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信用卡客服中心轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷一體化

      

  由于商業(yè)環(huán)境的問題,信用卡行業(yè)的三大傳統(tǒng)支柱性收入——年費、商戶回傭、利息收入的獲取在中國市場環(huán)境下面臨巨大壓力。VISA國際組織分析認(rèn)為,銀行要從單個活躍的信用卡客戶身上賺取的收入來覆蓋發(fā)卡、營運等相關(guān)成本,平均需要18個月的時間。同時,信用卡中心每服務(wù)1萬名客戶需要配備1名服務(wù)專員。像現(xiàn)在國內(nèi)多家行都是以千萬計的發(fā)卡量,營運成本都是以億元為單位的。

 

  如何突破中國信用卡行業(yè)的盈利困局,如何把握客戶需求迅速縮短單個客戶的盈利時間,如何將客戶服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)獲取資源,成為國內(nèi)信用卡市場經(jīng)營管理的重要課題。

 

  中信銀行信用卡成為客服中心轉(zhuǎn)型的先鋒?!爸行陪y行信用卡客服中心向"服務(wù)營銷一體化"轉(zhuǎn)型,源于對成本壓力的思考和對客戶經(jīng)營的探索?!敝行判庞每ㄓ嘘P(guān)負(fù)責(zé)人如是說。中信信用卡經(jīng)營團隊獨辟蹊徑,大膽跳出以產(chǎn)品為中心,單一追求規(guī)模經(jīng)濟的行業(yè)怪圈,轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”,規(guī)模效益共同發(fā)展,堅持將服務(wù)作為核心競爭力的經(jīng)營思路,孵化出“服務(wù)營銷一體化”項目。

 

  經(jīng)過多年的摸索后,中信信用卡中心基于服務(wù)的營銷策略取得了巨大的成功,2008年至今累計創(chuàng)收4.6億元之余,服務(wù)轉(zhuǎn)營銷至今已成長為一個成熟的金融創(chuàng)新實踐案例,推動中國金融業(yè)呼叫中心由單純的成本中心進(jìn)化為利潤中心起到開創(chuàng)性的示范效應(yīng)。

 

  工行牡丹卡中心有關(guān)人士對記者說,為適應(yīng)呼叫行業(yè)發(fā)展趨勢,根據(jù)工行推出的不同層級客戶需要的金融產(chǎn)品,在實施客戶關(guān)懷、適時營銷信用卡產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、電子對賬單的基礎(chǔ)上,配合本行產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐,實施適合電話中心營銷的產(chǎn)品、價格、分銷、推廣、人員、設(shè)施的組合策略,加大主動外呼力度,打造金融產(chǎn)品營銷平臺,促進(jìn)電話中心由成本中心向盈利中心的轉(zhuǎn)變。

 

  對于競爭日趨白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高的銀行或者信用卡而言,服務(wù)不僅僅是客服中心,而是涵蓋了整個客戶生命周期中銀行各渠道與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)??蛻舴?wù)不僅是支持性的輔助角色,也不僅僅是重要支撐的保障角色,而且已經(jīng)成為傳遞、創(chuàng)造、實現(xiàn)企業(yè)核心價值的決定性因素。客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在企業(yè)提升核心競爭力、實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的第一驅(qū)動力。建行信用卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,在這樣的背景下,建行800客服中心建立了下一階段的發(fā)展目標(biāo)。建行800客服中心將通過建設(shè)“三個中心”,即“客戶問題解決中心”、“客戶體驗管理中心”和“客戶關(guān)系經(jīng)營中心”,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的核心競爭力。這個過程中,800客服中心的策略是“整合”、“創(chuàng)新”、“價值創(chuàng)造”。此外,在夯實服務(wù)基礎(chǔ)的前提下,800客服中心還將通過每一次與客戶的互動加深客戶關(guān)系,挖掘滿足客戶新的需求,提升客戶服務(wù)的價值創(chuàng)造力。

 

  客服中心一直被視為企業(yè)的“成本中心”,如何開源節(jié)流是廣發(fā)信用卡關(guān)注的重點。同時,企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展以及客戶需求的變化,也對客服中心提出了主動服務(wù)的要求。廣發(fā)信用卡目前已開始嘗試進(jìn)行呼入式營銷,現(xiàn)已與神州數(shù)碼、橡果國際、東籬等國內(nèi)知名運營商合作,成立了廣發(fā)卡客戶郵購分期咨詢訂購專線,受到了廣發(fā)卡客戶的歡迎。

 

  隨著金融創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展,客服中心的服務(wù)模式面臨新一代變革的要求,單一的電話語音服務(wù)很快將不能滿足客戶及產(chǎn)品的需求?;ヂ?lián)網(wǎng)、短信、互動視頻通信等技術(shù)應(yīng)用也將越來越廣泛,因此廣發(fā)信用卡中心將逐步向支持電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道多媒體的綜合型服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。

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