一度銷聲匿跡的信用卡“嫁接”保險(xiǎn)推銷近來(lái)又有抬頭趨勢(shì)。最近，不少讀者向本報(bào)反映，他們接到了銀行信用卡部門推銷保險(xiǎn)的電話，客戶只要在電話中“嗯”一聲，就被確認(rèn)投保，保費(fèi)每個(gè)月從客戶信用卡中直接劃取，一些持卡人甚至還沒(méi)看到保險(xiǎn)合同就先收到了信用卡對(duì)賬單。按理說(shuō)，這種銀行信用卡中心與保險(xiǎn)公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的營(yíng)銷模式，既能實(shí)現(xiàn)銀保雙方互贏互利，又能簡(jiǎn)化投保流程。不過(guò)，這也可能引起一大串連鎖問(wèn)題，持卡人信息是否會(huì)被泄露？投保人出險(xiǎn)能否順利得到賠償？信用卡和保險(xiǎn)“聯(lián)姻”到底忽悠了誰(shuí)？
莫名劃款：誰(shuí)動(dòng)了我的“卡”？
“張先生您好，這里是××銀行信用卡中心，您已被評(píng)選為我行優(yōu)質(zhì)持卡人，現(xiàn)邀請(qǐng)您參加我行為優(yōu)質(zhì)客戶提供的優(yōu)惠活動(dòng)，您可以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買一套保險(xiǎn)，每月只需支付不到80元便可享受5項(xiàng)保障……”小張持有國(guó)內(nèi)某大型股份制商業(yè)銀行的信用卡，一天他突然接到該行客服中心9××××打來(lái)的電話。不過(guò)，小張接聽(tīng)后明顯覺(jué)得這跟以往的客服電話有所不同，“如今的信用卡中心還兼職賣保險(xiǎn)了”？
小張對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)并不熟悉，客服人員的介紹聽(tīng)的也是一知半解，不過(guò)一想到是銀行推薦的優(yōu)惠活動(dòng)，價(jià)格也不算太貴，便答應(yīng)買了下來(lái)。一星期后，小張收到了某保險(xiǎn)公司寄來(lái)的保單，小張看完后隨手扔在了角落。
由于保費(fèi)是從信用卡賬戶直接扣走，小張從沒(méi)有耽誤繳納保費(fèi)。三年過(guò)去了，小張已經(jīng)交了將近2000塊錢的保費(fèi)，可是一次也沒(méi)用過(guò)，便有意退保。打電話給該行信用卡客服，對(duì)方說(shuō)需要與保險(xiǎn)公司直接協(xié)商。小張轉(zhuǎn)而聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)方卻說(shuō)小張已經(jīng)是連續(xù)三年的老客戶，現(xiàn)在退保很可惜，勸小張?jiān)倏紤]考慮。后來(lái)，小張又多次聯(lián)系保險(xiǎn)公司要求退保，但對(duì)方能言善道，總能在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)服小張。保險(xiǎn)公司這條路走不通，那直接拒交保費(fèi)呢？也不行。因?yàn)楸ＹM(fèi)從信用卡賬戶按月扣收，根本沒(méi)辦法不交保費(fèi)，小張相當(dāng)氣憤，是不是只能通過(guò)注銷信用卡才能擺脫這煩人的保費(fèi)！
讀者王女士也有相似的經(jīng)歷。今年1月10日，王女士接到了一家銀行信用卡中心客服人員的電話，說(shuō)是作為一種信用卡特惠增值服務(wù)，銀行聯(lián)合同一集團(tuán)下的保險(xiǎn)公司向客戶推出了一款人身意外、住院險(xiǎn)，一個(gè)月只要存250多元，存滿10年，便可在15年內(nèi)享受每年最高獲賠10萬(wàn)元的保險(xiǎn)。
而就在當(dāng)日早些時(shí)候，王女士剛剛接到了另一家銀行同樣的保險(xiǎn)營(yíng)銷。在王女士告知這位客服人員此事時(shí)，對(duì)方趕忙表示，他們的保險(xiǎn)與別家銀行不同，可在15年后退回全部存款，相當(dāng)于是用存款利息買了這份保險(xiǎn)。乍聽(tīng)之下，這一投保模式很吸引人，讓起初并不感興趣的王女士也有些動(dòng)心。
王女士了解到，多數(shù)銀行推薦的保險(xiǎn)實(shí)際上是不退保費(fèi)的，從信用卡中的扣款到期不會(huì)返還，那么，這家銀行的這款保險(xiǎn)產(chǎn)品就真的合算嗎？隨后王女士算了一筆賬，才明白他們的聰明之處。如果每月存250元，5年后利息也有1500元，平均下來(lái)一年還是交了300元保費(fèi)。而在保險(xiǎn)公司工作的朋友告訴王女士，一般保險(xiǎn)公司的意外險(xiǎn)一年也就100多元，雖然這款保險(xiǎn)是把很多其他功能湊在一起，但還是貴了些。
還有一點(diǎn)，讓王女士慶幸自己并沒(méi)有頭腦發(fā)熱同意投保，就是客服人員一直避談的退保返還問(wèn)題，如果想提前退保，這筆錢就不會(huì)返還，這樣的話，相對(duì)于其他銀行每年千余元的保費(fèi)，這款3000元的保險(xiǎn)就要貴上兩倍。
遇到同樣問(wèn)題的陳先生對(duì)這種電話推銷生成保單的方式一直不太理解。之前，他也通過(guò)電話投保購(gòu)買過(guò)車險(xiǎn)，但保險(xiǎn)公司都有專人上門分確認(rèn)交款和送達(dá)保單兩個(gè)環(huán)節(jié)完成，但該類保險(xiǎn)卻可以僅憑電話就確認(rèn)生效，多數(shù)均沒(méi)有書面協(xié)議。
陳先生上月也接到了幾個(gè)所謂“銀行信用卡中心保險(xiǎn)組”打來(lái)的推薦保險(xiǎn)的電話?！霸谔貏e強(qiáng)調(diào)是對(duì)信用卡客戶的特殊待遇，并口若懸河般說(shuō)了一遍這款保險(xiǎn)如何如何好之后，客服人員便問(wèn)我愿意不愿意投保，如果同意，告訴他一下我的信用卡號(hào)，就可以從我的賬戶上劃去保費(fèi)?！碑?dāng)他要求先看看合同細(xì)則才能決定是不是要購(gòu)買時(shí)，卻遭到了拒絕，銷售人員說(shuō)只有確認(rèn)投保后才能郵寄保單和細(xì)則。
盡管陳先生最后拒絕了投保，但總是感覺(jué)很不踏實(shí)，回想自己說(shuō)的每一句話，就怕說(shuō)過(guò)“確認(rèn)”意思的說(shuō)辭。同時(shí)，他還不能理解的是，沒(méi)有當(dāng)事人的親筆簽名和密碼，銀行就可以根據(jù)錄音扣款了嗎？自己的親人，甚至愛(ài)人因不是自己的簽名都不能隨意拿自己的信用卡消費(fèi)，那么，與銀行合作的保險(xiǎn)公司就有這個(gè)權(quán)利扣款嗎？這點(diǎn)太不能讓人接受了。
陳先生認(rèn)為，作為銀行，即便與保險(xiǎn)公司合作，也不應(yīng)該在沒(méi)有提醒信用卡用戶的情況下隨便扣錢，信用卡消費(fèi)必須要有本人簽名，銀行怎么能隨意替信用卡用戶做主呢？
無(wú)法“抵賴”：錄音即簽字？
除了扣險(xiǎn)方面有失公平外，信用卡買保險(xiǎn)也不能規(guī)避保險(xiǎn)公司與客戶雙方的承保、投保風(fēng)險(xiǎn)。記者致電多家信用卡中心獲悉，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售相異的是，信用卡買保險(xiǎn)只是電話溝通，并沒(méi)有當(dāng)面風(fēng)險(xiǎn)提示環(huán)節(jié)。
此前，保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人營(yíng)銷渠道曾因出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶投保或客戶告知不實(shí)而導(dǎo)致理賠官司屢屢上演。而這種通過(guò)電話溝通就可簽單的方式不免更令人擔(dān)憂。如果信用卡中心對(duì)保險(xiǎn)等解釋不到位導(dǎo)致客戶理解不準(zhǔn)確怎么辦？
面對(duì)記者的提問(wèn)，一家與銀行信用卡中心合作的保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，信用卡中心工作人員與客戶溝通過(guò)程中都會(huì)有錄音，可以記錄溝通的全過(guò)程。按照相關(guān)規(guī)定，電話賣保險(xiǎn)的錄音確實(shí)可作為證據(jù)。持卡人如果在電話里同意購(gòu)買保險(xiǎn)，相應(yīng)的保費(fèi)會(huì)直接從信用卡里扣除，盡管保險(xiǎn)公司也會(huì)隨后寄出紙質(zhì)保單并要求客戶簽字，但保單其實(shí)早已生效了。
有電話錄音做證據(jù)，看似可規(guī)避銷售誤導(dǎo)、監(jiān)督不實(shí)告知等行為發(fā)生，但多數(shù)信用卡客戶反映，在通話過(guò)程中很容易聽(tīng)不清而忽略對(duì)方所提及的內(nèi)容，有時(shí)電話錄音并不能反映客戶的真實(shí)意圖。
深層利益：信用卡中心分成利潤(rùn)
實(shí)際上，信用卡牽手保險(xiǎn)早已不是什么新鮮事。兩三年前，這種營(yíng)銷手段就已經(jīng)在一些銀行和保險(xiǎn)公司間悄然興起。業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)跟信用卡連檔經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)一起分成。
某商業(yè)銀行人士指出，保險(xiǎn)公司在銷售模式上借用電話銷售保險(xiǎn)，并且拉上銀行信用卡中心合作分成，打著銀行的招牌賣保險(xiǎn)以便取得客戶的信任；另外，目前大多數(shù)銀行信用卡業(yè)務(wù)仍不賠不賺，信用卡年費(fèi)基本收不到，在商戶傭金上惡性競(jìng)爭(zhēng)，客戶罰息又少，所以，信用卡中心靠電話銷售保險(xiǎn)的分成來(lái)填補(bǔ)一部分虧損。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，既然銀行信用卡中心向保險(xiǎn)公司提供了客戶數(shù)據(jù)，那就肯定要參與保費(fèi)的分成。至于具體的分成比例，屬于經(jīng)營(yíng)秘密不會(huì)對(duì)外泄露，一般來(lái)說(shuō)，規(guī)模大點(diǎn)的保險(xiǎn)公司相對(duì)主動(dòng)，給信用卡中心的保費(fèi)分成比例可降低一些。
事實(shí)上，即使信用卡“嫁接”保險(xiǎn)推銷能為銀行帶來(lái)收益，銀行方面為此背負(fù)莫大的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，有22.20%的受訪用戶表示曾經(jīng)有過(guò)在銀行被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，其中，42.35%的客戶曾被銀行誤導(dǎo)購(gòu)買不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。報(bào)告指出，之所以會(huì)發(fā)生誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象，很大一部分原因在于銀行在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品的時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)提示、銷售流程并不到位，這就容易使用戶在并不了解服務(wù)或產(chǎn)品的情況下使用或者購(gòu)買并不適合其需求的服務(wù)或產(chǎn)品。
中國(guó)建設(shè)銀行產(chǎn)品質(zhì)量部副總經(jīng)理趙志宏認(rèn)為，銀行保險(xiǎn)其實(shí)是銀行在自己的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向自己的客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行的商業(yè)信譽(yù)，一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，77%的客戶認(rèn)為銀保產(chǎn)品一旦出現(xiàn)糾紛，應(yīng)該由商業(yè)銀行承擔(dān)。因而商業(yè)銀行事實(shí)上承擔(dān)的責(zé)任遠(yuǎn)高于銀保代理協(xié)議的約定，它包括商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)以及收益降低的機(jī)會(huì)損失風(fēng)險(xiǎn)。
毫無(wú)保障：日后理賠有隱患
商業(yè)銀行希望為客戶提供更多的增值服務(wù)，而保險(xiǎn)公司也努力拓展?fàn)I銷渠道，因此出現(xiàn)了信用卡買保險(xiǎn)的合作模式。但這一銷售保險(xiǎn)過(guò)程因存有紕漏而埋下諸多隱患。
通過(guò)電話把保單順利賣出去，這種具有低成本優(yōu)勢(shì)的銷售方式這幾年來(lái)已經(jīng)被很多保險(xiǎn)公司采用。2002年開(kāi)始，友邦保險(xiǎn)等具有外資背景的保險(xiǎn)企業(yè)首次將電話營(yíng)銷應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)。2003年招商信諾、中美大都會(huì)等也都相繼涉足了電話營(yíng)銷領(lǐng)域。雖然保險(xiǎn)公司與銀行的合作對(duì)雙方都有利，但消費(fèi)者卻很不滿意。根據(jù)上海消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年涉及銀行信用卡“嫁接”保險(xiǎn)銷售的相關(guān)投訴已達(dá)到10.26%。而“消費(fèi)者知情權(quán)難保障”、“持卡人信息外泄”以及“扣款比較隨意”已成為保險(xiǎn)電銷最遭詬病的三大問(wèn)題。
“以往傳統(tǒng)的電銷是由保險(xiǎn)公司的電話中心主動(dòng)呼出，投保人在電話里同意了只是代表有購(gòu)買意愿，隨后保險(xiǎn)公司會(huì)寄出保險(xiǎn)合同，投保人簽字寄回后保單正式生效?！币晃槐ｋU(xiǎn)公司電話渠道負(fù)責(zé)人表示，目前信用卡買保險(xiǎn)多是保險(xiǎn)公司提供電銷渠道的產(chǎn)品，由信用卡中心的工作人員主動(dòng)呼出銷售。
不過(guò)，根據(jù)規(guī)定，保險(xiǎn)行業(yè)銷售人員需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能持證上崗，而信用卡中心工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)這一系列的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就能在電話中推銷產(chǎn)品，令人不免擔(dān)心其對(duì)產(chǎn)品的理解能否準(zhǔn)確，為客戶介紹是否到位。記者曾致電一家銀行信用卡中心，工作人員雖然也聲稱可以代銷保險(xiǎn)，但只能說(shuō)出產(chǎn)品的名稱，對(duì)于投保過(guò)程中客戶需要注意的事項(xiàng)并不熟悉，他表示，這還需要問(wèn)保險(xiǎn)公司。
“前期是信用卡中心致客戶電話溝通，介紹產(chǎn)品、投保流程、注意事項(xiàng)、保費(fèi)如何扣除等?！币晃汇y行信用卡中心客服經(jīng)理告訴記者，如果客戶在通話中確認(rèn)投保，信用卡中心就通知保險(xiǎn)公司給客戶寄正式保險(xiǎn)合同，客戶享有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)可免費(fèi)退保，合同簽署即意味著保單的正式生效。
事實(shí)上，在信用卡代扣保費(fèi)方面，并非如上述客服經(jīng)理所言。記者了解到，持卡人如果在電話里同意購(gòu)買保險(xiǎn)，相應(yīng)的保費(fèi)會(huì)直接從信用卡里扣除，盡管保險(xiǎn)公司也會(huì)隨后寄出紙質(zhì)保單并要求客戶簽字，但保單其實(shí)早已生效。一位信用卡客戶向記者反映，去年年底，他購(gòu)買了一款信用卡中心銷售人員推薦的住院醫(yī)療險(xiǎn)，盡管他收到的保險(xiǎn)合同上也明確注有猶豫期免費(fèi)退保，但當(dāng)他真退保了，發(fā)現(xiàn)信用卡還是被扣除了兩個(gè)月的保費(fèi)。
“不能用一種變相的誘導(dǎo)使得客戶購(gòu)買，不然很可能會(huì)使一些原本對(duì)保險(xiǎn)并不感冒的消費(fèi)者更討厭保險(xiǎn)，更有霸王條款的嫌疑。通過(guò)這一方式投保，客戶不需要‘體檢’。由于不‘體檢’，客戶在不知情之下‘帶病’投保很容易過(guò)關(guān)，但為日后的理賠埋下隱患。”一位保險(xiǎn)專家如此表示。
