“原來(lái)我的信用卡在味多美還可以打95折啊！”記者一次在味多美購(gòu)物時(shí)聽(tīng)到客戶如此感嘆。
商戶特惠，本來(lái)是銀行承諾給信用卡客戶的福利，但客戶卻往往因不清楚特惠商戶及活動(dòng)信息，難以享受到優(yōu)惠。為何特惠成了擺設(shè)？銀行有著不可推卸的責(zé)任。
為了考察銀行是否盡到了告知義務(wù)，《投資者報(bào)》記者挑選了14家影響力較大的國(guó)有銀行和股份制銀行，致電其客服進(jìn)行詢問(wèn)(其中農(nóng)行和民生無(wú)法進(jìn)入客服)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一家銀行能將特惠商戶信息有效地傳達(dá)給客戶；而短期的商戶優(yōu)惠活動(dòng)，也不能保證每位客戶都能夠接收到信息；也沒(méi)有一家銀行強(qiáng)制要求特惠商戶展示出明顯有效的標(biāo)識(shí)。
通過(guò)調(diào)查，記者梳理出了銀行在信用卡商戶特惠服務(wù)上有待解決的三個(gè)疑問(wèn)。
如何告知客戶優(yōu)惠信息
“您可以到我們官網(wǎng)上查詢。” 當(dāng)記者詢問(wèn)人工客服銀行如何告知信用卡客戶特惠商戶信息時(shí)，每家銀行都如此回答，他們均表示銀行不會(huì)主動(dòng)將所有的特惠商戶信息傳遞給客戶。
多家客服人員都表示，特惠商戶的數(shù)量過(guò)于龐大，而且是實(shí)時(shí)更新的，只能針對(duì)一些活動(dòng)有選擇性地通知。廣發(fā)銀行客服人員提出，現(xiàn)在臨近年底，銀行也會(huì)舉辦很多活動(dòng)，如果將每項(xiàng)活動(dòng)都通知給客戶，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是一種打擾。
經(jīng)記者在網(wǎng)站上查詢，工行的特惠商戶就多達(dá)2121家，并且這個(gè)數(shù)字也在變化，前幾周記者查詢時(shí)還是2123家；而交行僅北京的特惠商戶就多達(dá)1854家。這其中包括長(zhǎng)期固定的特惠商戶，以及有短期優(yōu)惠活動(dòng)的商戶。
銀行認(rèn)為將長(zhǎng)期的特惠商戶都告訴客戶，數(shù)量龐大難以操作；而短期活動(dòng)都通知又擔(dān)心會(huì)打擾客戶。
而事實(shí)上，記者詢問(wèn)了周邊擁有信用卡的人，沒(méi)人知道自己所持有的信用卡到底能在哪些地方享受優(yōu)惠，也從來(lái)沒(méi)有接到優(yōu)惠活動(dòng)的信息。
在對(duì)人工客服的采訪中，每一家銀行的客服人員都表示他們會(huì)通過(guò)短信對(duì)短期活動(dòng)進(jìn)行通知，工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀、中信銀行、浦發(fā)銀行和深發(fā)展6家銀行說(shuō)會(huì)“針對(duì)卡片相應(yīng)的活動(dòng)通知”；招商銀行和興業(yè)銀行表示他們是通過(guò)隨機(jī)抽取進(jìn)行短信通知；交通銀行和廣發(fā)銀行是一些“重要的優(yōu)惠”，例如原來(lái)商戶打9折，而在活動(dòng)期間打5折，這樣的活動(dòng)就會(huì)通知。但記者身邊那些從來(lái)未收到過(guò)短信的客戶，難道一種情況都不符合嗎？
如何讓商戶提示優(yōu)惠活動(dòng)
銀行能否監(jiān)督商戶提示優(yōu)惠活動(dòng)？銀行在這個(gè)問(wèn)題上又犯了難。
首先，銀行認(rèn)為客戶自己應(yīng)該通過(guò)上網(wǎng)或其他方式對(duì)有哪些特惠商戶進(jìn)行了解，或者在商戶消費(fèi)時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)使用所持信用卡是否有優(yōu)惠；其次，銀行認(rèn)為他們雖然可以要求商戶必須將優(yōu)惠信息告知客戶，而他們卻無(wú)法保證商戶確實(shí)做到告知。
浦發(fā)銀行客服人員就表示：“即使銀行對(duì)商戶有硬性要求，但商戶到底有沒(méi)有執(zhí)行，我們還是無(wú)法確保。所以我們還是建議自己上網(wǎng)了解，主動(dòng)詢問(wèn)。”
本應(yīng)享受的優(yōu)惠，反倒需要客戶自己去爭(zhēng)取。其實(shí)，銀行可以做到在每家商戶貼出標(biāo)識(shí)讓客戶知道哪家可以獲得優(yōu)惠。像銀聯(lián)、VISA或者是MasterCard可以在商戶做出標(biāo)識(shí)，銀行為何不能用貼標(biāo)識(shí)的方式告知客戶商戶優(yōu)惠信息？
在記者采訪到的12家銀行中，只有中信和招行向記者說(shuō)商戶可能會(huì)設(shè)有廣告牌或易拉寶等對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。以廣告或標(biāo)識(shí)的方式告知客戶，是較直觀的方式。然而目前這樣的方式也并不是銀行要求的，而是商戶自覺(jué)提供的。
如何保證客戶獲得優(yōu)惠
在特惠商戶使用信用卡消費(fèi)時(shí)，如何保證確實(shí)享受到了優(yōu)惠？
工行、建行和光大都表示客戶只要是在符合條件的特惠商戶進(jìn)行刷卡消費(fèi)，那么刷卡時(shí)就會(huì)自動(dòng)生成折扣。也就是即使客戶不知道，刷卡消費(fèi)滿足優(yōu)惠條件，客戶也能自動(dòng)獲得優(yōu)惠。但這樣的自動(dòng)折扣，只有3家具備。
不過(guò)，每家銀行的信用卡都可以設(shè)置刷卡短信提示的功能，在特惠商戶進(jìn)行刷卡時(shí)，銀行也可以采取同樣的辦法，發(fā)送短信提醒客戶其刷卡的商戶有優(yōu)惠活動(dòng)。而在12家受訪銀行中，無(wú)一家有此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
如果客戶沒(méi)有了解到特惠商戶信息、商戶又沒(méi)有告知、銀行也沒(méi)有提醒并且刷卡時(shí)也無(wú)法自動(dòng)生成折扣，最終錯(cuò)過(guò)了在該商戶的優(yōu)惠，銀行有沒(méi)有補(bǔ)救措施將優(yōu)惠返還呢？在記者第一次致電交行時(shí)，客服人員的回答是可以返還；而當(dāng)記者再次致電詢問(wèn)時(shí)，客戶人員表示如果客戶自己主動(dòng)提出，他們可以進(jìn)行申請(qǐng)，與商戶溝通，將優(yōu)惠返還。而多數(shù)銀行并沒(méi)有補(bǔ)救措施。
不過(guò)，事后補(bǔ)救，還是不如在刷卡時(shí)就自動(dòng)生成折扣。
如果銀行有心讓客戶享受到更多的信用卡福利，并將其視為不可推卸的義務(wù)，那么這些問(wèn)題都可以想辦法予以解決。
