相對于網(wǎng)上銀行，人們對電話銀行的關(guān)注似乎冷清得多。而真實的情況是，電話銀行正在替代越來越多的柜臺業(yè)務(wù)，電話銷售產(chǎn)品的規(guī)模連年成倍增長。近日在深圳舉辦的招商銀行電話銀行中心十周年論壇透露的信息也顯示，電話渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績上升的新增長點。
85%柜臺業(yè)務(wù)電話能辦妥
撥通任一家商業(yè)銀行的電話銀行號碼，以往必須到銀行網(wǎng)點柜臺辦理的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、自助繳費等常需業(yè)務(wù)均可搞掂。專業(yè)人士介紹，目前，隨著電話銀行中心的不斷改進，除了提取現(xiàn)金、審批項目等少數(shù)業(yè)務(wù)外的85%以上柜臺傳統(tǒng)業(yè)務(wù)都可通過電話辦理。迄今，每一家商業(yè)銀行均開通了電話銀行熱線，并將它作為電子銀行中一個重要渠道來建設(shè)。
招商銀行相關(guān)人士介紹，銀行呼叫中心萌芽于上個世紀九十年代后期。十年來，該行電話銀行中心由單一的咨詢中心逐步發(fā)展成為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的遠程銀行中心，是該行在營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行之外又一營銷與交易主渠道，并形成了知名的“一話通”品牌。
深圳農(nóng)行也一直將電話銀行作為電子銀行的一個重要渠道來發(fā)展，不斷完善其產(chǎn)品功能，目前，深圳農(nóng)行電話銀行可提供查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、理財、賬戶管理等多類功能，因其快捷便利、使用門檻低，吸引了很多客戶。其中，尤以轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能最受歡迎。
電話銷售業(yè)務(wù)超常規(guī)增長
近年來，網(wǎng)上銀行的發(fā)展日新月異，說起電子銀行，許多人談到的往往就是網(wǎng)上銀行。其實，電話銀行的發(fā)展速度一點也不遜色于網(wǎng)上銀行。
招商銀行總行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎說，招商銀行在2005年開始嘗試通過全國大集中的電話銀行中心銷售銀行理財產(chǎn)品和代銷的基金產(chǎn)品。隨著電話平臺的優(yōu)化、接線人員數(shù)量增加和資質(zhì)提升、售后服務(wù)的加強，該行電話銀行中心通過空中電波售出的基金和理財產(chǎn)品金額從2006年的6億元，飆升到今年前9個月的300億元，3年增長50多倍。這樣的增幅確實稱上是“超常規(guī)”。而且，與柜臺相比，電話銀行中心的單位產(chǎn)品的營銷成本要低50%以上。業(yè)務(wù)量的激增，加上成本明顯低于網(wǎng)點，不斷推高電話銀行業(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)績增長中的貢獻率。
商業(yè)銀行的電話業(yè)務(wù)各有側(cè)重，各具特色。如，農(nóng)行重點開發(fā)電話匯款業(yè)務(wù)，是深圳較早推出電話銀行跨行及異地匯款的銀行。2006年，通過深圳農(nóng)行電話銀行向內(nèi)地轉(zhuǎn)賬匯款的交易量超過10個億，今年將接近40億，業(yè)務(wù)量3年增長了3倍。
電話網(wǎng)絡(luò)應(yīng)“雙箭齊發(fā)”
電話銀行與網(wǎng)上銀行“雙箭齊發(fā)”，協(xié)同推進，這是招商銀行的電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略。招商銀行總行電話銀行中心副總經(jīng)理張豫川表示，電話銀行人工服務(wù)具有其他方式難以替代的優(yōu)勢，其一，客戶覆蓋面最廣，所有的客戶都能打電話，也習(xí)慣于接受電話服務(wù);其二，操作簡便快捷，固定電話、手機電話普及度高，客戶隨手可及，而且，比網(wǎng)上操作更加簡單、容易;其三，電話交談、銷售有錄音存檔，可以保障銀行、客戶雙方的誠信和利益。張豫川說:“未來電話銀行有更廣闊的發(fā)展空間，通過建立綜合性的遠程銀行中心，與相關(guān)行業(yè)橫向聯(lián)合，深度開發(fā)新業(yè)務(wù)，可以為客戶提供更多、更合適的個性化服務(wù)?！?/P>
電話銀行的安全性是客戶最為關(guān)注的問題之一。出席招行電話銀行中心十周年論壇的華為技術(shù)有限公司全球行業(yè)行銷部總經(jīng)理楊晨告訴記者，華為為招行在內(nèi)的多家商業(yè)銀行提供技術(shù)支持，電話銀行的安全性有充分保障。統(tǒng)計顯示，電話銀行交易產(chǎn)生的損失遠低于網(wǎng)上銀行。
