在告別跑馬圈地時(shí)代后，中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從原來(lái)的粗放型發(fā)展進(jìn)入精耕存量客戶的新階段。這也意味著，銀行需要更加重視信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)經(jīng)營(yíng)好存量客戶。在息差持續(xù)收窄的背景下，在紅海中廝殺，打分期價(jià)格戰(zhàn)將逐步成為過(guò)去式，而對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)和客群的細(xì)分、提供差異化的定價(jià)和服務(wù)，才是經(jīng)營(yíng)的核心、取勝的關(guān)鍵。
隨著移動(dòng)支付技術(shù)及市場(chǎng)的快速發(fā)展，人們使用信用卡的頻率似乎出現(xiàn)了明顯下降，這使銀行的信用卡業(yè)務(wù)受到了愈來(lái)愈大的挑戰(zhàn)。
“現(xiàn)在的城市年輕人幾乎手機(jī)不離手，因此在能使用移動(dòng)支付的情況下，往往更愿意使用移動(dòng)支付，而省得再?gòu)腻X包里掏信用卡出來(lái)。移動(dòng)支付的便利性的確給傳統(tǒng)的信用卡支付帶來(lái)了不小的沖擊?！辈贿^(guò)，前不久剛從一家傳統(tǒng)銀行跳槽到第三方支付公司的劉珩（化名）對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者指出，“在中國(guó)消費(fèi)金融逐漸崛起并迅猛發(fā)展的環(huán)境下，銀行的信用卡業(yè)務(wù)依舊存在巨大的發(fā)展空間，而不是明日黃花?！?
發(fā)卡量增速明顯下滑“我最多的時(shí)候手中同時(shí)握有11張信用卡，不過(guò)現(xiàn)在一共只剩下3張，其他的要么是到期后不再續(xù)卡，要么就是我自己直接申請(qǐng)停用剪卡?！焙洛f(shuō)，“目前手上有一張中國(guó)銀行的美元卡和招商銀行的歐元卡，這兩張主要是出國(guó)時(shí)使用，另外一張交通銀行的信用卡則偶爾在國(guó)內(nèi)用用。現(xiàn)在越來(lái)越多的地方都能用支付寶和微信付款，只要不是上千、上萬(wàn)的交易額，我一般都會(huì)選擇移動(dòng)支付。”
顯然，郝妍對(duì)待信用卡和移動(dòng)支付的態(tài)度代表了不少年輕的城市居民的心態(tài)和選擇。
近日，由卡寶寶發(fā)布的2015年銀行信用卡年報(bào)分析顯示，截至2015年末，在A股上市的五大國(guó)有銀行和廣發(fā)、中信、民生、平安、光大、浦發(fā)等七大股份制商業(yè)銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡量達(dá)5.7億張，整體增長(zhǎng)16.33%，相較于去年，增長(zhǎng)率下降1.87%。上述銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡量增長(zhǎng)率已連續(xù)兩年下降。
實(shí)際上，各行每年都在發(fā)行大量的信用卡，僅工商銀行2015年全年就新增發(fā)卡835萬(wàn)張。不容樂(lè)觀的是，在幾家銀行中，僅中信、平安和光大銀行的發(fā)卡增長(zhǎng)率略有上升，分別上升5.13%、2.61%和0.42%。大部分銀行信用卡發(fā)卡增長(zhǎng)率相較2014年下降，或說(shuō)發(fā)卡量增速降低了。
另外，值得注意的數(shù)據(jù)是，2015年，上述12家銀行信用卡累計(jì)交易額達(dá)14.63萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)19.04%，增長(zhǎng)率下降13.94%。其中，股份制商業(yè)銀行信用卡累計(jì)交易額為6.0萬(wàn)億；國(guó)有制商業(yè)銀行信用卡累計(jì)交易額達(dá)8.7萬(wàn)億，為股份制商業(yè)銀行的1.45倍。
與此同時(shí)，移動(dòng)支付市場(chǎng)則是風(fēng)起云涌。先是3月初微信支付提現(xiàn)開(kāi)始收費(fèi)；五大行取消手機(jī)轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的收費(fèi)；小米也正式開(kāi)始國(guó)內(nèi)公測(cè)、Apple Pay正式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；3月下旬，中國(guó)銀聯(lián)就與華為公司聯(lián)合推出了華為移動(dòng)設(shè)備即基于安全芯片的Huawei Pay服務(wù)；4月初，Samsung Pay（三星智付）正式登陸中國(guó)市場(chǎng)。
隨后，谷歌開(kāi)發(fā)的安卓支付“Hands Free”也即將上線，這是一種全新的“語(yǔ)音支付”，用戶只需在收銀臺(tái)說(shuō)出相關(guān)語(yǔ)音，就可以完成付款。
銀行服務(wù)成軟肋
對(duì)于郝妍來(lái)說(shuō)，之所以越來(lái)越依賴手機(jī)的移動(dòng)支付功能而逐漸減少使用信用卡，最大的原因就在于引動(dòng)支付的便利性。“使用信用卡付款，先要從錢包里把卡拿出來(lái)，然后按密碼，最后還要簽字，的確是耗時(shí)又費(fèi)力，尤其是當(dāng)兩只手都拿著東西根本騰不出空來(lái)的時(shí)候，用手機(jī)就方便多了”。
“而如果從使用安全性的角度來(lái)看，我也不覺(jué)得傳統(tǒng)的銀行信用卡要比移動(dòng)支付做得更好。”郝妍舉了一個(gè)自身經(jīng)歷的例子，“去年10月份，我受到信用卡賬單的時(shí)候感覺(jué)有點(diǎn)不太對(duì)，就仔細(xì)逐條地去核對(duì)了一下，后來(lái)發(fā)現(xiàn)其中的一筆交易記錄自己根本就沒(méi)消費(fèi)過(guò)?！?
據(jù)郝妍描述，這筆交易記錄跟另一筆交易記錄發(fā)生的同一商場(chǎng)，同樣都是600元的金額，時(shí)間也差不多，但是兩家不同的商戶。最后她打電話去銀行詢問(wèn)，又親自去銀行柜臺(tái)投訴，銀行在經(jīng)過(guò)三天的審核后，給出的解釋是：銀聯(lián)在將消費(fèi)記錄逐條分派給銀行之時(shí)，發(fā)生了錯(cuò)誤，把另一個(gè)卡用戶的交易記錄錯(cuò)錄在郝妍的卡上了。
“銀行就輕描淡寫地解釋了一番，最后取消了那筆交易記錄就結(jié)束了，我連一句誠(chéng)懇的道歉都沒(méi)聽(tīng)到。反正，對(duì)銀行挺失望的?！焙洛f(shuō)。
曾在國(guó)有銀行干了12年信用卡業(yè)務(wù)的劉珩坦言，盡管近年來(lái)銀行各方面的業(yè)務(wù)越來(lái)越市場(chǎng)化，但是服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)的確尚有很大的空間?！斑@不僅體現(xiàn)在與客戶直接接觸時(shí)，也體現(xiàn)在為客戶提供附加服務(wù)方面”。
不少用戶在申請(qǐng)信用卡之時(shí)，往往都會(huì)考慮信用卡能提供的積分服務(wù)以及在各種商戶使用時(shí)的優(yōu)惠力度。“相較于前幾年，現(xiàn)在信用卡與合作商戶能提供的優(yōu)惠幅度似乎越來(lái)越小了，很多人已經(jīng)根本不在乎所謂的優(yōu)惠了。另外，信用卡積分能兌換的商品更是成了雞肋，想要換自己真正需要的，積分往往很難夠到；而不及時(shí)換購(gòu)，積分又要過(guò)時(shí)了。”郝妍感嘆。
劉珩坦言自己也曾因信用卡積分而被銀行氣到：“持有中國(guó)銀行的白金信用卡在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)是能免費(fèi)使用貴賓室的，但有一次去貴賓室時(shí)被服務(wù)員告知，需要刷卡內(nèi)的積分才能進(jìn)貴賓室，或者直接刷100元。打電話去銀行，銀行就告知你信用卡的規(guī)則改變了，而且已經(jīng)發(fā)短信通知了，你可以自行選擇。后來(lái)翻了好長(zhǎng)時(shí)間的短信才找到那條被漏看了的告知短信。最后的結(jié)果就是，我直接去柜臺(tái)剪開(kāi)，再也不用這家銀行的信用卡?！?
消費(fèi)金融崛起
不過(guò)，劉珩認(rèn)為，在中國(guó)信用卡市場(chǎng)并未完全發(fā)展成熟，依舊處于初步發(fā)展階段，更不會(huì)因?yàn)橐苿?dòng)支付的崛起而被打垮?！跋喾?，隨著中國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)存在相當(dāng)大的市場(chǎng)空間。只不過(guò)，由于有了移動(dòng)支付的競(jìng)爭(zhēng)，銀行的信用卡業(yè)務(wù)需要在技術(shù)以及服務(wù)方面有更多的突破與創(chuàng)新”。
根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)信用消費(fèi)比例高達(dá)90%以上，信用消費(fèi)占總消費(fèi)額的2/3左右。而據(jù)專家估算，我國(guó)信用消費(fèi)比例卻不到20%。光大銀行信用卡中心總經(jīng)理戴兵認(rèn)為：“中國(guó)的信用消費(fèi)壞帳遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，信用消費(fèi)在中國(guó)的市場(chǎng)極為廣闊。未來(lái)，信用卡也將隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)步，利用交互場(chǎng)景深入挖掘客戶需求，并探索利用生物智能技術(shù)升級(jí)支付介質(zhì)、提升客戶的用卡體驗(yàn)?！?
“不同于國(guó)外的信用卡使用習(xí)慣往往只需要消費(fèi)者簽名，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者使用信用卡基本都是密碼加簽名，這的確較為麻煩。其實(shí)，目前在移動(dòng)支付領(lǐng)域的指紋等生物識(shí)別支付已經(jīng)發(fā)展得不錯(cuò)。銀行應(yīng)該可以考慮在信用卡支付時(shí)使用指紋識(shí)別支付、語(yǔ)音支付等?！眲㈢裰赋?。
他進(jìn)而表示：“銀行在搶占國(guó)內(nèi)的信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，也可以加大對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的投入力度。中國(guó)消費(fèi)者在境外的消費(fèi)逐年增長(zhǎng)，而且在境外消費(fèi)者往往會(huì)更多地使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)，而此時(shí)各家銀行所能提供的服務(wù)將在很大程度上決定消費(fèi)者的選擇?！?
而差異化發(fā)展則是未來(lái)銀行提高信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力必不可少的一大因素。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著央行對(duì)銀行信用卡定價(jià)規(guī)則的松綁，未來(lái)各行或?qū)?duì)信用卡產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)會(huì)更加多樣化，或?qū)嵭忻庀⑵陂L(zhǎng)短“因人而異”、利息多少“因卡而異”等措施。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更為激烈，為了吸引消費(fèi)者辦卡，銀行或開(kāi)打“價(jià)格戰(zhàn)”、“優(yōu)惠戰(zhàn)”。
