卡寶寶銀行消息 “《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇”今日在建設銀行北京電話銀行中心舉辦。會上，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會第二次組織編寫銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會主任單位中國建設銀行牽頭，54家成員單位參與撰寫。
本次報告對中國銀行業(yè)客服中心2014年的發(fā)展環(huán)境、服務情況、運營現(xiàn)狀等進行了系統(tǒng)的介紹，并首次展示了社會責任履行情況。主要報告點如下：
一、發(fā)展規(guī)模不斷壯大
截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。
二、服務渠道逐步完善
除傳統(tǒng)電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微博服務，13%的客服中心提供視頻服務。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務、遠程視頻服務等各類友好、便捷的智能服務創(chuàng)新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。
三、服務質量持續(xù)提升
2014年銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量突破10億通，較2013年增長5.67%。2014年人工電話接通率為90.57%，連續(xù)兩年高于90%。其中，超過兩成的客服中心接通率高于95%，處于行業(yè)領先水平。2014年銀行業(yè)客服中心平均應答速度為17秒，較前三年進一步提升。根據(jù)語音自助滿意度調(diào)查，銀行業(yè)客服中心電話人工服務的平均客戶滿意度連續(xù)四年持續(xù)提高。2014年客戶話后滿意度達到98.30%，已有超半數(shù)的客服中心話后滿意度高于99%。
四、服務內(nèi)容日益豐富
除業(yè)務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動經(jīng)營客戶。除普遍提供的個人基礎類業(yè)務咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務、對公業(yè)務及個人貸款業(yè)務咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實現(xiàn)了咨詢業(yè)務全覆蓋。2014年銀行業(yè)客服中心更加重視客戶聲音收集，根據(jù)不同需求對產(chǎn)品、服務及渠道作逐步改善，不斷提高服務水平，提升客戶滿意度。此外，銀行業(yè)客服中心充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢，在接觸客戶過程中隨時隨地發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，為客戶提供理財、貸款等一系列服務，遠程銀行的獨特價值正日益體現(xiàn)。
五、風險防范全面提升
為全面提升風險防范水平、確保客戶信息安全，銀行業(yè)客服中心通過短信、微信、手機APP、賬單、網(wǎng)站等多個渠道溫馨提示客戶。同時，銀行業(yè)客服中心不斷加強信息安全管理，從系統(tǒng)設備、網(wǎng)絡防范、人員管理、權限操作等各方面消除風險隱患、開展預警，不斷加大對金融消費者的保護。
六、社會責任履行成果初見
銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務質量的同時，也注重自身承擔更多社會責任，為社會做出更多貢獻。銀行業(yè)客服中心每年為社會提供萬人左右的就業(yè)機會，截至2014年末已有近10%的客服中心面向殘障人士提供就業(yè)平臺，如工商銀行電子銀行中心、工商銀行牡丹卡中心、中信銀行客戶服務中心、光大客戶滿意中心、招商銀行信用卡客戶服務中心等。在提供特殊服務方面，20%的客服中心為少數(shù)民族提供相應語種服務，如蒙語、維吾爾語等；部分客服中心在遇到病、殘等行動不變的客戶時，根據(jù)情況配合銀行有關部門為客戶提供上門服務；一些客服中心還通過VTM等遠程可視服務渠道向聾啞人提供手語服務，如廣發(fā)銀行信用卡客戶服務中心、江蘇銀行營運部客戶服務中心等。此外，中國民生銀行信用卡中心客戶服務部全力承辦外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（12308熱線），隨時隨地為海外中國公民提供幫助。
七、未來發(fā)展優(yōu)勢強勁
銀行業(yè)客服中心運用多元化的服務渠道優(yōu)勢，突破了時間與空間限制，確?？蛻艨梢噪S時隨地與銀行聯(lián)絡互動、辦理業(yè)務，提升客戶體驗，贏得了越來越多用戶的信賴與支持，真正成為"客戶身邊的銀行"。隨著技術的不斷發(fā)展、"互聯(lián)網(wǎng)+"時代的來臨，銀行業(yè)客服中心的優(yōu)勢更為強勁。信息技術的快速發(fā)展與應用將日益豐富其客戶服務內(nèi)涵，開放與競爭并駕齊驅的市場環(huán)境將刺激客服中心不斷創(chuàng)新發(fā)展，多年發(fā)展打下的業(yè)務和管理基礎更是奠定了客服中心轉型的堅實基礎。未來銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗為驅動的服務中心、以員工成長為驅動的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅動的價值中心不斷邁進。
中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任、中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長、中國建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理出席了大會并講話。
論壇以"互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的發(fā)展"為主題，組織開展了兩場嘉賓討論。首先由工商銀行電子銀行部陳靜嫻副總經(jīng)理主持，農(nóng)業(yè)銀行運營中心王洪武副總經(jīng)理、中銀金融商務有限公司田曉總經(jīng)理、建設銀行個人存款與投資部張敏副總經(jīng)理、華夏銀行電子銀行部鐘樓鶴副總經(jīng)理、民生銀行運營管理部高峰副總經(jīng)理共同開展借記卡組的討論。其次由浦發(fā)銀行信用卡客服中心范小龍總經(jīng)理主持，廣發(fā)銀行信用卡中心張姍紅助理總監(jiān)、建設銀行信用卡中心王瑛琦處長、招商銀行信用卡中心客戶服務部蘆敏芳總經(jīng)理、中信銀行信用卡中心客服部郭叢娜副總經(jīng)理共同開展貸記卡組的討論。兩場嘉賓分別圍繞互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的管理轉型、戰(zhàn)略調(diào)整、大數(shù)據(jù)運用、智慧服務、創(chuàng)新發(fā)展等進行了熱烈討論，為全體與會代表開闊了視野、啟迪了思路。
