1997年那個(gè)時(shí)候是什么樣的狀況呢？亞洲金融危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，中國(guó)的銀行應(yīng)該是說(shuō)岌岌可危，因?yàn)楦鶕?jù)中國(guó)銀行的數(shù)據(jù)我們的壞賬率是28%，海外的估計(jì)是40%。40%是壞賬。當(dāng)時(shí)最流行的論調(diào)是中國(guó)崩潰，有一本書是《即將到來(lái)的中國(guó)崩潰》，而且是華人寫的，連華人也不看好祖國(guó)。后來(lái)我們可以看到中國(guó)銀行的充足率應(yīng)該說(shuō)是非常大的一個(gè)飛躍有根本性的變化，這樣的一個(gè)變化應(yīng)該有幾點(diǎn)。第一點(diǎn)是在97年98年首先國(guó)家拿出發(fā)行的二千七百億的國(guó)債。另外是99年處理了四大資產(chǎn)管理公司，2.8萬(wàn)億的壞賬，背后是有很大的代價(jià)。2.8萬(wàn)億的壞賬是這對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的教訓(xùn)。另外是四大銀行的上市，包括現(xiàn)在交通銀行其他的商業(yè)銀行也上市了。商業(yè)銀行的上市對(duì)于他們資本的充足率的改善對(duì)于他們經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，和風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制都起到了非常大的作用。這些因素也是帶來(lái)了銀行業(yè)繁榮的一個(gè)根本的制度基礎(chǔ)。
這張圖看來(lái)也是好消息我們銀行的不良貸款率下降到2.5%的水平。但是我自己個(gè)人的一個(gè)擔(dān)憂是說(shuō)這個(gè)可能是即將走向 轉(zhuǎn)折點(diǎn)的表面的繁榮，一方面中國(guó)的銀行過(guò)去幾年之所以有這樣大的改善，很大一個(gè)是體制性的改變帶來(lái)的紅利。特別是上市資產(chǎn)模擬，但是過(guò)去幾年出現(xiàn)了幾個(gè)不好的因素。第一個(gè)因素就是丁教授提到了。為了保持增長(zhǎng)我們不惜代表發(fā)放貸款，很多貸款去哪里？一部分是政府平臺(tái)，差不多有8千多億。另外很多是到了房地產(chǎn)、甚至是證券市場(chǎng)，這也是進(jìn)一步推高了資產(chǎn)泡沫。也意味著壞賬，一旦這次的房產(chǎn)調(diào)控調(diào)下來(lái)更好，調(diào)不下來(lái)，將來(lái)可能壞賬會(huì)來(lái)的更加的猛烈，這些我們也要有心里準(zhǔn)備。另外一個(gè)就是說(shuō)后面我們也會(huì)有一些數(shù)據(jù)，銀行過(guò)渡注重規(guī)模式擴(kuò)張也帶來(lái)了銀行質(zhì)量的下降。
中國(guó)信用卡市場(chǎng)目前是處于非常好的現(xiàn)狀。比如說(shuō)中國(guó)銀聯(lián)信用卡數(shù)量09年比08年交易額增長(zhǎng)了50%多。歐洲國(guó)家的VISA和MASTER是在下降，當(dāng)然銀聯(lián)是在信用卡領(lǐng)域是一個(gè)新的品牌，增長(zhǎng)的基數(shù)比較小也反應(yīng)了中國(guó)市場(chǎng)的很大的潛力。比如說(shuō)北京、上海、廣州的信用卡的滲透率是有30、40%左右。二線、三線城市更低。發(fā)達(dá)國(guó)家都是50、60%，甚至更高的水平。中國(guó)從市場(chǎng)發(fā)展的空間來(lái)說(shuō)還是有非常大的潛力。
但是還有另外一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)雖然我們想象的空間很大，但是現(xiàn)在已經(jīng) 出現(xiàn)了增長(zhǎng)率放寬的趨勢(shì)，一個(gè)方面是因?yàn)榍捌谶@些銀行，對(duì)于信用卡的促銷的力度太大，很多銀行導(dǎo)致了這樣一個(gè)現(xiàn)象，我們看到比如說(shuō)擁有一到兩張卡的人只有18%，大部分的人都擁有很多張卡，擁有很多張卡帶來(lái)了什么樣的問(wèn)題？我不知道在座的各位是怎樣？我作為一個(gè)信用卡的用戶我平時(shí)主要是使用一張卡。無(wú)論是從你的積分還是還款的便利性各方面因素來(lái)說(shuō)只有一兩張卡是有效的，其他的大部分的卡都是無(wú)效的，很大程度上這就是一個(gè)資源的浪費(fèi)。
這個(gè)是從銀行信用卡發(fā)行、粗放式發(fā)展，還有一個(gè)指標(biāo)就是反應(yīng)在信用卡發(fā)行數(shù)量和銀行本身的規(guī)模是高度相關(guān)的，基本上大的銀行信用卡數(shù)量也多，因?yàn)樗镁W(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)來(lái)大力的發(fā)行。一個(gè)比如說(shuō)招商銀行，也是招商銀行作為信用卡領(lǐng)域最早的一家公司也在市場(chǎng)形象和市場(chǎng)創(chuàng)新方面做的最好，有很大的關(guān)系。這也是值得我們晶體的一個(gè)現(xiàn)象。
我總結(jié)了一下中國(guó)信用卡的發(fā)展，剛剛說(shuō)到了“轉(zhuǎn)折”。因?yàn)橐粋€(gè)方面來(lái)說(shuō)增長(zhǎng)的速度可能會(huì)放緩，雖然在二三線城市還有很大的發(fā)展的空間，但是這個(gè)發(fā)展空間的實(shí)現(xiàn)是需要時(shí)間的，也就是說(shuō)梯度轉(zhuǎn)移不是一夜之間可以實(shí)現(xiàn)。不是說(shuō)二線城市馬上就可以啟動(dòng)起來(lái)。另外還有幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是規(guī)模重于效益，銀行追求的只是一個(gè)我發(fā)出去多少?gòu)埧ㄟ@樣的一個(gè)非常初淺的指標(biāo)，如果說(shuō)我發(fā)的卡多少是有效的，給我銀行創(chuàng)造了多少的效率。單卡創(chuàng)造的價(jià)值，對(duì)于這個(gè)方面缺乏一個(gè)考核。另外是現(xiàn)在有80%都是休眠卡或者說(shuō)問(wèn)題卡，休眠卡還好，問(wèn)題卡對(duì)于銀行還有風(fēng)險(xiǎn)有可能是惡意透支或者說(shuō)欺詐的現(xiàn)象。這也值得我們關(guān)注。
另外就是因?yàn)殂y行采用非常多的促銷手段推廣信用卡這樣的話也導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于品牌的冷漠。大家更關(guān)注的是說(shuō)哪家銀行可以給我更多的優(yōu)惠或者說(shuō)送更好的禮品，而不是說(shuō)關(guān)注這個(gè)銀行本身的服務(wù)和它的價(jià)值。就是說(shuō)我先把這個(gè)卡拿下來(lái)再說(shuō)，至于用不用是以后的事情。這樣的話也導(dǎo)致了銀行卡的用戶普遍對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)是比較冷漠，最終反應(yīng)在財(cái)務(wù)上來(lái)說(shuō)就是銀行的信用卡業(yè)務(wù)總體來(lái)說(shuō)是比較大的虧損狀態(tài)，有些銀行是號(hào)稱盈利的但是未必盈利。當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不夠長(zhǎng)，也體現(xiàn)了一些苗頭。信用卡半年未嘗還的比例09年高于08年的水平，這個(gè)告訴我們要警惕原來(lái)粗放式的發(fā)展，導(dǎo)致信用卡質(zhì)量比較低，進(jìn)一步會(huì)轉(zhuǎn)化為不良資產(chǎn)這樣的可能性。
這些因素我剛剛提到銀行比較注重規(guī)模盲目的發(fā)卡，這些因素有很多的體制性的原因。從根本來(lái)說(shuō)是中國(guó)目前的銀行還有都是國(guó)有銀行。雖然有一些民營(yíng)資本在里面，絕大多數(shù)都是國(guó)有銀行。我們知道他們銀行雖然是有的是上市公司，但是規(guī)模是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的，特別是在短期之內(nèi)，大家可能會(huì)更加的傾向于規(guī)模的一個(gè)擴(kuò)張。這是一個(gè)體制性的弊病。另外是價(jià)格戰(zhàn)思維。中國(guó)企業(yè)不斷的通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)最終達(dá)到一個(gè)雙輸?shù)木车亍５沁€是控制不住這樣一個(gè)價(jià)格戰(zhàn)的沖動(dòng)。在很多的行業(yè)都是這樣。銀行信用卡也不另外。從免年費(fèi)到送禮品，各種促銷活動(dòng)，因?yàn)檫@些都是有成本，如果說(shuō)你送了很多成本，這些信用卡用戶根本不用這個(gè)卡對(duì)你來(lái)說(shuō)就是一個(gè)凈損失。這就是我們銀行從目前的觀察來(lái)看還沒(méi)有走出價(jià)格戰(zhàn)的一個(gè)思維模式。
從用戶的角度來(lái)說(shuō)也存在問(wèn)題，因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)來(lái)說(shuō)中國(guó)文明是比較強(qiáng)調(diào)的是勤儉、節(jié)約、高儲(chǔ)蓄率，我們儲(chǔ)蓄率一直是全球 高第一。這樣的話大家就沒(méi)有借貸的文化。我們貸款買房是迫不得已。但是要說(shuō)大家去刷卡消費(fèi)很多人心里不舒服，可能會(huì)被銀行騙了，大家缺乏借貸的習(xí)慣，另外就是缺乏誠(chéng)信，中國(guó)很多的欺騙的現(xiàn)象在新聞聯(lián)播上不停的看到手機(jī)短信等欺騙的方式，這些東西不僅僅是一個(gè)民族的文化或者說(shuō)習(xí)慣的問(wèn)題。也和我們現(xiàn)在制度有關(guān)系。因?yàn)槲覀兊闹贫裙芾硎欠浅Ｂ浜蟮模热缯f(shuō)很多人都有假的身份證，很多人的數(shù)據(jù)沒(méi)有電子化，很多人在這個(gè)城市買了房，在其他的城市還可以買房。就是類似于這樣的非常基礎(chǔ)的工作，我們中國(guó)還都沒(méi)有建立起來(lái)。如果說(shuō)我們要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行非常好的約束，最好的約束就是一個(gè)信用的約束，如果一個(gè)消費(fèi)者發(fā)生了一次違約的行為或者說(shuō)欺騙銀行的行為他終身會(huì)被排斥在銀行信用體系之外，我想這樣的話很多消費(fèi)者就不會(huì)惡意的透支，但是很不幸，我們的數(shù)據(jù)體系，數(shù)據(jù)庫(kù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)是非常的滯后，喊了很多年也有地方的條款分割的原因也有制度性的原因。因?yàn)槲覀冇泻芏嗟谋O(jiān)管部門他們執(zhí)法不夠有利，總是有不真實(shí)的信息。
另外就是逆向選擇難題，逆向選擇是經(jīng)濟(jì)學(xué)上非常經(jīng)典的命題。我們?cè)阢y行大量的追求規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)候，又帶來(lái)了這樣的一個(gè)問(wèn)題。越是信用差的客戶越追逐你送給他的小恩小惠。真正的高端的客戶也許不注重。真正的身價(jià)億萬(wàn)的客戶會(huì)注重嗎？不會(huì)。所以說(shuō)跑馬圈地圈來(lái)的都是低質(zhì)量的客戶。如果說(shuō)這樣的話時(shí)間延續(xù)的越長(zhǎng)。低質(zhì)量的客戶占的越高對(duì)于銀行你積累的風(fēng)險(xiǎn)也越大。
這就是我們目前銀行信用卡領(lǐng)域發(fā)展存在很多問(wèn)題，所導(dǎo)致的幾個(gè)制度性的原因。這里有一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是持卡人不滿意的因素，我們看到比較有意思的是持卡人最不滿意的是優(yōu)惠還不夠多。這個(gè)就反應(yīng)了什么？反應(yīng)了這些潛在的信用卡的用戶已經(jīng)被銀行的價(jià)格戰(zhàn)寵壞了，比看誰(shuí)送的優(yōu)惠多。而不是看銀行的功能最好，你給消費(fèi)者帶來(lái)的實(shí)際的價(jià)值更大。我覺(jué)得這個(gè)是銀行信用卡粗放式發(fā)展所直接的一個(gè)結(jié)果的體現(xiàn)。相反他們對(duì)于一些象是年費(fèi)、手續(xù)這些比較基本的問(wèn)題，反倒不是非常的關(guān)注。這個(gè)也是值得我們銀行大家去反思的一個(gè)現(xiàn)象。
在這里我借用一個(gè)人力資源的理論對(duì)于信用卡客戶關(guān)注的一些因素做了一個(gè)區(qū)分。我們知道在人力資源上有一個(gè)專家提出了雙因子理論對(duì)于任何人任何員工來(lái)說(shuō)激勵(lì)員工有一種是保健因素一種是激勵(lì)因素。保健因素是說(shuō)這些元素失去了，員工會(huì)不開(kāi)心，但是你有了員工也不會(huì)非常的激動(dòng)。舉一個(gè)例子辦公環(huán)境如果很糟糕員工肯定不會(huì)開(kāi)心，但是辦公環(huán)境好了員工一定不跳槽嗎？這個(gè)是基本條件。具體到信用卡領(lǐng)域我覺(jué)得這么幾個(gè)因素，應(yīng)該是比較重要的保健因素，你如果說(shuō)連這幾個(gè)因素也達(dá)不到就得到的可能都不是優(yōu)質(zhì)客戶，可能是垃圾客戶。第一個(gè)是你的便捷性，就是說(shuō)我們銀行在發(fā)卡的時(shí)候，因?yàn)槭且?guī)模的問(wèn)題，忽視消費(fèi)者的因素，往往不能換位思考只是完成任務(wù)而完成任務(wù)，發(fā)了一萬(wàn)張卡發(fā)出去就行。我自己也有這樣的經(jīng)歷，我在中歐金融研究中心工作，建設(shè)銀行給我發(fā)了一張中歐建設(shè)銀行的信用卡，但是我和同事交流，后來(lái)這個(gè)卡沒(méi)有人用，為什么沒(méi)有人用呢？因?yàn)橹袣W各方面的財(cái)務(wù)、工資之類的都是用的是招商銀行的卡，所以說(shuō)是兩個(gè)系統(tǒng)，我們拿了建設(shè)銀行的很自豪上面有中歐標(biāo)志，但是用起來(lái)很不方便，銀行只關(guān)注發(fā)出去就行。第二個(gè)就是安全性，這個(gè)是基本的，在中國(guó)這樣的環(huán)境下，還是有很多的被盜用，或者說(shuō)被欺詐這樣的現(xiàn)象，銀行對(duì)于安全性的重視，應(yīng)該是說(shuō)一個(gè)基礎(chǔ)，你如果說(shuō)一個(gè)銀行發(fā)卡，把客戶圈定了，安全不能保障，我覺(jué)得是銀行很大的失職。另外就是服務(wù)。消費(fèi)者而言使用信用卡越來(lái)越高頻率可能會(huì)經(jīng)常和銀行的800打交道你態(tài)度怎樣、解決問(wèn)題是不是有效？是不是及時(shí)對(duì)于留住客戶非常重要。如果客戶有一次的經(jīng)歷不好他就會(huì)一氣之下不再用你的卡。我們也不要忽視這些非常制度性、基礎(chǔ)性的工作。招商銀行800是做的非常好。攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力很重要一塊就是它的呼叫中心，你要建設(shè)好、運(yùn)營(yíng)好也不是容易的事情。有大量的投資和大量的經(jīng)驗(yàn)的積累，如果說(shuō)銀行不重視就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意。這也是一個(gè)保健的因素。
從激勵(lì)的因素我們更關(guān)注的是比如說(shuō)送很多的服務(wù)、打折、優(yōu)惠。所謂的送禮的活動(dòng)，這個(gè)是大家關(guān)注的比較多的，這種刺激是一個(gè)短期的刺激，有的時(shí)候是一次性的刺激，我拿到了就不管了。這種刺激的效果不能持續(xù)。更多的是我們應(yīng)該關(guān)注其他的幾種，比如說(shuō)，品牌的吸收，我們知道招商銀行是比較有創(chuàng)新性，他們做QQVIP信用卡不到一年時(shí)間就發(fā)了100萬(wàn)張，而且QQ可能是中國(guó)所有的網(wǎng)絡(luò)用戶里面忠誠(chéng)度最高的群體，粘性非常強(qiáng)招商銀行能夠和QQ合作應(yīng)該說(shuō)是非常明智的。另外對(duì)于很多QQ的用戶而言，有一張招商銀行QQ的聯(lián)名卡，會(huì)給他們很多身份的認(rèn)同感和心理的滿足感，這個(gè)大家也不要忽視這個(gè)，可能對(duì)于很多的80后、90后用戶非常有效，他們更關(guān)注的是時(shí)尚、前衛(wèi)、身份的認(rèn)同感。還有包括交易的便利性，是不是你的商戶的覆蓋范圍，然后和多少的旅行社或者說(shuō)機(jī)構(gòu)有合作關(guān)系？象這些都是根本的因素，包括國(guó)外使用是不是便利，這些都是根本性的一些要素。
從根本上來(lái)講還是來(lái)自于你持續(xù)改善和創(chuàng)新的能力。我們中國(guó)企業(yè)最擅長(zhǎng)的是什么？就是模仿，你搞一個(gè)聯(lián)名卡，我也搞一個(gè)聯(lián)名卡。你搞一個(gè)什么卡我也搞一個(gè)類似的卡。但是你對(duì)于吸引或者說(shuō)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度而言，靠一次兩次的模仿不夠，要靠的是持續(xù)的創(chuàng)新，我們看招商銀行為什么做好呢？他們?cè)诨旧纤械膭?chuàng)新的階段都能夠領(lǐng)先，都能夠搶先一步推出自己的創(chuàng)新，這樣的話會(huì)提升客戶的粘性，客戶也不會(huì)放棄招商銀行用其他的卡，即使有其他卡也是一個(gè)備用。這些都是值得我們?nèi)ゼ?lì)因素和保健因素這兩個(gè)因素，我們過(guò)去更多是激勵(lì)因素的一部分，對(duì)于保健因素忽略了，我想銀行要想為信用卡客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，要必須關(guān)注保健因素，同時(shí)在激勵(lì)因素也要擴(kuò)寬你的引路不要局限于送禮。
另外銀行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，應(yīng)該這種趨勢(shì)不會(huì)改變。我覺(jué)得一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)，為什么互聯(lián)網(wǎng)重要？一方面是說(shuō)電子交易、電子商務(wù)發(fā)展的非常的驚人我們光看看淘寶網(wǎng)的交易量就知道。另外一個(gè)方面是現(xiàn)在的年輕人，因?yàn)槲覀兊娜丝诮Y(jié)構(gòu)在快速的變化，對(duì)于年輕人一代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是大家生活的一部分，大家?jiàn)蕵?lè)也好、交流也好都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下你想要了解消費(fèi)者的行為特征就必須要加強(qiáng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的研究。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)就是電子支付，我們知道中國(guó)現(xiàn)在的電子支付行業(yè)，發(fā)展的非常迅速，特別是支付寶、匯付大致有五六家這樣的公司目前來(lái)說(shuō)發(fā)展的速度非?？欤@樣的背景先大家在等待什么？等待中國(guó)銀行發(fā)放電子支付的牌照，這個(gè)牌照一旦發(fā)放下來(lái)，應(yīng)該說(shuō)電子支付就會(huì)贏來(lái)一個(gè)更加快速的發(fā)展時(shí)期，因?yàn)楝F(xiàn)在大家都有一些局限，又有很多的不確定的因素特別是牌照的問(wèn)題。銀行你怎樣去適應(yīng)電子支付的發(fā)展，電子支付對(duì)于銀行肯定會(huì)帶來(lái)很大的沖擊。
還有就是移動(dòng)支付，浦發(fā)銀行和中國(guó)銀行已經(jīng)在推動(dòng)這個(gè)事情，我相信隨著3G的融合，隨著未來(lái)通訊技術(shù)、電子技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，很多的功能肯定會(huì)越來(lái)越趨于整合。在這個(gè)過(guò)程中手機(jī)肯定會(huì)是非常重要的一個(gè)終端，因?yàn)槭謾C(jī)是你隨時(shí)隨地不可以離開(kāi)的工具。電腦可以放在家里，但是手機(jī)一定會(huì)帶著它的。
所以說(shuō)這三點(diǎn)是非常值得銀行關(guān)注的趨勢(shì)，未來(lái)的趨勢(shì)會(huì)怎樣的演變，哪些機(jī)構(gòu)會(huì)在未來(lái)成為贏家，每家銀行應(yīng)該是做什么樣的戰(zhàn)略性的舉措。主動(dòng)的迎接這樣的挑戰(zhàn)而不是被甩在一邊這個(gè)是非常重要的，也是我們發(fā)展信用卡需要關(guān)注的。
