光大銀行信用卡五星服務體系 “刷新”用戶體驗

    在會展公司工作的戴雨，是光大銀行信用卡的用戶。熱愛美食的她，在光大銀行信用卡網上商城購買優(yōu)惠券，僅花10元就品嘗到美味的哈根達斯冰淇淋；周末，喜愛奇幻電影的她，刷10元觀看了《少年派的奇幻漂流》；在旅行中，她通過光大銀行信用卡手機銀行服務平臺輕松還款；不小心把卡遺失的她，通過24小時安全保障服務第一時間掛失并補辦了新卡……這樂享、便捷和安全的用卡體驗都得益于光大銀行信用卡完善的立體服務體系。 

    據了解，光大銀行信用卡中心借鑒馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論等經典理論，將客戶需求從低到高依次劃分為基本金融功能、安全、溝通、尊重和自我實現五大層級，相應推出了基礎金融服務、交易安全保障、客戶渠道服務、增值服務和公益文化回饋的立體化“五星級客戶服務體系”。 

    以前兩項服務來說，光大銀行信用卡中心可提供全球200多個國家，每日超過30萬筆的交易授權和賬戶清算服務，交易授權響應時間在0.15秒以內，正確率達99.9999%；再加上交易監(jiān)控、異常交易預警、掛失無憂等24小時安全保障服務，充分地保證了持卡人安全安心的用卡體驗。 

　 而在渠道服務方面，用戶可通過網點、自主設備、電話銀行、手機銀行等多種方式輕松便捷地辦理業(yè)務。在增值性服務方面，信用卡普通用戶可樂享“電影節(jié)”、“美食節(jié)”等優(yōu)惠服務。VIP用戶則可享受保險、至尊出租等更高層次的服務。如白金信用卡客戶可享受專家預約、全程就醫(yī)陪同等健康服務。 

　 另外，據介紹，五星服務體系中“公益文化回饋”是一大特色。光大銀行信用卡不只是將公益視作企業(yè)踐行社會責任的行為，還將其發(fā)掘為讓用戶參與社會事業(yè)，實現自我價值的機會。如‘您消費一次 我獻一分愛心’母親水窖系列活動，就無形中讓刷卡變成了公益善舉?！?nbsp;

　 光大銀行信用卡中心總經理戴兵表示，在“服務制勝”產業(yè)背景下，改善服務品質早已刻不容緩。我們花費兩年時間，投入巨大人力、財力升級服務體系，如今已取得了成效，如客戶投訴率明顯下降，滿意度大幅提升。未來，我們仍將致力于服務體系的不斷完善，挖掘客戶需求，提升客戶體驗。