一連斬獲三項(xiàng)客戶服務(wù)大獎(jiǎng)，這是浦發(fā)信用卡在剛剛結(jié)束的“第四屆中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評(píng)選”中獲得的成績(jī)。在該項(xiàng)由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起的行業(yè)評(píng)比中，浦發(fā)銀行信用卡客服中心，在76家參評(píng)單位中表現(xiàn)突出，一舉榮獲“綜合示范單位獎(jiǎng)”、“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”三大獎(jiǎng)項(xiàng)，其中，浦發(fā)在創(chuàng)新服務(wù)方面的表現(xiàn)尤為突出。
據(jù)悉，今年以來(lái)，浦發(fā)信用卡一直在通過(guò)技術(shù)革新來(lái)搭建全新的智能客服平臺(tái)，先后推出具有語(yǔ)義識(shí)別能力的“隨心聽”功能、聲紋密碼等創(chuàng)新功能。其中，“隨心聽”功能可讓用戶在撥通客服電話后，直接對(duì)著電話說(shuō)出“賬單”、“額度”等簡(jiǎn)短需求信息，浦發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)就能自動(dòng)智能識(shí)別并提供精準(zhǔn)響應(yīng)，省去了客戶長(zhǎng)時(shí)間等待客服電話系統(tǒng)導(dǎo)航播報(bào)之苦。
此外，聲紋密碼功能可讓浦發(fā)的電話客服系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的聲紋信息，后臺(tái)系統(tǒng)能夠據(jù)此智能識(shí)別客戶身份，在省去繁瑣的身份信息核對(duì)流程的同時(shí)具有極高的安全性。在行業(yè)觀察人士看來(lái)，上述兩大創(chuàng)新通過(guò)引進(jìn)最前沿的人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，極大地簡(jiǎn)化了客服步驟，大幅提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的安全保障。
事實(shí)上，除了智能客服系統(tǒng)的安全與高效外，浦發(fā)信用卡中心的人工客服也同樣出色。為提高客戶服務(wù)的質(zhì)量、追求極致客戶體驗(yàn)，浦發(fā)不僅大力加強(qiáng)內(nèi)部合作、洞察客戶痛點(diǎn)，詳細(xì)分析包括客戶二次來(lái)電的原因等關(guān)鍵信息，據(jù)此持續(xù)優(yōu)化客服水平，同時(shí)大幅升級(jí)其后臺(tái)的軟硬件客服系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的專業(yè)性與及時(shí)性。這些努力所帶來(lái)顯著成果，使得浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)的一通電話解決率高達(dá)95%，即絕大多數(shù)客戶的訴求，通過(guò)撥打一次客服熱線就可以得到解決。
浦發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“客戶體驗(yàn)為中心”是浦發(fā)一直以來(lái)的發(fā)展要求，堅(jiān)持打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的新型客服、堅(jiān)持致力于打造一流的信用卡服務(wù)品牌，從用戶需求出發(fā)，應(yīng)用高科技、新技術(shù)更好地回饋用戶。有分析人士表示，浦發(fā)信用卡陸續(xù)推出的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)讓持卡人切實(shí)感受到了他們真誠(chéng)、周到、專業(yè)的服務(wù)之時(shí)，浦發(fā)信用卡也將成為更多消費(fèi)者刷卡的首選。
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