近日有網(wǎng)友爆料，在平安銀行網(wǎng)上商城所購(gòu)手機(jī)與宣傳不符，到手實(shí)為低端機(jī)型。據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解，該產(chǎn)品在招商銀行、光大銀行等幾家銀行都曾銷售，均大幅低于市場(chǎng)價(jià)格，而掛賣不久即迅速下架。
“絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者收錯(cuò)貨的情況，如果有類似投訴，我們一定會(huì)第一時(shí)間應(yīng)對(duì)。”光大銀行、招商銀行信用卡中心均對(duì)記者表示。
類似的“烏龍”事件在銀行網(wǎng)上商城并不鮮見(jiàn)，亦非大事，盡管銀行自稱“免責(zé)”，但是仍然無(wú)法置身事外：忙著自建網(wǎng)上商城、跑馬圈地的各家銀行，想突破信用卡傳統(tǒng)盈利困局，打造信用卡的“第四盈利”來(lái)源恐非易事。
低價(jià)惹禍？
2月19日，有網(wǎng)友自曝收到光大銀行的手機(jī)“貨不對(duì)板”， 此說(shuō)法引發(fā)大量在招商銀行、光大銀行、平安銀行等幾家銀行下單但未到貨的購(gòu)買者自危，后者自發(fā)建立維權(quán)小組，準(zhǔn)備向銀行討說(shuō)法。
緣何沒(méi)有收到貨品就人心惶惶？主要原因即在于銀行網(wǎng)上商城所售價(jià)格“低”得讓人難以置信。網(wǎng)友提供的截屏數(shù)據(jù)顯示此款商品在平安銀行、招商銀行和光大銀行網(wǎng)上商城的報(bào)價(jià)依次為1390元、1497元和1530元；而素以低價(jià)著稱的京東商城(微博)的售價(jià)則為1899元。因此，許多人據(jù)此直接斷定“不可能是正品”。
招商銀行信用卡中心對(duì)此低價(jià)解釋說(shuō)“基于招商銀行強(qiáng)大的客戶數(shù)量，與商家的議價(jià)能力較強(qiáng)”。而一家與銀行合作的網(wǎng)站市場(chǎng)部人士也證實(shí)了商家的確會(huì)在銀行平臺(tái)上進(jìn)行降價(jià)促銷。
但普遍的情況是，與其他的網(wǎng)上商城相比，銀行系網(wǎng)上商城經(jīng)常以價(jià)高遭受詬病?！皟r(jià)格往往高于京東一類的專業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站，因?yàn)楹笳叩匿N售量遠(yuǎn)高于銀行網(wǎng)上商城，因此可以獲得供貨商更低的價(jià)格支持?！蹦炽y行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人就此表示。
不過(guò)，該產(chǎn)品供應(yīng)商上海索亞尼數(shù)碼科技有限公司客服人員則承認(rèn)此前的確上錯(cuò)產(chǎn)品?！皟r(jià)格應(yīng)該是1900元左右，之前有錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)全部更正，重新發(fā)貨?！?/FONT>
網(wǎng)友提供的截屏數(shù)據(jù)似乎佐證了這一點(diǎn)，招商銀行對(duì)該商品提供的市場(chǎng)參考價(jià)是1699元，與2000元左右的市場(chǎng)價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，似乎從一開(kāi)始就是一場(chǎng)集體“烏龍事件”。
但是招商銀行和光大銀行均向記者表示“并無(wú)此事”，而平安銀行則表示要對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，截至記者發(fā)稿前，平安銀行信用卡中心回復(fù)稱，“確為合作供應(yīng)商‘索亞尼’發(fā)貨有誤，我們已要求無(wú)條件為客戶辦理?yè)Q貨，同時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)物流費(fèi)用均由該供應(yīng)商承擔(dān)。”
“就算真是錯(cuò)了，也只能將錯(cuò)就錯(cuò)。”上述負(fù)責(zé)人指出，“各家銀行都非常重視自己的信譽(yù)?！?/FONT>
信任的代價(jià)
“銀行做網(wǎng)上商城有著天然的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)銀行的信任感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)；而且由于是本行持卡客戶，支付安全也有保證?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心副總裁向記者舉例說(shuō)，市面上的茅臺(tái)假酒泛濫，但是一瓶十幾萬(wàn)元的茅臺(tái)酒掛在銀行網(wǎng)上商城，一天就能夠賣出去十幾瓶。
相對(duì)于這種“信任”，銀行網(wǎng)上商城的定位只是一個(gè)支付平臺(tái)。“我們與經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)商存在本質(zhì)的區(qū)別，后者往往會(huì)在物流、配送投入很大的工作，并主動(dòng)采購(gòu)商品、進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)并以自己的名義進(jìn)行銷售，而銀行的信用卡網(wǎng)上商城從根本上說(shuō)僅是提供支付結(jié)算的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。”上述負(fù)責(zé)人指出。
正因此，信用卡商城的商品質(zhì)量問(wèn)題并不少見(jiàn)，而類似的“烏龍”事件也不乏前車之鑒。此前就有某銀行信用卡客戶在銀行網(wǎng)上商城低價(jià)購(gòu)得一臺(tái)電腦，但是供應(yīng)商卻表示價(jià)格標(biāo)錯(cuò)而建議其取消訂單。
對(duì)此各家銀行的網(wǎng)頁(yè)上都給出了免責(zé)條款，內(nèi)容大體一致：客戶與商戶通過(guò)銀行網(wǎng)上商城交易時(shí)發(fā)生諸如商品質(zhì)量爭(zhēng)議、價(jià)格爭(zhēng)議、優(yōu)惠促銷爭(zhēng)議等引起的糾紛，均應(yīng)由客戶與商戶雙方協(xié)商解決。銀行不提供咨詢、投訴服務(wù)，不承擔(dān)協(xié)調(diào)客戶、商戶之間爭(zhēng)議與糾紛的責(zé)任。
但是真正遇到問(wèn)題，銀行并不能以這一紙條款置身事外，甚至需要承擔(dān)的責(zé)任較之一般的網(wǎng)上商城有過(guò)之而無(wú)不及。某銀行信用卡工作人員也指出，此前曾有客戶收到過(guò)寄出的電腦，外包裝上有一個(gè)腳印，這種明顯是在運(yùn)輸過(guò)程中的“無(wú)心之失”，但是銀行接到投訴之后，就要求商家給換新貨。
“一般出現(xiàn)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，銀行就會(huì)要求商家更換或者賠款?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人指出，銀行會(huì)等待消費(fèi)者確認(rèn)商品沒(méi)有問(wèn)題后才將貨款打給商家，如不履行賠償責(zé)任，則以扣押貨款鉗制。
“由于信任產(chǎn)生了購(gòu)買量，銀行也要因此付出信任的代價(jià)。”上述副總裁表示。
第四種盈利？
這也是中資銀行信用卡成長(zhǎng)的代價(jià)。
自建網(wǎng)上商城的動(dòng)力來(lái)源于銀行信用卡現(xiàn)實(shí)的盈利困境。由于與西方的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣不同，在國(guó)外行之有效的信用卡盈利模式對(duì)于中資銀行來(lái)說(shuō)卻是舉步維艱。
目前信用卡的傳統(tǒng)盈利模式有三種，為年費(fèi)、商戶傭金及循環(huán)利息收入。“年費(fèi)不敢收，商戶傭金平均只有千分之三，占到美國(guó)信用卡業(yè)務(wù)80%的循環(huán)利息收入目前也很少?！鄙鲜龈笨偛弥赋?，這三類傳統(tǒng)盈利模式目前在中國(guó)還很難實(shí)現(xiàn)，而與此對(duì)應(yīng)的是，包括開(kāi)卡、制卡、業(yè)務(wù)員提成等在內(nèi)的一張信用卡的成本在260元上下，而銀行內(nèi)部資金拆借成本一般是年化3%。如此計(jì)算下來(lái)，“信用卡很多業(yè)務(wù)都是賠錢的。”
“對(duì)目前各家銀行的信用卡而言，獲取客戶已經(jīng)不是第一位的，主要是促銷和經(jīng)營(yíng)客戶；在提高交易量的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)其進(jìn)入商戶回傭和手續(xù)費(fèi)更為可觀的消費(fèi)領(lǐng)域?！蹦承庞每▽＜冶硎?。
據(jù)信用卡資深專家崔素芳介紹，不同商戶類型的信用卡手續(xù)費(fèi)不一，最高的是商場(chǎng)、酒店、餐飲類，而批發(fā)、超市類收費(fèi)較低，行政、醫(yī)院等基本上沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，只是每月大概1000元的POS機(jī)使用租金?！般y行肯定希望持卡者轉(zhuǎn)向商戶回傭等更高的領(lǐng)域消費(fèi)，但是銀行無(wú)法控制消費(fèi)者在哪里消費(fèi)，通過(guò)自建網(wǎng)上商城，銀行希望進(jìn)行引導(dǎo)?！贝匏胤颊f(shuō)。
據(jù)悉，信用卡商城上的商品大都是通過(guò)本行分期付款的形式來(lái)進(jìn)行。用戶在購(gòu)買商品之后，在規(guī)定的期限里一般不能取消信用卡使用。這樣不僅相對(duì)固定了購(gòu)買范圍，也刺激了持卡人的用卡頻度；同時(shí)，銀行還可以通過(guò)分期付款的手續(xù)費(fèi)提高盈利收入。
目前各銀行信用卡分期的期數(shù)從3期至24期不等，手續(xù)費(fèi)各異，以6期和12期為例，6期手續(xù)費(fèi)率從四大國(guó)有行的3.6%到較高者交通銀行的4.3%，12期手續(xù)費(fèi)率則多為7.2%，交通銀行按申請(qǐng)金額不同，最高可至8.64%。
不僅如此，上述負(fù)責(zé)人也表示，“由于銀行平臺(tái)有天然的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，能夠擴(kuò)大銷量，因此銀行可以從商家拿到一個(gè)相對(duì)較低的價(jià)格，但以市場(chǎng)價(jià)格對(duì)外出售，從中賺取差價(jià)?！?/FONT>
在盈利前景的誘惑下，各家銀行的網(wǎng)上商城都相繼上馬，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的“購(gòu)物易”，招商銀行的“非常e購(gòu)”，中國(guó)銀行的“銀通商城”等，甚至連寧波銀行等城商行也推出了信用卡商城業(yè)務(wù)，網(wǎng)上商城的競(jìng)爭(zhēng)大幕也就此拉開(kāi)。
“銀行的網(wǎng)上商城經(jīng)營(yíng)，的確可以作為信用卡盈利的一個(gè)來(lái)源，但前提是信用卡持卡人的數(shù)量必須達(dá)到一定的規(guī)模。”上述副總裁表示，“300萬(wàn)的持卡規(guī)模比較合理，否則自建網(wǎng)上商城也是為其他銀行作嫁衣。”
多位銀行信用卡中心人士對(duì)記者表示，目前銀行對(duì)線上商家的資質(zhì)審查是比較嚴(yán)格的，有時(shí)會(huì)采用招投標(biāo)的方式選擇商家，還需要商家繳納一定的產(chǎn)品質(zhì)量保證金/履約保證金，用來(lái)當(dāng)做消費(fèi)者合法有效的投訴之后的賠償金。
但是業(yè)內(nèi)也擔(dān)心這種嚴(yán)格的考核機(jī)制會(huì)隨著銀行網(wǎng)上商城的競(jìng)爭(zhēng)而形同虛設(shè)，“隨著越來(lái)越多的銀行加入網(wǎng)上商城，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)不可避免，與此同時(shí)，真正質(zhì)量好、品質(zhì)高的產(chǎn)品很難大幅讓利，如果單純打價(jià)格戰(zhàn)，也許會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷商資質(zhì)良莠不齊，加大銀行自身的風(fēng)險(xiǎn)。”上述副總裁表示，“銀行要謹(jǐn)慎使用自己的品牌和信譽(yù)?！?/FONT>
平安銀行信用卡中心也告訴記者，“已針對(duì)商城供應(yīng)商質(zhì)量控管問(wèn)題，制定了‘供應(yīng)商管理辦法’，其中對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題設(shè)置了非常嚴(yán)格的懲罰制度，情況嚴(yán)重的會(huì)終止合作并沒(méi)收保證金?！?/FONT>
