有關(guān)信用卡服務(wù)規(guī)范性問題的多重拷問，日前落到了深圳發(fā)展銀行身上。
時間回溯到2005年11月左右，上海松江大學(xué)城幾所高校同深發(fā)展開展合作，在學(xué)生中推廣了一款名為“青年卡”的卡種，開卡借用共青團上海市委名義，號稱選取一些學(xué)校作為試點推廣該卡種。資料由校方下放，通過“輔導(dǎo)員—學(xué)生干部—學(xué)生”的途徑搜集客戶信息。由于學(xué)校作為中間方介入，學(xué)生填寫個人信息的過程中強制意味濃重，據(jù)部分學(xué)生透露，由于推廣過程中不少學(xué)生的資料由同學(xué)干部代為填寫，當(dāng)時很多學(xué)生甚至并不知道自己開過這張卡。
誰也不曾想到，關(guān)于這張卡，事情并未就此結(jié)束。時近五年，該卡批量逾期，問題開始逐漸暴露。
近年來銀行卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，中國銀聯(lián)助理總裁劉風(fēng)軍近日表示，目前中國銀行卡累計發(fā)卡量已達27億張，持卡人超過7億。在規(guī)模擴張的同時，我國的銀行卡產(chǎn)業(yè)從之前的跑馬圈地向精耕細作轉(zhuǎn)變，面對同質(zhì)化日趨嚴重的市場現(xiàn)狀，銀行該如何突圍？
“被信用卡”長達五年多
李小姐向時代周報記者反映，因有朋友供職于深發(fā)展，為幫其完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，她決定開一張深發(fā)展的信用卡，在填寫完資料上交后不久，她接到朋友電話稱其已在深發(fā)展有開戶記錄，無法算作新戶。
李小姐想不起自己曾經(jīng)有開卡經(jīng)歷，于是致電客服中心對自己的賬戶情況進行查詢?？头藛T告訴李小姐，她曾在2005年11月26日開了一張深發(fā)展上海青年卡，即上述所提到的卡種。而在2010年的5月，李小姐的賬戶下被開出一張“上海旅游卡”，并在不久后又被掛失。
李小姐想起多年前在學(xué)校的確有過“青年卡”的開卡經(jīng)歷，但從未將其激活，也沒有使用過，對此后所言及的“上海旅游卡”更感莫名奇妙，為此向銀行方面提出質(zhì)疑。銀行答復(fù)稱：由于青年卡即將到期，銀行建議客戶續(xù)卡，而續(xù)卡默認的卡種則是“上海旅游卡”。銀行方面曾給客戶短信提醒，如果不需要辦理該卡，可直接回復(fù)“否”。由于李小姐沒有對該短信進行回復(fù)，銀行方面就自動為其續(xù)卡，而后在投遞過程中由于“無人簽收”，便對該卡進行了掛失處理。
“我從來沒有收到過這樣的短信?！崩钚〗愀嬖V時代周報記者，這種行為本身也極其荒唐。客戶有可能每天收到很多垃圾短信，錯過一兩條并不稀奇。如果沒有短信回復(fù)，至少應(yīng)該打個電話給我們吧？這樣的行為和強開、私開信用卡有什么兩樣？
李小姐的質(zhì)疑并不奇怪。她在銀行記錄的地址是家庭地址，多年來不曾搬家，所謂的“無人簽收”，是不是銀行為了繞開客戶完成開戶指標(biāo)也很難說。而對于記者所轉(zhuǎn)達的客戶質(zhì)疑，深發(fā)展并未進一步作出回應(yīng)。
相比李小姐，劉小姐得到的答復(fù)似乎更令人哭笑不得。劉小姐注銷信用卡的經(jīng)歷，可謂一波三折?！拔业谝淮巫N這張卡時，銀行告訴我已成功注銷了，可實際并沒注銷，前不久我打電話過去，客服人員告訴我卡還在，還稱該卡無法注銷！我只好重打電話再次注銷。再次注銷后仍不放心，又回頭查詢了一下。這次是真的注銷掉了?！?/P>
對于銀行給出的“這張卡無法注銷”這樣的理由，劉小姐表示怎么都無法接受。深發(fā)展給出的解釋是：深發(fā)展上海青年卡由于結(jié)合了電子團員卡、公交卡和金融卡的功能，在劉小姐第一次提出注銷時，銀行為其關(guān)閉了金融卡的功能而保留了其余功能。在今年11月，劉小姐再次注銷，就成功幫其辦理了注銷手續(xù)。
劉小姐覺得銀行的說辭帶有些許欺騙意味?！拔业谝淮尉兔鞔_表示，我要注銷這張卡。而且第二次銀行的確答復(fù)我說：已經(jīng)注銷了。既然第二次可以注銷，為什么第一次不可以？”
開卡究竟由誰主導(dǎo)？
在2005年開卡的“深發(fā)展上海青年卡”用戶中，相當(dāng)一部分人對其服務(wù)懷抱不滿，時代周報記者對此展開了多方調(diào)查。
據(jù)公開資料顯示，該卡種是“共青團上海市委按照團中央的統(tǒng)一部署和要求，借鑒發(fā)達國家的普遍做法，從加強團員組織管理，體現(xiàn)共青團組織服務(wù)廣大青年，以及配合上海青年誠信意識、金融意識教育出發(fā)，由團市委所屬的上海市青少年發(fā)展服務(wù)中心通過整合社會資源，依托深圳發(fā)展銀行上海分行的發(fā)展卡，聯(lián)合推出的一張集青年信息電子化管理功能（電子團員證）、特惠服務(wù)功能、金融服務(wù)功能和其他兼容功能等為一體的多功能管理、服務(wù)卡?！?/P>
而對于上述說法中提及的“電子團員卡”究竟是何功能，記者幾次致電深發(fā)展相關(guān)部門，對方對此都諱莫如深。
“當(dāng)時要求同學(xué)們辦這張卡是團市委要求的。”當(dāng)時該卡推廣范圍的校方之一—上海對外貿(mào)易學(xué)院2005年辦卡期間在任的校輔導(dǎo)員告訴時代周報記者，但有可能并不是所有高校都在推廣范圍內(nèi)，可能是推出一批試點，我們學(xué)校是其中之一。
然而，當(dāng)記者聯(lián)系到上海團市委，得到的答復(fù)卻截然不同?！拔覀儓F市委不是營利性組織，對于推廣銀行卡這種商業(yè)性質(zhì)的行為，不會參與?！鄙虾F市委學(xué)校處負責(zé)人在接受時代周報記者的采訪時予以澄清，“有可能是有人冒用我們團市委的名義。”
2005年的批量開卡行為究竟是誰主導(dǎo)，至今仍然撲朔迷離?！?005年，整個信用卡行業(yè)都處于比較混沌的狀態(tài)，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)也都還沒有出臺。各家銀行跑馬圈地，當(dāng)中不規(guī)范的行為很多，上述提到的這些行為在當(dāng)時也并非深發(fā)展獨此一家。”央行一名內(nèi)部人士告訴記者。
然而，無論是誰主導(dǎo)，深發(fā)展作為此間最大的受益者，服務(wù)缺陷頻現(xiàn)，讓人失望。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第9條的規(guī)定，消費者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)決定何時開卡接受服務(wù)或何時銷卡不再接受服務(wù)，銀行理應(yīng)予以配合。而深發(fā)展在此間怠于協(xié)助，拒絕配合， 甚至在明知信用卡必須經(jīng)本人申請的情況下，越俎代庖罔顧客戶權(quán)益，該行為輕則侵犯客戶隱私，重則甚至可能對持卡人資金安全和信用安全構(gòu)成直接安全隱患，涉嫌違規(guī)乃至違法行為。
業(yè)內(nèi)人士稱，一般而言，未經(jīng)同意擅自為消費者開卡，已經(jīng)違反了銀行信用卡管理的相關(guān)條例。上海銀監(jiān)局一內(nèi)部人士告訴記者，該行為的確涉及侵權(quán)。至于如何處理，尚需等待進一步調(diào)研及探討，銀監(jiān)局會謹慎處理。
激進擴張下的內(nèi)控缺失
某城商行信用卡部門負責(zé)人告訴時代周報記者，為了爭奪信用卡市場，幾乎每家銀行都給信用卡業(yè)務(wù)員甚至銀行其他部門的員工定有任務(wù)指標(biāo)，對指標(biāo)給予提成，提成在幾十到幾百元不等，反之則扣員工績效工資，在這種壓力下，信用卡銷售難免走上歧途。
一些起步較晚或排名靠后的銀行為了增加市場占有率，單純追求發(fā)卡量的提升，甚至為了降低成本搶占市場，將信用卡發(fā)放業(yè)務(wù)委托給中間發(fā)卡機構(gòu)，按量給發(fā)卡機構(gòu)提成。這在某種程度上更增加了信用卡的“睡眠率”，甚至以造假行為申辦信用卡，提高了風(fēng)險。
對一些未激活的信用卡或長期不使用的信用卡，銀行稱之為“睡眠卡”?！霸诖罅堪l(fā)卡的情況下，避免不了出現(xiàn)一些睡眠卡，但從長遠來看，對提高市場占有率是有好處的?！痹撠撠?zé)人告訴時代周報記者。
2010年7月22日銀監(jiān)會出臺了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，這是最近的對于信用卡市場的監(jiān)管政策，也是監(jiān)管層首次公布的對信用卡市場的正式監(jiān)管規(guī)范。該辦法出臺后，落實狀況仍無進一步實證調(diào)研報告。
“平深戀”之后，信用卡業(yè)務(wù)是兩行整合中最直接受益的業(yè)務(wù)模塊，目前發(fā)卡規(guī)模僅徘徊于第二乃至第三梯隊的深發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)尚有較大增長空間。
兩行整合后，借助于平安保險5000萬客戶資源，深發(fā)展的信用卡發(fā)卡量、市場份額將有望得到迅速提升。目前深發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的交叉銷售已經(jīng)啟動。深發(fā)展三季報則顯示，今年新發(fā)卡量達106萬張，深發(fā)展行長理查德在三季報發(fā)布會上則表示，深發(fā)展平安壽險聯(lián)名信用卡發(fā)卡量已超過70萬張。
截至6月末，中報公布深發(fā)展平安壽險聯(lián)名信用卡發(fā)卡量為17萬張。也就是說，僅三季度，深發(fā)展平安壽險聯(lián)名信用卡一款信用卡，新發(fā)卡量就超過53萬張，幾乎是所有新發(fā)卡量總和。即三季度，深發(fā)展著力于平安壽險客戶的交叉銷售，其他信用卡新發(fā)卡量幾乎為0。
從信用卡貸款余額上來看，2010年末、2011年6月末，深發(fā)展信用卡貸款余額分別為63.44億、63.83億，信用卡未使用額度分別為98.63億、119.89億，分別是貸款余額的155.47％和187.83％；2011年9月末，信用卡貸款余額為75.32億。
而深發(fā)展上半年信用卡貸款余額僅增加0.39億，幾乎可以忽略不計；而僅三季度3個月，信用卡貸款余額就增加11.49億，環(huán)比增長18％；而信用卡未使用額度卻比貸款余額多得多。
業(yè)內(nèi)人士稱，未使用額度主要是銀行只顧發(fā)卡圈客戶，授信給出去了，持卡人卻沒有透支，不僅是浪費成本，而且也是風(fēng)險。從深發(fā)展的這個數(shù)據(jù)來看，可以說信用卡擴張得很激進；三季度加大了交叉銷售力度，信用卡未使用額度可能更高。
